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Sprengers Spitzen

Denken Sie an den Kunden!

Viele Unternehmen kreisen nur noch um sich selbst. Höchste Zeit, sich auf das Wichtigste zu konzentrieren: Den Kunden. Eine Kolumne.

Wie Sie ein besserer Chef werden
Der tobende Chef Quelle: Fotolia
Viele Menschen, viele Wahrheiten Quelle: Fotolia
Holen-Sie-sich-Feedback-ein Quelle: Fotolia
Machen Sie andere nicht für Ihre Gefühle verantwortlich Quelle: Fotolia
Vertrauen Sie, misstrauen Sie nicht Quelle: Fotolia
Machen Sie sich entbehrlich Quelle: Fotolia
Verabschieden Sie sich vom Tagesgeschäft Quelle: Fotolia

Radikale Kundenorientierung gilt seit Jahren als Erfolgsfaktor der Zukunft. Immer soll etwas dafür getan werden, beharrlich startet man „total customer care“-Aktionen und Lächeloffensiven – ohne dass sich Wesentliches ändern würde. Zugrunde liegt eine psychoorganisatorische Fehlhaltung: Im Management kommt immer irgendetwas hinzu. Klüger wäre es, zu fragen, was die Kundenorientierung behindert. Warum ist sie verschwunden? Sie war ja einst da, sonst hätte das Unternehmen kaum überlebt. Das wirft grundsätzliche Fragen auf: Ist das Unternehmen für die Kunden da – oder umgekehrt? Die Frage nach Mittel und Zweck.

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Wir leben in einer Zeit, deren Zwecke in Gefahr sind, an den Mitteln zugrunde zu gehen. Das gilt auch für Unternehmen. Am Anfang lösen sie die Probleme der Kunden, später sollen die Kunden deren Probleme lösen. Das Unternehmen kreist um sich selbst: Wenn dessen gesamte Kommunikation darauf hinausläuft, Zahlen, Fakten und Daten zu aggregieren und zu präsentieren, dann wird die Steigerung des Unternehmenswertes zur dominierenden Sinnquelle. Dann geht es nicht mehr vorrangig darum, mit den Produkten und Dienstleistungen die Lebensqualität der Kunden zu erhöhen. Kunden sind vielmehr Mittel zu dem Zweck, die Lebensqualität des Managements zu erhöhen. Da mag man noch so oft betonen, ohne Kunden lasse sich der Unternehmenswert nicht steigern. Das ist betriebswirtschaftlich verkürzt und für jeden unglaubwürdig, der ein paar Jahre in Unternehmen gearbeitet hat.

Zur Person

Alleine schon die Praxis, Mitarbeitern Umsatzziele vorzugeben, dementiert die Kundenorientierung. Ein Unternehmen darf aber weder an Produkten festhalten noch an Produktionsverfahren, weder an Personal noch an Kapital noch an Organisation. Sondern allein an der gewinnorientierten Befriedigung von Kundenbedürfnissen – und muss alles lassen, was dies behindert. Wie bedroht dieser Grundsatz ist, lässt sich leicht erkennen.

Die besten Zitate, Teil 1

Etwa daran, dass viele Unternehmen sich in hochprofitablem Siechtum eingerichtet haben: Gewinn steigt, Umsatz sinkt. Schließt man andere Einflüsse aus, dann heißt das: Immer mehr Kunden wenden sich vom Unternehmen ab. Dann geht es nicht mehr ums wirtschaftliche Überleben, sondern um Gewinnmaximierung. Wenn also jemand verkündet, die Rendite sei der Zweck des Unternehmens, dann wird alles andere zum Mittel, und damit ist dann auch jedes Mittel recht.

Die besten Zitate, Teil 2

Dabei ist der Profit lediglich die Bedingung zum Weitermachen – nicht ein Ziel an sich. Und wenn man sehr viel Gewinn erzielt, dann gerät das Unternehmen in die Nähe des Selbstzwecks. Kunden und Produkte sind dann nur Mittel zu diesem Zweck. Kostendisziplin ist Daueraufgabe des Managements, das ist klar. Auch der Gewinn selbst ist nicht das Problem, wenn er reinvestiert wird. Dann wird der Gewinn zum Mittel, zur Voraussetzung für das Weitermachen. Hoher, abgeschöpfter Gewinn aber bedeutet: zu wenig in die Zukunft investiert, in die Mitarbeiter, in die Kunden. Dann müssen wir wieder über Kundenorientierung reden.

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