Chatbots "Wenn Sie das nur machen, weil es Trend ist, wird es nichts"

Chatbots sind der Trend. Immer mehr Firmen wagen sich an das Thema. Und machen viele Fehler. Worauf Unternehmen achten sollten, die sich einen Chatbot zulegen wollen, erklärt Yoav Barel, der Gründer des Chatbot Summits.

Welcher Bot ist der richtige? Und braucht jeder in Zukunft Bots? Quelle: obs

WirtschaftsWoche: Für welche Unternehmen eignen sich Chatbots?
Yoav Barel: Ich würde nicht sagen, dass grundsätzlich jedes Unternehmen einen Chatbot oder eine App oder auch nur eine Homepage braucht.

Die Schreinerei oder die Autowerkstatt brauchen wahrscheinlich keinen. Für welche Bereiche bieten sie sich denn an?
Bei Autos sind Voicebots eine Option. Sie können beispielsweise dem Bot sagen: Reserviere Tickets für’s Kino während Sie im Auto sitzen und zum Kino hinfahren.

Wichtig: Holen Sie Experten aus dem Marketing und der IT an einen Tisch. Die einen wissen, was die Kunden wollen und die anderen, was technisch machbar ist. Sie müssen den Anwendungsfall klar vor Augen haben. Wenn Sie nur sagen: „Wir machen jetzt auch einen Chatbot, weil das gerade Trend ist, wird es keinen Erfolg haben.“

Yoav Barel ist Software-Ingenieur und Gründer der Veranstaltungsreihe Chatbot Summits. Er arbeitet seit 17 Jahren in der Techszene. Quelle: Privat

Was könnte denn eine Anwendungsfall sein, für den sich ein Bot anbietet?
Mein Bankberater ruft mich an und sagt: „Sie haben 10.000 Euro auf ihrem Konto liegen. Wollen Sie nicht vorbei kommen und wir reden darüber, wie Sie das Geld anlegen könnten?“ Anstatt angerufen und bei irgendwas gestört zu werden, wäre es mir lieber, wenn mein Banker oder ein Bot mir bei Whatsapp sagt: „Sie haben 10.000 Euro auf ihrem Konto. Wenn ich das in diesen und jenen Fonds investiere, könnten sie soundsoviel Prozent Rendite erzielen. Soll ich das für Sie veranlassen?“

Und dann legt ein Bot mein Geld an? Oder macht das ein Mensch?
Im Kundenservice ist die Kombination aus Bot und Mensch am effektivsten. Einfache Fragen wie nach den Öffnungszeiten kann der Bot beantworten. Oder einfache Anforderungen ausführen, wie: Reserviere einen Tisch für zwei Personen. Wenn es komplexer wird, sollten echte Servicemitarbeiter übernehmen. Man muss die Interaktion der Nutzer mit dem Bot also beobachten, um im Zweifelsfall einen Menschen hinzuzuziehen.

Wollen die Kunden überhaupt mit einem Computer sprechen?
Unserer Erfahrung nach sind 70 Prozent der User mit der Beratung durch Bots zufrieden. Wenn das Kundenservice-Team aus Menschen und Bots besteht, steigt die Zufriedenheit auf 98 Prozent.

Voraussetzung für zufriedene Kunden ist machine learning. Der Bot muss durch die Interaktion mit dem Kunden lernen und sich verbessern.

Kleine Unternehmen haben vermutlich nicht das Geld für teure Software a lá Watson von IBM.
Sowohl die großen Anbieter von machine learning-Plattformen wie IBM oder Microsoft haben günstige Einsteigermodelle für Start-ups und kleine Unternehmen. Man kann aber auch Freeware nutzen, um einen Bot auszuprobieren. Da gibt es zigtausend gute Anbieter.

So lernen Maschinen das Denken

Das allerwichtigste ist aber die Zielgruppe. So lange das Unternehmen sich nicht im Klaren ist, wen genau der Bot ansprechen soll, nutzt die beste Technik nichts. Wer ist die Zielgruppe? Und welche Customer Journey soll dadurch verbessert werden?

Okay. Zielgruppe, deren Probleme und Technik sind geklärt. Und jetzt?
Testen Sie den Bot in einem ganz bestimmten Bereich. Wenn das funktioniert, können Sie den Anwendungsbereich erweitern. Aber Sie können keinen Bot implementieren, der sofort alle Schnittstellen zum Kunden begleitet. Sie können nicht auf einen Knopf drücken und damit eine ganz neue Kommunikation etablieren. Das ist ein Prozess.

An der Kommunikation zwischen Bot und Mensch hapert es häufig noch. Verzeihen das die Kunden?
Der User muss wissen, dass er mit einem Bot spricht. Wenn ein Unternehmen so tut, als sei der Chatpartner ein echter Mensch und der Kunde merkt das, hat das Unternehmen diesen Kunden sicher verloren.

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