Aber stellen Sie Ihren Kunden bloß nicht Fragen wie: „Wie zufrieden sind Sie heute mit uns?“ „Wie finden Sie uns?“
Fragen Sie stattdessen: „Wie können wir besser werden?“ „Welchen Rat haben Sie für uns?“
Bei Erkundigungen nach der Zufriedenheit besinnt sich der Kunde allein auf sich. Er beschäftigt sich dann nur mit seinen Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen. Wenn Sie so fragen, locken Sie förmlich den König im Kunden hervor. Sie laden ihn zum Meckern ein. Und legen den ersten Grundstein für eine Mauer zwischen sich und ihm.
Überlegen Sie selber, wie Sie sich als Kunde fühlen, wenn etwa ein Bahnanbieter Sie bei einer saftigen Verspätung auf einem Plakat im Türbereich fragt: „Wie zufrieden waren Sie heute mit uns? Schreiben Sie uns.“
Was geht Ihnen dann durch den Kopf? Wahrscheinlich etwas wie: „Null zufrieden. Und die Fahrkarte war teuer genug“. Fertig.
Was aber löst stattdessen folgende Formulierung bei Ihnen aus? „Geben Sie uns einen Tipp. Wie können wir besser werden?“
Wahrscheinlich machen Sie sich Gedanken darüber, was man optimieren müsste. Warum auch nicht? Denn immerhin traut Ihr Dienstleister Ihnen zu, sinnvolle Ratschläge zu erteilen.
Schon haben Sie sich gedanklich auf die Seite dessen geschlagen, den sie für seine Arbeit bezahlt haben. Sie schlüpfen in seine Haut. Sie fragen sich das, was sich der Dienstleister fragt: Wie kann er seine Kunden zufriedener machen.
Wenn Sie also Ihre Kunden nicht um deren Meinung, sondern um deren Rat bitten, dann bekommen Sie handfeste Tipps von denen, auf die es ankommt.
Und zum Anderen machen Sie Ihre Kunden zum Teil des Ganzen. Und Kunden, die sich als Teil des Ganzen fühlen, lassen eher mal Fünfe gerade sein.
Achten Sie mal drauf: Nicht umsonst beginnen manche E-Mails von Firmen gerne mit „Ihre Meinung ist gefragt“, um die Kunden aus der Reserve zu locken, um dann in der Umfrage handfeste Ratschläge in Freifeldern abzufragen. Das macht den Kunden plötzlich mittendrin zum hilfsbereiten Berater. Dieser Eindruck verfängt und wirkt nach.
Seien Sie sich dessen als Kunde bewusst, aber auch im Umgang mit Ihren Kunden. Und schöpfen Sie Vorteile aus der Unzufriedenheit derer, die es verdient haben, von Ihnen glücklich gemacht zu werden.
