WiWo App Jetzt gratis testen
Anzeigen
Karriereleiter
Ein Handy mit Feedback-Möglichkeiten Illustration Quelle: Fotolia

Unzufriedene Kunden? Die Formulierung macht den Unterschied

Wenn schon unzufriedene Kunden, dann wenigstens das Beste draus machen und lernen, wie es besser geht. Es kommt auf die richtige Wortwahl an.

Unser Kolumnist Marcus Werner ist Fernsehmoderator und Buchautor und arbeitet als Berater für Kommunikation und Persönlichkeitsentwicklung.

Es ist faszinierend: Nuancen in der Formulierung können entscheidend für Liebesbeziehungen sein – und auch für gutes Teamwork.

Sagen Sie etwa: „Du setzt mich gerade ziemlich unter Druck“, formulieren Sie einen Vorwurf. Wenn Sie aber sagen: „Ich fühle mich gerade ziemlich von dir unter Druck gesetzt“, dann beschreibt das den gleichen objektiven Zustand. Sie lassen aber offen, wer hier die Verantwortung für die unangenehme Situation trägt. Wenn es Ihnen darum geht, in Ruhe eine gute Lösung zu finden, erzeugen Sie so eine entspanntere Gesprächsatmosphäre, obwohl Sie sich als Opfer fühlen. Das ist souverän und clever von Ihnen. Deshalb heißt eine Grundregel im Konfliktmanagement: Formuliere Ich-Botschaften.

Dieses Beispiel zeigt, wie sehr es sich lohnt, im Detail an Formulierungen zu feilen. Und das Gleiche gilt, wenn Sie Kunden um Feedback bitten. Dazu müssen wir Folgendes wissen:

Es gilt unter Verhaltensforschern als erwiesen, dass wir Menschen uns stärker mit Dingen identifizieren, an denen wir mitgearbeitet haben. Man nennt das ganz offiziell den Ikea-Effekt. Was wir selber zusammengebaut haben, hat in unseren Augen einen höheren Wert als das fertig Angelieferte.

Bei der Arbeit gilt das auch für Projekte.

Ich erinnere mich an meine Zeit in meinem ersten Job als Redakteur. Damals hatte sich die Geschäftsführung vorgenommen, im Sender eine neue mittlere Führungsebene einzuführen, die anders als bislang Projekte weniger nach den Ausspielwegen Fernsehen und Internet leiten sollte, sondern stärker inhaltlich nach Themen über beide Medien hinweg. Dafür wurden einige von uns über Monate hinweg in Prozessmodellierungs-Workshops entsandt. Am Ende von rund anderthalb Jahren stand unter anderem fest: Es wird ein neues Gremium geschaffen, das die Themen über alle Abteilungen hinweg koordiniert.

Auf diese Idee hätte die Geschäftsführung auch selber kommen können. Das war sie sicher auch. Weil aber die neue Führungsebene an der Entwicklung der neuen Struktur maßgeblich beteiligt war, fand sie diese gut. Es war ja auch ihr Werk. Das sorgte für maximale Akzeptanz. Am wenigsten begeistert waren die Kollegen, die nicht an den Workshops teilgenommen hatten.

Wenn wir das wissen, dann können wir im Umgang mit Kunden eine Menge gewinnen.

- Dass Sportartikelhersteller wie Adidas und Nike ihre Kunden die Farbzusammenstellung einiger Sportschuhe im Internet selber vornehmen lassen,
- dass REWE seine Kunden darüber abstimmen lässt, wie viel Zucker der ideale Schokopudding haben soll („Ihr Geschmacks-Sieger: -30% Zucker“),
- dass Möbelhäuser Kunden ihre Kissen mit selbst ausgewählten Motiven eigenhändig bedrucken lassen,
- dass Salatstuben ihre Gäste jede einzelne Zutat von der Kaper über die Räucherlachswürfel bis zum Streukäse oben drauf selber aussuchen lassen,
- dass Fernsehredaktionen von Zuschauern eingesandte Fotos und Videos zeigen,
all das macht deutlich: Die Macher haben verstanden. Sie werten ihre Kunden zu Partnern auf Augenhöhe auf.

Auf diese Weise können Sie sogar unzufriedene Kunden zu Partnern machen. Mit zwei Effekten, die Ihnen zugutekommen:

1. Sie bekommen wertvolle Hinweise, wo es in der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen hakt.

2. Sie binden die Kunden emotional an Ihre Firma.

Inhalt
Artikel auf einer Seite lesen
Diesen Artikel teilen:
© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%