Die will auch Thorsten Reitmeyer fortsetzen – konnte sich der Vorstandschef der Comdirect Bank 2011 doch oft in seinem Element fühlen: „In stürmischen Zeiten fühle ich mich sehr wohl als Kapitän der Bank“, sagt der 42-Jährige. „Ich bin kein Freund von Langeweile.“
Die kam 2011 selten auf. Auch weil die europäische Dauerkrise für schwankende Wechselkurse und turbulente Börsentage sorgte. Situationen, auf die Reitmeyer und sein Team bestens vorbereitet waren: Der Kundenservice wurde auf 24 Stunden ausgedehnt, 80 Prozent der Anfragen werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Denn „wer drei Minuten in der Warteschleife hängt“, weiß Reitmeyer, „hat Angst, dass ihm der Kurs wegläuft.“
Freunde und Familie testen neue Produkte
Das soll die Weltformel verhindern – bankinterner Codename für eine möglichst präzise Prognose der Kundenströme, die ähnlich funktioniert wie die Buchungssysteme in der Luftfahrtindustrie und den Einfluss möglicher politischer Turbulenzen auf den Börsenhandel genauso berücksichtigt wie die Halbzeitpausen von Fußball-Länderspielen. Um so sowohl Leerlauf als auch Engpässe beim Personal zu vermeiden.
Oder unliebsame Überraschungen bei der Einführung neuer Produkte: Also lässt Reitmeyer diese testen – nicht nur von der IT-Abteilung, sondern auch im Kreise der Familie. Erst wenn etwa neue Funktionen auf der Web-Site auch den Friends-and-Family-Test bestanden haben, bekommt der Kunde sie zu sehen.
Weiß Reitmeyer doch genau, dass nur bei reibungslosen Abläufen das Vertrauen in Bankgeschäfte per Mausklick weiter steigen kann. Und damit die Chance, mehr Kunden davon zu überzeugen, Online-Banken nicht nur als günstige Börsenhandelsplattform zu nutzen oder kurzfristig auf ein attraktives Zinsangebot zu setzen. Sondern die Comdirect mit attraktiven Angeboten zur Hauptbankverbindung auszubauen. „Wir befinden uns im permanenten Testlauf“, sagt Reitmeyer. „Wir müssen den Kundenbedürfnissen weit genug entgegenkommen, ohne uns die Kosten einer Filialbank aufzuhalsen.“
Baukredit per Video
Das ist offenbar gelungen: Mehr als 100.000 neue Girokonto-Inhaber stehen 2011 auf der Habenseite – angelockt auch durch eine simple, aber äußerst wirksame Kampagne: Zufriedene Neukunden bekommen 50 Euro. Wer wieder kündigt, weitere 50 Euro Abschiedsprämie. Die aber will kaum einer – auch weil sich die Comdirect einer Fair-Zins-Politik verschrieben hat, die Altkunden gegenüber Neukunden nicht benachteiligt.
Um noch mehr Kunden zu gewinnen, setzt Reitmeyer auch auf Baufinanzierung: Er bietet nicht nur einen Überblick über die Konditionen Dutzender Hypothekendarlehen. Nach einer unkomplizierten, schnellen Anmeldung im Netz kann der Kunde auch per Videokamera mit seinem Berater kommunizieren. Und diesem dabei sogar bei der Arbeit über die Schulter und auf den Bildschirm schauen: „Beam your screen“ heißt das Angebot, mit dem der Bankkunde live sehen kann, wie der Berater das individuell optimale Darlehen schneidert. „Da merken Sie, wie der Groschen fällt“, sagt Reitmeyer, der sich regelmäßig in diese Gespräche einklinkt, „um das Ohr an den Wünschen der Kunden zu haben“.
Mit Erfolg: Das Volumen der Baufinanzierung wuchs 2011 um 25 Prozent. „Da“, sagt Reitmeyer, „sind wir noch ganz am Anfang einer großen Wanderungsbewegung.“
Auf die setzt auch Audi-Chef Stadler. Zwei Millionen Autos will Stadler 2020 verkaufen, 50 Prozent mehr als heute. Und dann den derzeitigen Platzhirsch BMW überholen. Mit einer Mannschaft, die schon 2012 weiter wachsen soll – um mindestens 2000 Mitarbeiter. „Personal ist viel mehr als ein Posten in der Gewinn-und-Verlust-Rechnung“, sagt Stadler. „Der Erfolg eines Unternehmens beginnt in den Köpfen seiner Mitarbeiter“.
