So zufrieden sind deutsche Bankkunden

Eine große Umfrage zeigt, wie Privatkunden Angebot und Service ihrer Banken beurteilen. Dabei hat eine Gruppe von Banken besonders zufriedene Kunden.

Die Sieger in puncto Kundenzufriedenheit sind die Direktbanken.

Bild:  Getty Images, Illustration, Marcel Stahn

Die Beziehung zwischen Sparern und ihren Banken hat sich durch die Finanzkrise und die Niedrigzinsen stark verändert. Nicht nur, dass es fast keine Renditen für Sparguthaben mehr gibt, jetzt verlangen viele Banken auch noch Geld für Dienstleistungen, die vorher umsonst waren. Da würde es ins Bild passen, wenn die Leute im sprichwörtlichen Sinn quer durch die Bank unzufrieden wären. Doch die Realität sieht anders aus, denn einige Kreditinstitute erhalten immer noch sehr gute Bewertungen von ihren Kunden.

Die Zufriedenheit der Nutzer unterscheidet sich allerdings von Bank zu Bank deutlich, wie eine Umfrage unter mehr als 24.000 Bankkunden durch das Deutsche Kundeninstitut (DKI) ergeben hat. Das DKI hat die Umfrage für die WirtschaftsWoche durchgeführt. Eingeholt wurden die Kundenmeinungen zu sieben Filialbanken und fünf Direktbanken. Letztere betreiben kein Schaltergeschäft und bieten ihre Produkte und Dienste stattdessen über das Internet an.

Diese Form des Fernservice scheint vielen Nutzern völlig zu reichen. „Kunden von Direktbanken sind trotz des schmalen Angebots in allen Bereichen zufriedener als Filialbankkunden“, sagt Sonja Kränz vom Deutschen Kundeninstitut. Wie sind die unterschiedlichen Bewertungen zu erklären?

Die kundenfreundlichsten Filial- und Direktbanken.

Bild:  WirtschaftsWoche

Bei Direktbanken können Finanzprodukte online ohne Umwege über die Filialen verglichen und abgeschlossen werden. So suchten sich die Kunden laut Kränz unter verschiedenen Banken schnell das aus ihrer Sicht beste Finanzprodukt heraus. „Wenn, wie bei vielen Filialbanken mittlerweile üblich, Gebühren für die Kontoführung verlangt werden, reagieren die Kunden besonders sensibel auf Defizite beim Service“, beobachtet die DKI-Expertin.

Unter den Filialbanken landen zwei Sparda-Banken, gefolgt von der Commerzbank, auf den ersten drei Plätzen. Auch die Targobank hat eine sehr gute Bewertung erhalten. Die Deutsche Bank wird nur als befriedigend eingestuft und ihre Tochter Postbank steht mit einer mangelhaften Bewertung auf dem hintersten Platz. Laut dem Unternehmen deckt sich das jedoch nicht mit den bankeigenen Untersuchungen zur Zufriedenheit der Postbank-Kunden. „Unser Anspruch ist es, erstklassige Bank- und Postdienstleistungen anzubieten“, sagt ein Sprecher. Die Postbank wolle deshalb mögliche Hinweise aus der Analyse der DKI-Befragung aufnehmen.

Bei den Direktbanken schnitten die Fidor Bank, ING DiBa und die DKB am besten ab. Auch die comdirect erhielt eine sehr gute Bewertung, gefolgt von der Consorsbank mit einem befriedigendem Ergebnis. Berücksichtigt wurden Banken, zu denen mindestens 100 Kundenstimmen beim DKI abgegeben wurden. Daher tauchen im Ranking keine Sparkassen, Volksbanken oder Raiffeisenbanken auf, bei denen es sich in der Regel um kleinere Institute mit weniger Kunden handelt.

Die Kundenfreundlichste Filialbank 2017

1. Platz: Sparda-Bank München

1. Platz
Sparda-Bank München

Note „sehr gut“
97,9 Punkte

2. Platz: Sparda-Bank Baden-Württemberg

2. Platz
Sparda-Bank Baden-Württemberg

Note „sehr gut“
95,8 Punkte

3. Platz: Commerzbank

3. Platz
Commerzbank

Note „sehr gut“
90,3 Punkte

Targobank

Targobank

Note „sehr gut“
87,6 Punkte

Sparda-Bank Hessen

Sparda-Bank Hessen

Note „gut“
84,3 Punkte

Deutsche Bank

Deutsche Bank

Note „befriedigend“
66,4 Punkte

Postbank

Postbank

Note „mangelhaft“
47,7 Punkte

Zur Zufriedenheitsstudie des DK-Instituts

Umfragezeitraum von Anfang Juni bis Mitte Oktober 2017
25.000 Kundenstimmen

Legende
„Sehr gut“ ab 85 Punkten
„gut“ ab 72,3 Punkten
„befriedigend“ ab 61,4 Punkten
„ausreichend“ ab 52,2 Punkten

Quelle: Deutsches Kundeninstitut DKI

Banken drehen an der Gebührenschraube

Seit der Niedrigzins Banken zur Suche nach neuen Einnahmequellen zwingt, drehen viele an der Gebührenschraube. Die Konditionen haben sich daher in kurzer Zeit deutlich verändert. Kostenlose Konten erhalten vielfach nur noch junge Leute, solange sie Auszubildende, Schüler oder Studenten sind. So kostet bei der Deutschen Bank das günstigste Girokonto für Kunden ab 30 Jahren 59,88 Euro jährlich. Bei der Postbank sind 22,80 Euro Jahresgebühr zu zahlen, sobald die Kunden ihr Studium oder ihre Ausbildung abgeschlossen haben.

Die Kundenfreundlichste Direktbank 2017

1. Platz: DKB

1. Platz
DKB

Note „sehr gut“
97,1 Punkte

2. Platz: ING DiBa

2. Platz
ING DiBa

Note „sehr gut“
92,9 Punkte

3. Platz: Fidor Bank

3. Platz
Fidor Bank

Note „sehr gut“
89,2 Punkte

comdirekt

comdirect

Note „sehr gut“
88,9 Punkte

Consorsbank

Consorsbank

Note „befriedigend“
68,4 Punkte

Zur Zufriedenheitsstudie des DK-Instituts

Umfragezeitraum von Anfang Juni bis Mitte Oktober 2017
25.000 Kundenstimmen

Im Ranking der Direktbanken nimmt die Fidor Bank Platz drei vor der comdirect ein. In einer zuvor veröffentlichten Fassung war die Rangfolge an dieser Stelle vertauscht. Das DKI bittet, den Fehler zu entschuldigen.

Legende
„Sehr gut“ ab 85 Punkten
„gut“ ab 72,3 Punkten
„befriedigend“ ab 61,4 Punkten
„ausreichend“ ab 52,2 Punkten

Quelle: Deutsches Kundeninstitut DKI

Kostenlos wird die Kontoführung allenfalls, wenn monatlich relativ hohe Geldeingänge auf dem Konto landen. Die Mindestgeldeingänge liegen bei 1000 Euro (Targobank), 1200 Euro (Commerzbank) oder sogar 3000 Euro (Postbank).

Wegen dem hohen Mindesteingang hat die Postbank Zufriedenheitspunkte in der Umfrage verloren. Negativ ins Gewicht fiel ebenfalls, dass ein großer Teil der vom DKI befragten Kunden mit der Reaktion der Postbank auf Beschwerden unzufrieden war. Das konnte im Gesamtergebnis auch nicht dadurch aufgewogen werden, dass die Postbank mit 6300 Filialen unter anderem in Poststandorten das dichteste Filialnetz bietet. Zudem können Kunden der Postbank an deutschlandweit 9000 Automaten kostenlos Geld abheben.

Höheres Tempo beim Filialsterben

Die Gründe für die Schließung der Filialen

In den letzten beiden Jahren wurden in Deutschland etwa 2.200 Bankfilialen geschlossen. Ein Hauptgrund dafür ist die zunehmende Digitalisierung. Diese bringt zum Beispiel neue Technologien mit sich. Dadurch ändern sich auch die Kundenanforderungen, auf welche die Banken dann reagieren müssen. Neben diesen Gründen wollen die Banken selbstredend ihre Effizienz steigern. Außerdem spielt auch der demographische Wandel eine nicht unbedeutende Rolle.

(Quelle: KfW Research)

Bild: dpa

Die Zahlen

Von 2001 bis 2015 nahm die Anzahl der Bankfilialen in Deutschland durchgehend ab. Durchschnittlich wurden pro Jahr etwa zwei Prozent der Standorte geschlossen. 2002 wurden mit 5,6 Prozent prozentual die meisten Filialen aufgegeben. Zwischen 2006 und 2012 schwankten die Zahlen zwischen 0,5 Prozent und 1,7 Prozent. Seit 2013 steigen die Zahlen wieder, sodass 2015 vier Prozent der Standorte wegfielen.

Bild: dpa

Alle Kreditinstitutstypen sind betroffen

Dass ein Kreditinstitutstyp besonders von dem Abbau betroffen ist, lässt sich nicht feststellen. Beispielsweise im Jahr 2015 wurden bei den Genossenschaftsbanken 3,9 Prozent der Filialen geschlossen, bei den Kreditbanken waren es 3,8 Prozent und bei den Sparkassen 4,2 Prozent. Auch in den vorherigen Jahren sind die Unterschiede nicht gravierender.

Bild: REUTERS

Fast alle Regionen betroffen

Der innerdeutsche Vergleich zeigt, dass die meisten Regionen in Deutschland von den Schließung der Filialen betroffen sind. Es besteht allerdings ein Unterschied zwischen ländlichen Regionen – seit 2000 wurden hier durchschnittlich 27 Prozent der Bankfilialen geschlossen – und Städten – hier waren es „nur“ 23 Prozent. Entgegen des allgemeinen Trends konnten auch einige Regionen einen Anstieg verzeichnen. Der Spitzenreiter dieser Regionen ist Frankfurt am Main (Bild) mit einem Anstieg von 59 Prozent.

Bild: dpa

Europäischer Durchschnitt

Im Vergleich zu den anderen europäischen Staaten liegt Deutschland bei der Filialdichte angeht – mit 3,5 Filialen pro 10.000 Einwohner – im Mittelfeld. Spitzenreiter ist Spanien mit 6,7 Standorten und Schlusslicht sind die Niederlande mit einer Filiale, hier wurden zwischen 2000 und 2015 66 Prozent der Zweigstellen geschlossen. In Ländern wie Frankreich und Portugal wurde das Filialnetz entgegen des Trends sogar deutlich ausgebaut.

Bild: dpa

Immer weniger Standorte

Setzt sich der Trend weiter fort und das Tempo, in welchem die Banken geschlossen werden, bleibt weiterhin so hoch, werden im Jahr 2035 etwa 52 Prozent der Filialen geschlossen sein, die noch im Jahr 2000 existierten. Nebenbei müssen die Kreditinstitute die fortschreitende Digitalisierung bewältigen und versuchen, dass trotz des Rückbaus der Filialnetzes die Qualität und Quantität der Versorgung der Kunden nicht leidet.

Bild: dpa

Kostenlos, aber...

Bei den drei von der DKI-Umfrage erfassten Sparda-Banken aus München, Baden-Württemberg und Hessen dagegen wird das kostenlose Konto bedingungslos angeboten, sofern man von der Notwendigkeit absieht, Genossenschaftsanteile der Bank zu zeichnen. Ganz ohne detaillierte Nebenbedingungen kommt man aber auch in der Welt der Sparda-Banken nicht aus.

Klage wegen irreführender Werbung

So hat die Wettbewerbszentrale die Sparda-Bank Baden-Württemberg in einem viel beachteten Verfahren wegen irreführender Werbung verklagt. Die Wettbewerbszentrale ist eine privatwirtschaftliche Organisation, die sich die Bekämpfung des unlauteren Wettbewerbs auf die Fahnen geschrieben hat.

Wo deutsche Sparfüchse ihr Geld anlegen

Seit 1924 wird in jedem Jahr in der letzten Oktoberwoche der Weltspartag gefeiert, in diesem Jahr am 30. Oktober. Aus diesem Anlass erhob der Bundesverband Deutscher Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) eine Studie zum Sparverhalten der Deutschen.

Quelle: BVR Research

Bild: dpa

Sparvolk

Aktuelle Zahlen zum Sparverhalten der Bundesbürger zeigen: Sparen ist und bleibt in Deutschland ein wichtiges Thema. Mit der Sparquote wird das Verhältnis von Ersparnis und verfügbarem Einkommen angegeben. Im ersten Quartal diesen Jahres lag sie bei 9,8 Prozent, und damit 0,1 Prozentpunkte höher als im Vorjahr. Die Sparlücke, also das Verhältnis aus monatlichem Sparziel und tatsächlichem Sparbetrag, fiel in diesem Jahr um neun Euro auf 72 Euro.

Bild: dpa

Nicht-Sparer

Allerdings lässt sich auch eine negative Entwicklung feststellen: Vor allem Bürger aus unteren Einkommensschichten werden durch den anhaltenden Niedrigzins entmutigt. In der Gruppe der Bundesbürger mit einem Nettoeinkommen von unter 1000 Euro im Monat stieg der Anteil der Nichtsparer laut Studie von 28 auf 36 Prozent. Das wirkt sich auch auf die Altersvorsorge der Geringverdiener aus.

Bild: dpa

Gestiegenes Gesamtvermögen

Die Deutschen sparen mehr – weil sie es können. Die Studie zeigt, dass der Durchschnittsdeutsche seine Sparfähigkeit besser ausschöpft.

Bild: dpa

Bankeinlagen

Mit 39,6 Prozent stellen Bankeinlagen den größten Teil des deutschen Privatvermögens. Sie sind auch bei anhaltend niedrigen Zinsen nach wie vor am beliebtesten. Allein im ersten Quartal flossen den Banken so knapp vier Milliarden Euro mehr zu als im Vorjahr. Liquide Sichteinlagen, Girokonten etwa, machen den größten Anteil aus.

Bild: dpa

Versicherungsvermögen

Knapp dahinter kommt das Versicherungsvermögen mit einem Anteil von 36,5 Prozent. Klassische Versicherungen machen in diesem Bereich den größten Posten aus. Auch die private Altersvorsorge erfreut sich steigender Beliebtheit.

Bild: dpa

Wertpapiere

Zurückhaltend sind die Deutschen nach wie vor bei der Kapitalanlage in Wertpapiere. Allerdings, und das ist durchaus erfreulich, lässt sich hier eine steigende Tendenz erkennen. So machen Investmentfonds und Aktien derzeit fast 24 Prozent des Geldvermögens aus.

Bild: dapd

Der Anlass der Klage: Die Sparda-Bank Baden-Württemberg hat mit einem kostenlosen Girokonto geworben, bei dem die Bankkarte fürs Geldabheben am Automaten und das Bezahlen an der Ladenkasse zehn Euro pro Jahr kosten soll – sofern sie in diesem Zeitraum nicht für mindestens 100 Umsätze eingesetzt wird. Dafür müsste man die Karte im Schnitt gut zwei Mal pro Woche für eine Zahlung oder Abhebung verwenden.

Das Landgericht Stuttgart will im Januar ein Urteil in dem Rechtsstreit verkünden. Trotzdem sind die Kunden dieser Sparda-Bank laut DKI-Umfrage sehr zufrieden mit ihrem Institut.

Bei der Punktevergabe an die Banken hat das DKI nicht nur die subjektiven Kundenstimmen berücksichtigt, sondern auch die objektiv vergleichbaren Angebote und die Preise der Banken für ihre Finanzprodukte und Dienstleistungen. Dazu gehören etwa die Zahl der zur Verfügung gestellten Geldautomaten, die zur Wahl stehenden Kontomodelle sowie die Kosten für Kontoführung und Kreditkarten. Zudem wurde erfasst, welche Funktionen die App der jeweiligen Bank anbietet.

Banken müssen beim Kontoumzug helfen

Zinsen aufs Tagesgeld bekommen Sparer nur noch bei zwei der untersuchten Banken. Die Postbank und die Targobank bieten hier immerhin noch 0,01 Prozent Jahresverzinsung, während es bei der Konkurrenz glatt null Prozent gibt. Die Deutsche Bank bietet schon gar kein Tagesgeldkonto mehr an.

Weniger Filialen, weniger Mitarbeiter

Kreditbanken

Alle deutschen Privatbanken – sowohl die Großbanken, Regionalbanken wie auch die Zweigstellen ausländischer Banken – haben die Zahl ihrer Beschäftigten drastisch verringert. Von 171.200 Beschäftigten im Jahr 2014 waren Ende 2016 noch 166.050 übrig: Das ist ein Abbau von rund 5.000 Beschäftigten in drei Jahren. Bei der Entwicklung der Institutszahlen und der Zweigstellen ergibt sich jedoch kein einheitliches Bild.

Quelle: Deutsche Bundesbank

Bild: dpa

Großbanken

Deutschlands Großbanken, zu denen die Bundesbank die Commerzbank, die Deutsche Bank, die Deutsche Postbank und Hypovereinsbank zählt, haben die Zahl der Zweigstellen rapide verringert. 7.443 Zweigstellen gab es noch 2014, im vergangenen Jahr waren es nur noch 7.005.

Bild: REUTERS

Regionalbanken

Die Zahl der deutschen Regionalbanken – private Kreditinstitute, die mit oder ohne Zweigstellennetz nur in einer bestimmten Region Geschäfte betreiben – verringerte sich von 176 Instituten im Jahr 2014 auf 166 Institute. Im selben Zeitraum wurden 118 Zweigstellen geschlossen, damit gibt es 2016 noch 2.245 Filialen deutscher Regionalbanken.

Bild: dpa

Zweigstellen ausländischer Banken

Besser sieht die Bilanz ausländischer Banken aus. Zwar hat sich auch bei ihnen die Zahl der in Deutschland tätigen Institute in den letzten drei Jahren von 115 auf 110 verringert. Gleichzeitig wurde jedoch das Zweigstellennetz ausgebaut. Nun haben ausländische Banken 156 Niederlassungen in Deutschland. 2014 waren es nur 148.

Bild: REUTERS

Landesbanken

Auch bei den deutschen Landesbanken ist vieles in Bewegung: Die Institute, die gemeinsam vom jeweiligen Bundesland und den regionalen Sparkassen- und Giroverbänden getragen werden, reduzierten die Zahl der Zweigstellen von 408 auf 384. Knapp 2.000 Beschäftigte mussten in den letzten drei Jahren gehen. Ende 2016 zählte die Bundesbank noch 31.800 Stellen.

Bild: dpa

Sparkassen

Aufmerksam verfolgt wurde in den letzten zwei Jahren der Rückbau des Zweigstellennetzes bei den Sparkassen. Wo früher in jedem noch so kleinen Ortsteil eine Sparkassenfiliale zu finden war, müssen Kunden für eine persönliche Beratung nun häufig bis ins Stadtzentrum fahren. Kein Wunder: Von ehemals 11.951 Zweigstellen sind 2016 nur noch 10.555 vorhanden, also rund 1.500 weniger. Das hatte auch Auswirkungen auf die Beschäftigtenzahl: Knapp 15.000 Sparkassenmitarbeiter mussten gehen, Ende 2016 waren noch 224.700 Menschen in Voll- oder Teilzeit bei einem öffentlich-rechtlichen Geldinstitut beschäftigt.

Bild: dpa

Kreditgenossenschaften

Auch die Zahl der genossenschaftlichen Volks- und Raiffeisenbanken ist leicht gesunken. Die noch 975 Institute (2015: 1.050) bauten gut 100 Zweigstellen ab. Fast 7.000 der ehemals 158.700 Mitarbeiter mussten gehen. Auf den Sparkassen und Kreditgenossenschaften, deren Geschäftsmodelle auf das traditionelle Kreditgeschäft ausgerichtet sind, lastet ein zunehmender Margendruck. Dieser fällt im Vergleich zu den meisten anderen Bankengruppen höher aus, wofür die hohen Anteile der Sichteinlagen von inländischen privaten Haushalten sowie zahlreiche langfristige Wohnungsbaukredite verantwortlich sind, schreibt die Bundesbank in ihrem Bericht.

Bild: dpa

Knifflig ist zuweilen die Gebührenpraxis beim mobilen Banking. So berechnen die Deutsche Bank sowie die Sparda-Bank Hessen neun und zwölf Cent je per SMS versendeter Transaktionsnummer, die zum Beispiel für die Autorisierung von Überweisungen benötigt werden. Alternativ werden jedoch auch kostenlose Sicherheitsverfahren angeboten, wie die Autorisierung durch ein Secure App genanntes Programm für gängige Smartphone-Betriebssysteme.

Erstaunlich ist, wie treu die meisten Kunden ihrer Bank trotz der so unterschiedlich ausgeprägten Zufriedenheit ergeben bleiben. Laut einer aktuellen Umfrage des Bankenverbands haben zwei Drittel der Deutschen noch nie ihr Finanzinstitut gewechselt. Und dass, obwohl die Banken seit September 2016 verpflichtet sind, abtrünnigen Kunden beim Umzug ihres Kontos zu einer anderen Bank zu helfen. Wer wirklich nachhaltig unzufrieden mit den Konditionen oder dem Service seiner Bank ist, kann also jederzeit mit den Füßen dagegen abstimmen.