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Kundenbindung So erobern Sie das Herz Ihrer Kunden

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Analytische CRM, KI und Chatbots

Adressen, Warenein- und Ausgang, Bestellungsstatus, Liefertermine, Vertrieb, Marketing: Die Software erinnert nicht nur an Geburtstage, sie kann viele Prozesse eines Unternehmens abbilden. Große Unternehmen wie Amazon & Co setzen deshalb seit Jahren analytische CRMs ein.

Die beobachten das Nutzungs- und Kaufverhalten von Kunden und helfen bei der Analyse. Ein gutes CRM macht beispielsweise den Nutzer darauf aufmerksam, wenn sein Vertrag bald ausläuft oder es unterbreitet dem Kunden automatisiert weitere Kaufvorschläge. Bei Amazon kennen Nutzer das als „Andere Kunden kauften auch.“

Woithon: "Das ist vor allem für das Geschäft mit Endkunden interessant. Aber auch im Bereich Business to Business kann eine Analyse von Bestandsdaten sinnvoll sein."

Mittelständler könnte es entlasten, wenn größere Teile des kostenintensiven Kundenservices von einer Software erledigt werden. Hier kommt künstliche Intelligenz ins Spiel:

Chatbots können heute schriftliche Dialoge mit Kunden führen, die sich kaum vom Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter unterscheiden. Sie haben Zugriff auf alle Kundendaten und können Adressänderungen genauso übernehmen wie Statusmeldungen einer Bestellung herausgeben.

Sie sind sogar in der Lage, Aussagen wie „Frau Maier ist verstorben“ zu interpretieren. Dann nämlich leitet das automatische Programm alle Schritte ein, die jetzt notwendig sind: Frau Maier wird aus der Kundendatei gelöscht, ihre Aufträge werden storniert und der zuständige Kundenberater informiert.

So kann ein Gespräch mit einem Bot aussehen:

Chatversuch mit Lufthansa-Sparpreisbot Bild vergrößern
Müde Mildred: Chatversuch mit Lufthansa-Sparpreisbot. (Für eine detaillierte Ansicht bitte auf das Foto klicken)

Chatbots können im Kundendienst unterstützen

Chatbots unterstützen auch den Kundendienst dabei, mit seinen Kunden über die Sozialen Medien zu kommunizieren. "Das sind die Anfänge von künstlicher Intelligenz.

Ich finde das wirklich faszinierend. Ob das der durchschnittliche Mittelständler braucht? Eher nicht", sagt Oliver Grün, Präsident des Bundesverband IT-Mittelstand e.V.

Was er dagegen braucht, ist eine Online-Community, wie Grün sagt. Über die findet Kundenbindung nämlich mehr und mehr statt. Klassische Vertriebs- und Werbekanäle verlieren dagegen an Bedeutung. Das behauptet eine österreichische Studie zu Community Coding von Karmasin Behavioural Insights und ambuzzador.

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