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Innovationsmanagement Warum Unternehmen oft Angst vor ihren Kunden haben

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Der Kunde wird zum Forscher

Deutsche Firmen investieren am meisten in Forschung
Ein Schild mit dem Infineon-Logo Quelle: dpa
Merck Quelle: AP
 In einer Spritzkabine werden die Pflanzen auf rotierenden Tellern durch die Anlage transportiert und mit Wirkstoff besprüht. Quelle: obs
Fahnen mit dem Continental-Logo Quelle: dapd
Das Logo des Softwareherstellers SAP Quelle: dapd
Eine Mitarbeiterin der Bayer Bitterfeld GmbH posiert in Bitterfeld mit einer Aspirintablette des Unternehmens in der Hand Quelle: dapd
Ein Arbeiter montiert im BMW-Werk in Muenchen das BMW-Logo auf eine Motorhaube einer 3er BMW-Karosserie Quelle: dapd

„Alles aus einem Guss“, nennt Laborleiter Götz Renner die Testprogramme, bei denen alles aufgenommen und protokolliert wird, was der Mensch wahrnimmt und worüber er sich ein Urteil bilden kann. „Bei uns wird der Kunde selbst zum Forscher“, beschreibt Renner den vielschichtigen Testparcours. Die Reise für die Kunden beginnt im Haptiklabor, geht über das Akustik- und das Lichtlabor bis hin zu Fahrversuchen über lange Strecken.

Hören, Sehen, Fühlen – bei Daimler kommt es auf das Zusammenspiel der Sinne an. Spiegelt die Windschutzscheibe? Wie klicken die Schalter? Nichts wird außer Acht gelassen, alles wird von den Testern hinterfragt. Stimmt der Klang beim Zuschlagen der Tür? Wie fühlt sich das Lenkrad an? Ist der Fußraum optimal ausgeleuchtet? 1.000 Fragen mit einem Ziel: Perfektion.

Das Customer Research Center von Mercedes-Benz ist in der Automobilindustrie weltweit einmalig. Die Ergebnisse der psychologischen Studien dienen den Ingenieuren der Fahrzeugentwicklung als Grundlage. Bei den Analysen verbinden die Forscher qualitative Methoden wie Beobachtungen und Interviews mit der sogenannten Real-Life-Analyse. Bei diesen Langzeittests sind Kunden mit einem Fahrzeug bis zu einer Woche unterwegs und können jederzeit via Callcenter direkten Kontakt zu Daimler aufnehmen, um unmittelbar über ihre Erfahrungen zu berichten.

Die besten Gadgets 2012
Kugel-FischerDas Echolot Deeper des US-Startups Friday Lab zeigt Anglern auf dem Handy-Display, wo Fische schwimmen. Preis: 149 Dollar Quelle: Pressebild
Taschen-LampeDas Android-Telefon Galaxy Beam von Samsung macht die Diashow mobil. Es projiziert mit einem eingebauten Beamer Bilder mit bis zu 50 Zoll Bilddiagonale an die Wand. Preis: 459 Euro Quelle: Pressebild
Akku-TascheBis zu vier Smartphones, Tablets oder E-Reader zugleich lädt die eingebaute Riesenbatterie im Powerbag des US-Anbieters gleichen Namens. Preis: ab 140 Euro Quelle: Pressebild
Badezimmer-UfoDie Waage Targetscale des Neusser Medizintechnikherstellers Medisana analysiert mithilfe elektrischer Sensorfelder auch Fettanteil, Muskel- und Knochenmasse im Körper. Eine Handy-App protokolliert die Daten. Preis: 150 Euro Quelle: Pressebild
Blick-WinkelDie 20-Megapixel-Kamera NX1000 von Samsung bietet Spiegelreflex-Qualität, passt aber in die Jackentasche - und lässt sich per Smartphone fernsteuern. Preis: 699 Euro Quelle: Pressebild
Nasen-KameraIn der Sonnenbrille Pivothead des US-Startups Cape Evolution steckt eine HD-Videokamera. Damit können etwa Montainbiker ihre Abfahrten filmen. Preis: 349 Dollar Quelle: Pressebild
Holz-LaderDer holzbetriebene Kocher Campstove des New Yorker Startups Biolite erzeugt nicht nur Wärme, sondern auch Strom fürs Handy. Preis: 129 Dollar Quelle: Pressebild

Wie echte Muskeln

Auf direkten Kundenkontakt schwört auch Peter Vanacker. Der Bereichsleiter für industrielles Marketing und Innovation bei Bayer MaterialScience in Leverkusen, einem der weltweit führenden Hersteller von Kunststoffen, weiß, dass der Erfolg eines Produktes manchmal „nur eine Frage des Fingerspitzengefühls ist“. Sein jüngstes Beispiel nennt sich Vivitouch, ein Produkt, das nach Gesprächen mit Kunden unter anderem auf Messen entstanden ist. Den Verbrauchern reichte es nicht mehr, auf dem Bildschirm ihres Handys zu sehen, wie ein bestimmtes Computerspiel abläuft – sie wollten es fühlen. Die hauchdünnen Folien des Chemieriesen, die sich wie künstliche Muskeln verhalten, sorgen für den zusätzlichen, realistischen Kick. Wer zum Beispiel auf seinem Smartphone oder Tablet Bowling spielt, spürt das Tempo der rollenden Kugel in den Fingerkuppen. Im Spielerparadies Las Vegas wurde diese Erfindung als Top-Innovation ausgezeichnet. Sie ist allerdings nur eine der Kreationen, für die die Leverkusener jährlich rund 300 Millionen Euro in die Forschung investieren.

Doch gut gemeinte Innovationen kommen nicht immer bei den Kunden an. Diese Erfahrung musste jüngst die Deutsche Bahn machen. Sie lud im September zum zweiten Mal innerhalb eines Jahres Fahrgäste in das Zuglabor nach Magdeburg ein. Dort bewerteten mehr als 60 Kunden den Komfort in einem doppelstöckigen Nahverkehrszug.

Innovationen unerwünscht

Natürlich sollten die Fahrgäste auch Probe sitzen. Die Rückenlehnen der neuen Sitze ließen sich allerdings nicht wie bisher per Knopfdruck nach hinten kippen, sondern konnten nur durch Gewichtsverlagerung verstellt werden. Die Reaktion der Fahrgäste, die über die Funktion nicht vorab informiert wurden, überraschte die verantwortlichen Manager. Ein Fahrgast zeigte sich enttäuscht, dass er sich mit den neuen Sitzen offenbar nicht mehr zurücklehnen konnte, da er seinen gewohnten Hebel nicht wiedergefunden hatte. Ein anderer fluchte über einen angeblich defekten Sitz, nachdem er ihn durch seine Bewegungen ungewollt nach hinten gedrückt hatte. Die Folge: Das Unternehmen verzichtet nun auf den Einbau dieser Sitze.

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