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Megatrend Chatbot Was Chatbots der Wirtschaft bringen

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Deutsche wollen Bots als persönliche Terminplaner

Und auch in Deutschland kann sich immerhin jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) vorstellen, Chatbots zu nutzen, wie eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben hat.

• 68 Prozent möchten Chatbots als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden
• 64 Prozent wollen sie einsetzen, um Veranstaltungstickets zu reservieren oder zu kaufen
• 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten einsetzen
• 58 Prozent wollen sie für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen
• 53 Prozent wollen tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte damit abrufen
• 41 Prozent finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten
• 23 Prozent finden es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, um zum Beispiel per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen

Entsprechend reagieren die Deutschen Unternehmen. Das Chatbot-Experiment der Lufthansa heißt Mildred. Yvonne Engemann, Product Ownerin, hat den Bot, über den Kunden Flüge buchen können entwickelt. „Mildred wohnt im Facebook-Messenger”, sagt sie über ihr Baby mit den lila Haaren.

Mildred spricht zwei Sprachen

Der Bot spricht Englisch und Deutsch, versteht das Flughafenkürzel FRA genauso wie die ausgeschriebene Form „Flughafen Frankfurt“ und kann auch aus einem Satz wie „Mildred, I want to visit Eiffeltower in May” die entscheidenden Informationen herausfiltern. Außerdem ignoriert sie Tippfehler, was viele andere Bots nicht tun. Ist ein Wort falsch geschrieben, wird es nicht erkannt.

Sie kennt auch Feiertage. Wer also nach einem Flug von Berlin Tegel nach Washington fragt und zwar am Independence Day, der bekommt eine entsprechende Auswahl an Flügen für den 4. Juli angezeigt. Für die Buchung des Fluges leitet Mildred dann an das Buchungsportal weiter – Flüge buchen kann sie noch nicht selbst. Dafür erinnert sie sich an Vorlieben der Kunden – Gangplatz, Business Class, am liebsten Nachtflüge.

Und sie reagiert schnell. Das ist wichtig, wie Kommunikationsforscherin Cassel weiß. Denn lange Gesprächspausen zwischen Fremden sorgen in der Regel für Unbehagen. Das gelte auch für die Kommunikation mit Bots. Gemeinsam zu schweigen ist nur mit Vertrauten angenehm.

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