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Number26 Das steckt hinter der Kündigungswelle

Massenkündigungen und ein Kommunikations-Desaster beim FinTech-Start-up Number26 lassen Kunden ratlos zurück. Was schief gelaufen ist und woran das Geschäftsmodell von Number26 krankt.

Number26-Kunden, die zu oft Geld abgehoben haben, wurde das Konto gekündigt. Quelle: dpa

Dass Number26 in der vergangenen Woche unvermittelt hunderte Konten kündigte – dazu ohne Angabe der konkreten Gründe - das kommt genauso daher, wie viele Kunden es von den klassischen Banken gewohnt sind. Kühl, distanziert, übermächtig. Und es sägt am wichtigsten Grundpfeiler der Kunde-Bank Beziehung – dem Vertrauen. Number26 setzt dieses Allerheiligste aufs Spiel, obwohl sie um die verheerende Außenwirkung wissen. Die Aktion spricht eine klare Sprache: der Kunde ist hier nicht König. Das Verhältnis zwischen Kunde und Bank ist ein besonders sensibles.

Dabei genießt das Start-up einen Vertrauensvorschuss. Der Anbieter kostenloser Girokonten sowie Kreditkarten setzt darauf, dass ihm Kunden ihr Geld anvertrauen um kostenfrei und mobil Zahlungsdienstleistungen abzuwickeln. Number26 ist eines der prominentesten Start-ups im Finanzbereich. Für seine Dienste nutzt das Berliner Unternehmen die Banklizenz der deutschen Wirecard Bank.

Das Geschäft von Number26 ist rein auf Online-Banking ausgerichtet und verzichtet vollständig auf jegliche Filialstruktur. 160.000 Kunden zählt die „Mobile first-Bank“ nach eigenen Angaben. Inzwischen sind Investoren wie Peter Thiel und der Axel Springer Verlag an dem Start-up beteiligt.

Die Anmeldung ist schnell und unkompliziert, die Kontoführung kostenfrei, es gibt keinen Mindestgeldeingang und weltweit kostenlos Bargeld. Das Ganze mit umfangreichem Service und modernster Sicherheitstechnologie. Klingt attraktiv. So attraktiv, dass die Gründer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal mit ihrem Bankenschreck in kurzer Zeit große Aufmerksamkeit erzeugten.   

Was vielen Nutzern nicht klar ist: Number26 selber ist gar keine Bank. Sie bieten rechtlich lediglich die Benutzeroberfläche der dahinter stehenden Wirecard Bank. Die wurde 2006 gegründet, hat ihren Sitz bei München. Wirecard ist im TecDax gelistet und steht unter deutscher Finanzaufsicht. Den Vertrag schließt der Kunde letztlich mit Wirecard ab, wie man aus den AGB erfährt. Vorteil für den Kunden: Guthaben unterliegen bis 100.000 Euro der staatlichen Einlagensicherung.

Derartige Verbindungen sind inzwischen durchaus üblich. FinTech-Start-ups haben eine Idee und suchen sich eine Bank, die im Hintergrund die Transaktionen abwickelt. Wirecard bietet seinen Kunden Lösungen für den elektronischen Zahlungsverkehr, das Risikomanagement sowie die Herausgabe und Akzeptanz von Kreditkarten.  

Schlechte Kommunikation

Aber warum hat Number 26 seinen Kunden die Konten gekündigt? Die Kommunikation der Berliner nach dem Kündigungs-Fauxpax wirkt langsam, lückenhaft und intransparent. Problematisch für eine Bank, die sich auf die Fahnen geschrieben hat, dass „Banking ganz einfach sein sollte und mehr Transparenz im Banking möglich ist.“ So steht es auf der Website. Weiter wirbt der Online-Auftritt mit „immer Bescheid wissen“. An diesem Versprechen müssen die Berliner sich dann auch messen lassen.

Zwar gab es im Oktober vergangenen Jahres einen Mini-Hinweis per E-Mail. Freundlich aber bestimmt kam die Nachricht daher, die von Valentin Stalf, Gründer und CEO, persönlich unterzeichnet war. Er freue sich, dass man einer von (damals) über 50.000 Kunden sei. Dennoch habe er „allerdings eine Bitte: Zahle bitte häufiger mit der MasterCard anstatt Bargeld abzuheben“. Als Vorwarnung auf das, was dann acht Monate später folgte, taugte die Nachricht aber wohl kaum.

Dass danach ohne weitere Kommunikation die Kündigung erfolgen könne, haben die Empfänger nicht erwartet. Suspendierung von Konten ist für eine Bank die Ultima Ratio. In großem Stil durchgeführt, hinterlässt solches Verhalten verbrannte Erde. Die meisten jetzt Gekündigten dürften wohl auch mit guten Worten nicht mehr zurückzugewinnen sein. Und die Signalwirkung für die übrigen Kunden ist fatal: du tust, was wir möchten, sonst wollen wir dich nicht. 

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