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Berufsalltag Wie man verlorenes Vertrauen zurückgewinnt

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Als wäre die Angelegenheit nicht schon ernüchternd genug, haben die beiden Psychologen Nikolaas Oosterhof und Alexander Todorov aus Princeton herausgefunden, dass wir auch auf die Physiognomie unseres Gegenübers reagieren. Gesichter mit hohen Augenbrauen und ausgeprägten Backenknochen erscheinen demnach wesentlich vertrauenswürdiger als Gesichter mit niedrigen Augenbrauen und/oder flachen Backenknochen.

Dabei steht außer Frage, dass kein Zusammenhang besteht zwischen der Höhe der Augenbrauen oder der Backenknochen und der Vertrauenswürdigkeit eines Menschen. Oosterhof und Todorov haben aber eine Vermutung, warum das so ist. Wenn man die betreffenden Gesichtszüge etwas übertreibt, ergibt sich im ersten Fall ein fröhliches Gesicht (mimisches Signal, sich der Person zu nähern, vertrauenswürdig) und im zweiten Fall ein wütendes Gesicht (mimisches Signal, die Person zu meiden, vertrauensunwürdig). Wir übertragen also diese Signale auf die Physiognomie des Gesichts und ziehen unsere (unzutreffenden) Rückschlüsse.

Wenn Sie solche vertrauensbildenden Effekte kennen, stehen Sie natürlich vor einem Dilemma. Sollen Sie davon Gebrauch machen? Sollen Sie bei der nächsten Verhandlung die Bewegung Ihres Gegenübers dezent „spiegeln“ – wenn Sie dadurch sein Vertrauen gewinnen? Sollen Sie sich Ihre Dominanzgesten abgewöhnen oder sich die Augenbrauen abrasieren, wenn die zu tief stehen?

Die Sache ist nur die: Sobald Tricks und Kniffe ins Spiel kommen, die kalkulierten Manöver, mit denen Sie den anderen für sich einnehmen wollen, ohne dass er es merkt, unterhöhlen Sie das Vertrauen. Ja, Sie machen es unmöglich, dass Ihnen der andere noch vertraut – sobald er bemerkt, welches Spiel Sie mit ihm treiben.

Wir wollen Aufrichtigkeit, Authentizität. Und doch ist es ein Trugschluss, anzunehmen, dass Vertrauen rückhaltlose Offenheit braucht. Denn genau diese Offenheit kann Vertrauen auch gefährden.

Gleichwohl ist es so: Wer Vertrauen gewinnen will, tut gut daran, sich nicht vollständig „hinter die Kulissen“ blicken zu lassen. Vertrauen ist in erheblichem Maße Zuschreibung von Vertrauenswürdigkeit. Und diese Zuschreibung bekommen Sie nur, wenn Sie sich in einer bestimmten Art und Weise verhalten: vertrauenswürdig eben. Und so errichten wir Fassaden der Vertrauenswürdigkeit, die dem anderen das beruhigende Gefühl geben, dass er sich auf uns verlassen kann.

Es gibt zahlreiche Wege, Vertrauen zu gewinnen. Doch lässt sich dies oft noch steigern durch Geschichten. Die Verbreitung von kleinen Geschichten, die einen nicht gerade in schlechtem Licht erscheinen lassen, gehört zu den beliebtesten Methoden. Denn überzeugende Storys können außerordentlich suggestiv sein.

Eine dieser Geschichten hat sogar Eingang gefunden in die Lehrbücher über Unternehmensethik. Dabei ging es um einen Vorfall aus dem Jahr 1982. Es waren gefälschte Packungen des Schmerzmittels Tylenol aufgetaucht, damals Marktführer und wichtigstes Produkt von Johnson & Johnson. Sieben Menschen waren an dem gefälschten Medikament gestorben. Da entschloss sich das Unternehmen zu einer spektakulären Rückrufaktion, zu der es keineswegs verpflichtet gewesen wäre.

Tatsächlich rieten mehrere externe Fachleute, darunter das FBI, von einer solchen Aktion ab. Doch der damalige Vorstandsvorsitzende James Burke setzte sich über alle Bedenken hinweg und ließ alle Verpackungen einziehen, was den Konzern 100 Millionen Dollar kostete. Es war in keiner Weise abzusehen, wie sich die Aktion ökonomisch auswirken würde. Doch als Tylenol sechs Wochen später in neuer, fälschungssicherer Verpackung auf den Markt kam, griffen die Kunden zu. Zu einem solchen Unternehmen hatten sie Vertrauen.

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