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Überleben im Büro

Bei Anruf, fort - Tipps für Telefonate mit schwierigen Leuten

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Die Büro-Alltags-Bibel - Alle Regeln und Gesetze für den Job (DTV, ISBN 978-3-423-24762-7)

Ob Sie diese Nervensägen nun in Reinform kennen oder als Komposita aus mehreren Typen – es gibt für Sie nur eine sinnvolle Empfehlung: Trennen Sie sich von solchen Leuten, so schnell wie möglich. Und wenn Sie das nicht dürfen, überzeugen Sie Ihren Boss davon.

Die Erfahrung lehrt: Solche Kunden bringen nur selten großen Umsatz, belasten aber das Unternehmen und die Mitarbeiter über Gebühr. Falls Sie also den Entschluss fassen, auf diese fleischgewordenen Konfliktherde zu verzichten, stehen Ihnen dazu ein paar Trennungsoptionen zur Auswahl. Je mehr Sie davon umsetzen, desto besser:

Trennen Sie sich schriftlich. Das lässt sich am besten steuern, vermeidet Missverständnisse und hält die Emotionen klein.

Seien Sie ehrlich, aber nicht zu ehrlich. Bleiben Sie unbedingt professionell und höflich. Sagen Sie ihm nett, dass Sie sich eine weitere Zusammenarbeit nicht mehr vorstellen können. Oder dass Ihr Unternehmen sich künftig anders orientieren möchte. Lassen Sie sich aber nicht dazu hinreißen, dem Kunden zu sagen, was für eine Pfeife er ist. Das versteht er sowieso nicht, dafür schürt es Aggressionen. Machen Sie im Büro nach erfolgreicher Mission lieber eine Flasche Schampus auf.

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    Trennen Sie sich

    Bieten Sie Alternativen. Setzen Sie den Kunden nicht einfach so vor die Tür. Gut, er hat Sie schäbig behandelt. Aber müssen Sie sich auf sein Niveau begeben? Empfehlen Sie ihm doch einen alternativen Dienstleister – womöglich Ihren ärgsten Widersacher. So schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe.

    Achten Sie darauf, dass alle Rechnungen bezahlt sind. Bevor Sie mit einem ungemütlichen Klienten Schluss machen, sollten Sie offene Rechnungen begleichen. Sie ersparen sich so eine Menge Ärger bei der Abwicklung. Verschmähte Nervensägen haben die Angewohnheit, säumig zu zahlen.

    Bleiben Sie nichts schuldig. Umgekehrt gilt das genauso: Nehmen Sie dem Kunden jeglichen Wind aus den Segeln, indem Sie sich durchweg korrekt und professionell verhalten. Alles andere könnte er nutzen, um Ihren Ruf zu schädigen.

    Wenn nichts hilft: Erhöhen Sie die Preise. Und zwar saftig. Wenn der Typ schon nicht von Ihnen lassen will, dann kassieren Sie eben ab sofort eine Schmerzzulage. Bilanzieren Sie nüchtern, was Sie der Typ tatsächlich kostet und lassen Sie ihn das auch bezahlen. Zieht er dann immer noch nicht Leine, ist wenigstens Ihre Bilanz ausgeglichen.

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