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Ranking - Die besten Onlinebroker Diese Onlinebanken sind für Anleger erste Wahl

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Postbank antwortet schnell, selten richtig

„Doch gutes Angebot und günstige Konditionen nutzen Kunden wenig, wenn sie Angebote auf unübersichtlichen Portalen nicht finden oder nicht verstehen und bei Problemen oder Fragen keinen kompetenten Ansprechpartner haben“, sagt Jörn Hüsgen, Geschäftsführer des Deutschen Kundeninstituts. Der Kundenservice (20 Prozent Anteil im Ranking) jedes Anbieters wurde daher mit 20 verdeckten Testanfragen per E-Mail und Telefon geprüft, außerdem wurden Kontaktmöglichkeiten und Service bewertet.

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Testanrufe und -mails lieferten insgesamt ein recht gutes Ergebnis. Die beste Wertung im Bereich Kundenservice erreichte Comdirect, dicht gefolgt von der ING-DiBa. Anscheinend profitieren Kunden davon, dass die beiden großen Direktbanken viel Expertise in der Betreuung per E-Mail und Telefon mitbringen. Nur bei drei Anbietern (Comdirect, Sparkassen Broker und CapTrader) können Kunden kostenlos anrufen.

In 93 von 100 Fällen landeten unsere Testkunden direkt bei einem Kundenbetreuer, dem sie ihre Frage stellen konnten, etwa nach der Mindestrate für einen Wertpapier-Sparplan oder den Kosten beim Anbieterwechsel. Die Zeit in Warteschleifen (im Schnitt gut eine Minute) war zu verschmerzen. Noch wichtiger: Falsche Antworten auf die – zugegeben einfach gehaltenen – Fragen bekamen unsere Testanrufer nur bei einem von 100 Anrufen zu hören.

Als etwas weniger kompetent bewerteten die Testanrufer einzig die Kundenbetreuer von Commerzbank und DKB. Dass ein Testanrufer auf die Frage nach einer vom Onlinebroker angebotenen Trading App für sein Smartphone gebeten wurde, danach selbst bei Google zu suchen – wie bei der Targobank geschehen –, blieb ansonsten die absolute Ausnahme.

Auf unsere Test-E-Mails bekamen wir im Durchschnitt in zehn Stunden eine Antwort. Diese Wartezeit ist durchaus angemessen. Ganz überwiegend waren die Antworten auch inhaltlich in Ordnung. Nur vier von 100 Mails blieben unbeantwortet. Besonders schnell antworteten uns die Kundenbetreuer der Postbank. Nach 51 Minuten hatten wir schon ihre Antwort im Postfach. Auf den ersten Blick erfreulich, auf den zweiten nicht: Nur jede zweite Frage beantworteten die Postbank-Kundenbetreuer nicht nur schnell, sondern auch zufriedenstellend.

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Das Informationsangebot, dazu zählen auch die angebotenen Kursdaten oder unabhängige Fondsratings, floss mit zehn Prozent ins Gesamtranking ein. Auch in dieser Kategorie punktete vor allem Testsieger Comdirect, der Kunden nicht nur kostenlose Kurse in Echtzeit anbietet, sondern auch Gewinne und Verluste ohne Zeitverzögerung berechnet und auf seiner Website besonders transparent informiert, etwa über seine Gebühren.

In einer Befragung von 1840 Kunden konnten die Onlinebroker außerdem Bonuspunkte sammeln, wenn ihr Angebot, Preis-Leistungs-Verhältnis und Service von Kunden im alltäglichen Praxistest gut bewertet wurden. „Dabei zeigte sich insgesamt eine äußerst hohe Kundenzufriedenheit“, sagt Hüsgen vom Deutschen Kundeninstitut.

Unter den im Ranking gut platzierten Onlinebrokern schaffte es nur die Onvista Bank nicht, wenigstens 50 Kundenstimmen und damit eine ausreichende Anzahl für eine aussagekräftige Bewertung zu sammeln. Ihr wurden daher keine Bonuspunkte aus dem Kundenvotum gutgeschrieben, was sie hinter Testsieger Comdirect rutschen ließ. Die befragten Kunden lobten bei Comdirect etwa die guten und kompetenten Kundenbetreuer und die Erreichbarkeit an sieben Tagen die Woche und rund um die Uhr. Die Ordergebühren waren einigen Kunden aber etwas zu hoch.

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Besonders oft erwähnten die befragten Kunden auch das ETF-Angebot einzelner Anbieter, entweder lobend (wie bei der DAB Bank) oder aber negativ, wenn – wie bei der DKB – etwa gar keine Sparpläne für ETFs erhältlich sind. „Dies sollte unbedingt möglich gemacht werden“, sagte ein Kunde. Ebenfalls ohne ETF-Sparpläne müssen Kunden bei Postbank, Targobank, Flatex, Lynx und CapTrader auskommen.

Vielleicht erhören die Anbieter den vielfachen Wunsch ja – bald ist schließlich Weihnachten. Sonst dürften Kunden über kurz oder lang ihre Konsequenzen ziehen und zu einem anderen Onlinebroker wechseln. An guten Anbietern mit breitem Angebot mangelt es nicht.

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