Vertrauensindex Das Kundenvertrauen hängt von weichen Faktoren ab

Exklusiv

Kunden bewerten die Glaubwürdigkeit von Unternehmen immer weniger nach ihren Produkten, sondern immer stärker nach weichen Faktoren wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Kulanz und Service.

Kunden in einem Einkaufszentrum Quelle: dpa

Für 98 Prozent der Verbraucher ist der Umgang mit dem Kunden inzwischen entscheidend, so das Ergebnis einer Umfrage des Bielefelder Meinungsforschungsinstituts MenteFactum, die der WirtschaftsWoche vorliegt. Dieser Wert ist innerhalb eines Jahres um zwölf Punkte auf ein Rekordniveau gestiegen.

Diese Firmen haben Mitarbeiter ausspioniert
Mr. WashDie Autowasch-Kette hat ihre Mitarbeiter laut einem Magazin-Bericht systematisch mit Überwachungskameras kontrolliert. Das berichtete der "Stern" im Februar. Jetzt kam die Quittung für die Bespitzelung: Der nordrhein-westfälische Landesbeauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit hat ein Bußgeld von 64.000 Euro gegen das Unternehmen verhängt. Laut einem Behördensprecher wurden mehr als 60 Kameras beanstandet. Diese überwachten in mindestens 23 der deutschlandweit 33 Niederlassungen auch Bereiche außerhalb von sicherheitssensiblen Tankstellen – also etwa in Waschstraßen, Ölwechselgruben und Polierstationen. Mr. Wash hatte im Februar dazu erklärt, die "Situation in ausgewählten Bereichen unserer Niederlassungen" zu beobachten. Es liege "in der Natur der Sache, dass im Erfassungsbereich dieser Kameras auch Personen zu erkennen sind". Quelle: dpa
WaterSaver Faucet Das Unternehmen WaterSaver aus Chicago stellt Wasserhähne und Badezimmerarmaturen her. Die Mitarbeiter des Hauses dürfen sich allerdings nicht zu lange in den Waschräumen und Toiletten aufhalten. Der Vorstandsvorsitzende des Unternehmens, Steve Kersten, rechnet vor, dass das Unternehmen allein im Mai 120 Produktionsstunden eingebüßt hat, weil die Mitarbeiter anstatt am Fließband auf der Toilette waren. 19 Mitarbeiter habe man wegen exzessiver Toilettennutzung bereits abgemahnt. Der Verdacht: Die Angestellten ziehen sich auf die Toilette zurück, um mit dem Handy zu spielen oder im Netz zu surfen. Daher müssen die Mitarbeiter von Water Saver die Toiletten jetzt mit ihrer Chipkarte öffnen und schließen. Dabei wird die Zeit erfasst. Wer in zehn Tagen weniger als 60 Minuten auf der Toilette verbringt - also weniger als sechs Minuten pro Tag - bekommt einen Geschenkgutschein im Wert von 20 Dollar. Wer länger braucht, muss sich rechtfertigen. Aber nicht nur in den Staaten, auch in Deutschland gehen Unternehmen zu weit... Quelle: dpa
Euro DisneyMinnie Mouse, Mickey Mouse und Donald Duck winken vor dem Dornröschenschloss im Vergnügungspark Euro Disneyland bei Paris. Weniger fröhlich ging es hinter den Kulissen zu: Euro Disney muss eine Geldstrafe von 150.000 Euro zahlen, weil tausende Mitarbeiter und Bewerber mit Hilfe zweier ehemaliger Polizisten ausgespäht wurden. Diese verschafften dem Unternehmen Zugang zu tausenden Daten von Polizei, Justiz und Einwanderungsbehörden; dafür sollen sie mehrere hunderttausend Euro erhalten haben. Die ehemaligen Polizisten wurden zu sechs und zehn Monaten Haft auf Bewährung und zu Geldstrafen von 3000 und 4000 Euro verurteilt. Das Urteil fiel am 27. Juni, der Freizeitparkbetreiber wies darauf hin, dass die illegalen Praktiken bereits 2004 eingestellt worden seien. Man habe die Überwachungen zur Sicherheit eingeführt, um sich vor Terroristen und Kinderschändern zu schützen. Quelle: dpa/dpaweb
PennyDiscounter Penny, der zum Handelskonzern Rewe gehört, soll Mitarbeiter systematisch bespitzelt haben. Das berichtet das TV-Magazin Frontal 21. Detektive sollen sogar das Privatleben von Mitarbeitern ausgespäht haben. Außerdem sollen in zahlreichen Rewe- und Penny-Läden Videokameras angebracht worden sein, ohne, dass die Mitarbeiter über diese informiert worden seien. In einer ersten Stellungnahme räumte Rewe Verstöße ein, schloss eine flächendeckende Überwachung jedoch kategorisch aus. Quelle: dpa
Bäckereikette Ihle Quelle: dpa
Aldi Kassiererin Quelle: AP
Lidl Firmenschild Quelle: AP
ADACDie ehemalige Leiterin der IT-Abteilung des ADAC, Marion Wille, berichtete beim NDR Politikmagazin "Panorama 3", sie sei von der Geschäftsführung als Spitzel instrumentalisiert worden. Sie habe E-Mails von Mitarbeitern nach Stichwörtern durchsucht, Nachrichten kopiert und Screenshots von PCs angefertigt. Die Aufträge seien damit begründet worden, der Betriebsrat gebe Informationen beispielsweise an die Medien weiter. Dem Magazin-Bericht nach handelte es sich dabei um Vorwände, mit denen die IT-Leiterin unter Druck gesetzt werden sollte. Burkhard Scheunert, bis 2011 selbst im Vorstand des ADAC, sprach im NDR von einem "Sumpf", der in Niedersachsen herrsche. Der Betriebsrat hat inzwischen Strafanzeige erstattet wegen Behinderung der Betriebsratsarbeit und der Bespitzelung von ADAC-Mitarbeitern, die Staatsanwaltschaft Hannover ermittelt - unter anderem gegen den Geschäftsführer des ADAC Niedersachsen/Sachsen-Anhalt, Hans-Henry Wieczorek. Marion Wille erkrankte, weil sie ihre Arbeitsaufträge nicht mehr mit ihrem Gewissen vereinbaren konnte. Sie wurde krankgeschrieben und ist bis heute arbeitsunfähig. Nach einer formellen schriftlichen Beschwerde über ihre Arbeitsbedingungen kündigte ihr der ADAC. Die Gültigkeit dieser Kündigung will sie nun vor Gericht überprüfen lassen. Quelle: dpa/dpaweb
Ikea-Mitarbeiterin im Warenlager Quelle: AP
Schlecker-Mitarbeiterinnen Quelle: dpa
Netto Discounter Quelle: dapd
Media Markt Verkaufsraum Mitarbeiter Quelle: dapd

Besonders wichtig ist 93 Prozent der Kunden auch der Umgang der Unternehmen mit den eigenen Mitarbeitern. Kontrollaktionen und Kamerabeobachtungen, wie sie zum Teil bei Discountern vorgekommen sind, stoßen bei Kunden offenbar auf wenig Gegenliebe. Leicht gesunken ist die Bedeutung der harten Fakten Kompetenz und Qualität – allerdings ist die Relevanz dieser Faktoren mit 91 Prozent weiterhin hoch. Zunehmend relevant sind die Ehrlichkeit der Unternehmensaussagen (87 Prozent, plus acht Prozentpunkte) und das gesellschaftliche Engagement (70 Prozent, plus fünf Punkte).

© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%