Halten Sie sich immer vor Augen, was den Erfolg der großen Plattformfirmen wie Google oder Amazon ausmacht: Sie sind zu ihren Kunden einfach entgegenkommender! Wie also muss ein kundenzentriertes Unternehmen beschaffen sein? Was tut es? Was lässt es? Mein wichtigster Hinweis lautet: Die richtigen Fragen stellen! Die falschen Fragen lauteten: „Was können wir? Was haben wir?“ Die richtige Frage lautet: „Was brauchen die?“ Wenn Sie im Unternehmen etwas bewegen wollen, dann gehen Sie am besten zuerst zum Kunden. Wenn Sie den begeistern können, haben Sie innerhalb Ihres Hauses gute Karten. Jedenfalls weit bessere, als wenn Sie Ihre eigene gute Idee für eine gute Idee halten.
Früher zogen Unternehmen ihre Daten primär aus internen Systemen. Heute bilden sie auf Plattformen Allianzen und nutzen so externe Quellen. Die Unternehmen verfügen dadurch über massenweise Kundeninformationen, die sie für Marketingzwecke analysieren und nutzen können. „Könnten“, sollte ich sagen, denn viele Unternehmen nutzen die Daten nicht, die der digitale Fußabdruck hinterlässt.
Worum geht es im digitalen Zeitalter? Sich beim Konsumenten durch immer wiederkehrende Services unentbehrlich zu machen. Schaut man sich die wertvollsten Marken der Welt an, dann sind das Marken, die sich durch digitale Dienstleistungen am Markt unterscheiden. Schritt für Schritt gewinnen sie das Vertrauen der Kunden. Und können so den Customer-Lifetime-Value maximieren.
Die Digitalisierung schafft dafür die Datenbasis in einer Detailtiefe, die historisch vorbildlos ist. Für Sie resultiert daraus die Frage: Wie kann ich neue Kundenpräferenzen in das digitale Leistungsportfolio meiner Firma integrieren? Daten sind dafür die Grundlage, die operativ wieder Daten generiert, die wiederum die Grundlage für neue Services bilden, die wiederum neue Daten generieren. Mein Vorschlag: Etablieren Sie eine eigene Plattform, wenn Sie die Daten im eigenen Unternehmen behalten wollen; die Funktionen im Hintergrund können Sie einkaufen. Oder beteiligen Sie sich an einer größeren Plattform, kooperieren Sie mit relevanten Partnern.
Vernetzen Sie sich auch mit benachbarten Märkten, wenn für Ihre Kunden daraus ein Mehrwert entsteht. Neiden Sie anderen Marktteilnehmern nicht den Vorteil, wenn Ihre eigenen Kunden gleichfalls davon einen Vorteil haben. Bieten Sie Services kostenlos an, denn Sie werden indirekt davon profitieren. Sie haben die Chance, zu einem Daten-Warenhaus zu werden – das ist nicht die schlechteste Perspektive. Google hat sich mit den wichtigsten Smartphone-Herstellern verbündet, um nicht nur die populären Apps zu installieren (wie etwa Google-Suche, Google-Maps), sondern alle.
Die digitale Wirtschaft ist die Summe aller Zusammenhänge, nicht der Gegenstände. Es sind die Verbindungen, die zählen, die Anschlussfähigkeiten. Unter der Bedingung der Digitalisierung gilt es deshalb in besonderem Maße, sich vom Gegeneinander über das Miteinander zum Füreinander zu entwickeln. Ich will mithin gleich zu Anfang des zweiten Ks die innere Einstellung fokussieren. Das gesamte Mindset muss sich ändern: Verbinden statt Trennen. Es braucht meiner Erfahrung nach unbedingt ein entschiedenes „Ja!“ zur Kooperation. Aus ganzem Herzen. Das ist das Commitment, nicht die eigenen Ego-Interessen durchzusetzen, sondern andere zu beteiligen, einzubeziehen, zu unterstützen. Den anderen mitgewinnen zu lassen. Wer in einer Kooperationsarena den anderen zum Verlierer macht, schwächt das Gesamtsystem. Und damit sich.
Was können Sie dafür tun? Zunächst selbst entschieden sein. Entschieden für Kooperation. Sich aktiv für Zusammenarbeit anbieten. Das Gemeinsame betonen, nicht das Trennende. Nicht von Synergie reden und „Game of Thrones“ inszenieren. Zweitens: Bei anderen das Bewusstsein für den Kooperationsvorrang wecken. Wir können nur gemeinsam gewinnen!
Drittens: Dahin gehen, wo es wehtut. Jedermann weiß: Das einzige Wesen, das Veränderung liebt, ist ein nasses Baby. Der Rest der Menschheit ist tendenziell veränderungsscheu. Manchmal gar reaktionär. Selbst wenn die Notwendigkeit verstärkter Kooperation in digitaler Zeit unabweisbar ist: Man hat alle zu Gegnern, die aus der Selbstoptimierung bisher ihre Vorteile zogen. Also, das steht für Sie an: Reden, reden, reden. Sie müssen jedes Register ziehen, um skeptische Menschen von der Notwendigkeit intensivierter Kooperation zu überzeugen. Die Frage nach dem „Warum?“ ist zu beantworten, auch die nach dem „Wohin?“. Lassen Sie es dabei nicht an Klarheit missen! Es ist Ihre vorrangige Aufgabe als Führungskraft, Aufmerksamkeit zu steuern, Blicke zu bahnen, Energien zu lenken. Immer wieder. Aber Sie können nicht jede Botschaft in Watte packen. Sie können auch nicht jede Maßnahme totdiskutieren. Das dauert alles zu lange. Sie müssen schon Tacheles reden, zwar nicht überzeichnen, aber auch nicht schonungsvoll mildern.
