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Werner knallhart

Bord-Knigge Teil 2: Kunden und Personal, liebt euch!

Es ist für Reisende, Stewardessen und Zugbegleiter ganz einfach, die gegenseitige Verachtung in Nächstenliebe umzumünzen - wenn wir das ewige Machtspiel zwischen Kunden und Dienstleister durchschauen.

So werden Sie zum Feind im Flugzeug
PlatzwahlBevor Sie das Flugzeug überhaupt betreten, sollten Sie sich überlegen, welchen Platz Sie wollen. Wenn Sie häufig zur Toilette müssen oder sich gerne die Beine vertreten, sollten Sie unbedingt den Fensterplatz buchen. Das freut die Mitreisenden. Ganz wichtig, um in Erinnerung zu bleiben, ist, dass Sie Ihre Nachbarn nicht bitten, aufzustehen, sondern über sie klettern. Drücken Sie Ihrem Sitznachbarn dabei wenn möglich Ihren Hintern ins Gesicht. Quelle: dpa
DrängelnBesonders wichtig beim Betreten und Verlassen des Flugzeuges ist drängeln. Rempeln Sie jeden über den Haufen, der Ihnen im Weg steht. Wenn Sie nicht drängeln, kommen Sie am Urlaubsort nämlich voraussichtlich anderthalb Minuten später am Gepäckband an und verpassen den Anblick der ersten Koffer, die auf das Band purzeln. Oder noch schlimmer: Sie müssen vor dem zehn Stunden-Flug unnötig zwei Minuten im Flugzeug stehen, bevor Sie zu Ihrem Platz können. Quelle: AP
KommunikationWenn Sie sich erfolgreich an den Mitreisenden vorbei und ins Flugzeug hineingedrängelt haben, begrüßen Sie auf keinen Fall die Crew, die schon lächelnd auf Sie wartet. Sie kennen diese Menschen doch gar nicht, also verschwenden Sie keine Zeit auf ein Lächeln oder ein "Guten Tag". Und grüßen Sie nicht Ihren Sitznachbarn, den Sie im Laufe des Fluges mit folgenden weiteren Rücksichtslosigkeiten noch in den Wahnsinn treiben werden. Quelle: APN
Platz machenWenn Sie Ihren Sitzplatz gefunden haben, bleiben Sie bitte mitten im Gang stehen und begutachten Sie in aller Ruhe Ihren Platz und die nähere Umgebung. Zupfen Sie schon einmal das Kissen zurecht, das die Crew auf Ihrem Platz deponiert hat oder ziehen Sie sich in aller Seelenruhe die Jacke aus. Denken Sie daran: Hinter Ihnen stehen rund 250 Passagiere, die alle zu ihren Plätzen - und deshalb an Ihnen vorbei - müssen. Es liegt in Ihrer Hand, ob sie das schaffen. Quelle: dpa
HandgepäckVermutlich haben Sie Handgepäck dabei: Eine Tasche, eine Jacke, vielleicht ein Netbook oder eine Zeitung. Dieses sollten Sie so in den Boxen über den Sitzen verstauen, dass niemand mehr dort auch nur Platz für einen USB-Stick findet. Kommen Sie ja nicht auf die Idee, den flachen Aktenkoffer unter dem Sitz Ihres Vordermannes zu verstauen. Damit werden Sie garantiert zum Feind Ihrer Mitreisenden. Quelle: AP
Breit machenDie Höflichkeit gebietet, dass dem armen Tropf, der den Sitz in der Mitte einer Reihe erwischt hat, beide Armlehnen gehören. Doch das braucht Sie nicht zu interessieren. Nehmen Sie die Armlehne ruhig in Beschlag und breiten Sie sich auch ansonsten soweit aus, wie es Ihnen möglich ist. Sie wollen es doch bequem haben. Außerdem sollten Sie eine besonders raumgreifende Zeitung als Bordlektüre wählen. Dann können Sie den Sitznachbarn gleich mitbilden. Quelle: dpa
BordserviceWollen Sie im Flugzeug schlechter bedient werden als im Restaurant? Sehen Sie. Die Regel, dass der Passagier, der am Fenster sitzt, zuerst Essen bekommt, sollte also nur dann gelten, wenn Sie derjenige sind, der dort sitzt. Und natürlich sollten Sie Nachschlag verlangen, auch wenn noch gar nicht alle Passagiere etwas zu essen bekommen haben. Das macht Sie endgültig zur größten Nervensäge an Bord. Quelle: AP

Es war in Baden-Baden - vor einigen Jahren an Ostermontag. Als der ICE nach Köln einfuhr, merkten wir Wartenden: Der Zug fährt heute nicht als Doppelzug, sondern als kurzer Zug.

Die schöne Vorbereitung war umsonst: der fleißige Blick auf den Wagenstandanzeiger, dann das artige Aufstellen am Bahnsteig je nach Wagennummer auf der Reservierung. Nun hielten alle Waggons irgendwo anders. Und ich dachte, was man als Vielfahrer halt so denkt: nichts.

Vielfahrer verarbeiten solch logistisches Hickhack bei der Bahn unterbewusst im DB-Zentrum des Gehirns. Sonst würde man verrückt.

Auch zwei ältere Damen wollten nun in aller Eile den Fehler korrigieren und hetzten hinter mir mit aufgespannten Schirmen und Rollkoffer im Regen am ICE entlang zu ihrem Wagen. Als ich rennend die Tür erreichte, an der die Zugbegleiterin stand, brüllte die an mir vorbei den Damen zu: "Einsteigen jetzt!"

Ich hatte mal einen Spielfilm über Nazi-Deutschland gesehen, da klang das ähnlich. Dann rollte sie genervt mit den Augen, schüttelte den Kopf und maulte mir zu: "Gott, wer so langsam ist, sollte einfach vorher am richtigen Gleisabschnitt warten."

Die zehn Knigge-Basics

Damit riss sie mich aus der Lethargie: "Moment mal, auf dem Wagenstandanzeiger steht, der Zug kommt Montag bis Freitag als Doppelzug. Und heute ist Montag."

Sie maulte jetzt noch mauliger: "Heute ist Feiertag. Feiertags gilt das Gleiche wie sonntags."

Jetzt maulte auch ich: "Das steht da nicht. Und außerdem hoffe ich, dass Sie hinter meinem Rücken nicht vor anderen Kunden derart abfällig die Augen über mich verdrehen, wie Sie es gerade auf Kosten der zwei Damen getan haben."

Das war mir ein Anliegen, denn wir Kunden dürfen auf keinen Fall auf so plumpe Art einen Keil in unser Lager treiben lassen. Dann suchte ich mir einen Platz.

Hinter Karlsruhe kam die Zugbegleiterin und wollte meine Fahrkarte sehen. Sie baute sich dazu wortlos mit versteinertem Gesicht vor mir auf. Ja, sie hatte noch eine Rechnung mit mir offen.

Ich zückte meine BahnCard 50. Sie trieb den Magnetstreifen mit Wucht durch ihr Lesegerät und knallte mir die Karte auf den Tisch. Die Fahrgäste um uns blickten verdutzt auf. Wie hätten Sie an meiner Stelle nun reagiert?

Ich sagte: "Aha, Sie knallen mit meiner Karte."

"Ich habe nicht geknallt."

"Oh doch. Unser Wagenstandanzeiger-Disput ist also noch nicht überwunden. Wenn Sie mir schon nicht verzeihen können: Finden Sie nicht, es wäre nur professionell, sich das nicht mehr anmerken zu lassen?"

Und jetzt passierte es: Die Zugbegleiterin fing bitterlich an zu weinen. Tränen liefen über ihr zartes Gesicht und sie schluchzte: "Es ist heute einfach nur ein richtig schlimmer Tag. In der Küche ist die Spülmaschine kaputt und das ganze Bordrestaurant steht unter Wasser. Ich kriege gleich noch einen Nervenzusammenbruch."

Um Himmels Willen, diese Zugbegleiterin ward plötzlich: Mensch. Ihre nassen Wangen erleichterten mich. Ihre Überforderung machte sie klein, aber auch sympathisch. Ich sagte: "Das tut mir leid. Ich kann zwar nichts dafür, aber immerhin verstehe ich jetzt Ihre schlechte Laune."

Was war geschehen? Ich bin kein weltberühmter Kommunikations-Guru, aber gönnen Sie mir vorab bitte einen selbst erfundenen Fachausdruck: Es geht um das "Reisespiel der Mächte" im Verhältnis Fahrgast/Zugbegleiter oder Fluggast/Stewardess. Und im vorliegenden Fall hat die Schaffnerin das Spiel verloren.

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