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Kundenbindung So erobern Sie das Herz Ihrer Kunden

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Rabattaktionen und Kundenkarten ziehen immer

Demnach schließen sich Menschen Online-Communities an, weil:

• sie die Werte teilen, für die Marken oder Unternehmen stehen (33 Prozent Zustimmung)
• weil sie sich davon etwas versprechen (30 Prozent)
• eine Beziehung aufbauen wollen (20 Prozent weil sie Zuwendung und 16 Prozent weil sie Beachtung erfahren wollen)
• weil sie eine gute Rolle spielen wollen (19 Prozent)

"Wenn das Marken gut machen, so etablieren sie das Gefühl: Das ist meine Marke, die spricht meine Sprache", so Helene Karmasin. Patrick Heinemann, Großhandelsexperte bei Roland Berger, ergänzt: „Waren früher ausschließlich persönliche Kundenbeziehungen, ein umfassendes Sortiment oder die Finanzierungsfunktion des Großhandels ausschlaggebend für den Erfolg, ist heute die umfassende Analyse von Kundendaten als Basis für die effektive Kombination von on- und offline-Vertriebskanälen mit entscheidend."

20 Prozent nutzen Big Data

Bei der Mehrheit ist das Bewusstsein für diesen Trend zumindest angekommen: Zwei Drittel der Firmen setzt neue Methoden und Technologien zur Kundenbindung ein oder bauen sie aus. Auch die Nutzung quantitativer Datenanalysen wie Big Data wird bereits von mehr als 20 Prozent vorangetrieben, steckt aber oftmals noch in den Kinderschuhen. "Hier ist ein Umdenken erforderlich. Denn die systematische Auswertung großer Datenmengen und detailliertes Wissen über Kundenwünsche ermöglichen ein passgenaueres Produktangebot und einen effizienteren Vertrieb", erläutert Heinemann. Der persönliche Kundenkontakt sei eben nicht immer die Nummer eins.

Kill your product, build a platform: Beispiele zukunftsfähiger Unternehmen

Egal ob digital oder analog, den Aufwand persönlicher Betreuung kann man nicht für jeden Kunden betreiben. "Eine Möglichkeit wäre, die Stellschrauben zu identifizieren, die mit wenig Budget die meisten Kunden erreichen", sagt Frey. Oder man beschränkt sich mit den Maßnahmen zur Kundenbindung auf die Kunden mit dem meisten Umsatz. "Ist ein System erst mal etabliert, bedarf es nur sehr wenig Aufwands, dieses aufrecht zu erhalten. Nach und nach können Unternehmer so auch andere Kunden in das System einschleusen, um den Aufwand kalkulierbar zu halten", so der gelernte Industriemechaniker und Wirtschaftsingenieur. Von (Online-) Kundenbefragungen hält Frey jedoch nichts. "Zu unpersönlich. Der Kunde fragt sich, was er davon hat."


Unternehmen sollten lieber versuchen, mit Kunden innerhalb des normalen Geschäfts in Kontakt zu kommen. Etwa beim nächsten Vertriebsgespräch. Oder an der Ladenkasse. Ein Tipp vom Vertriebsprofi: Versuchen Sie es mit Kundenkarten und Rabattaktionen. "Wir sind seit der Steinzeit darauf programmiert, nichts verpassen oder verlieren zu wollen, deshalb wird der Mensch immer darauf achten."

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