Die Beziehung zwischen Sparern und ihren Banken hat sich durch die Finanzkrise und die Niedrigzinsen stark verändert. Nicht nur, dass es fast keine Renditen für Sparguthaben mehr gibt, jetzt verlangen viele Banken auch noch Geld für Dienstleistungen, die vorher umsonst waren. Da würde es ins Bild passen, wenn die Leute im sprichwörtlichen Sinn quer durch die Bank unzufrieden wären. Doch die Realität sieht anders aus, denn einige Kreditinstitute erhalten immer noch sehr gute Bewertungen von ihren Kunden.
Die Zufriedenheit der Nutzer unterscheidet sich allerdings von Bank zu Bank deutlich, wie eine Umfrage unter mehr als 24.000 Bankkunden durch das Deutsche Kundeninstitut (DKI) ergeben hat. Das DKI hat die Umfrage für die WirtschaftsWoche durchgeführt. Eingeholt wurden die Kundenmeinungen zu sieben Filialbanken und fünf Direktbanken. Letztere betreiben kein Schaltergeschäft und bieten ihre Produkte und Dienste stattdessen über das Internet an.
Diese Form des Fernservice scheint vielen Nutzern völlig zu reichen. „Kunden von Direktbanken sind trotz des schmalen Angebots in allen Bereichen zufriedener als Filialbankkunden“, sagt Sonja Kränz vom Deutschen Kundeninstitut. Wie sind die unterschiedlichen Bewertungen zu erklären?
Bei Direktbanken können Finanzprodukte online ohne Umwege über die Filialen verglichen und abgeschlossen werden. So suchten sich die Kunden laut Kränz unter verschiedenen Banken schnell das aus ihrer Sicht beste Finanzprodukt heraus. „Wenn, wie bei vielen Filialbanken mittlerweile üblich, Gebühren für die Kontoführung verlangt werden, reagieren die Kunden besonders sensibel auf Defizite beim Service“, beobachtet die DKI-Expertin.
Unter den Filialbanken landen zwei Sparda-Banken, gefolgt von der Commerzbank, auf den ersten drei Plätzen. Auch die Targobank hat eine sehr gute Bewertung erhalten. Die Deutsche Bank wird nur als befriedigend eingestuft und ihre Tochter Postbank steht mit einer mangelhaften Bewertung auf dem hintersten Platz. Laut dem Unternehmen deckt sich das jedoch nicht mit den bankeigenen Untersuchungen zur Zufriedenheit der Postbank-Kunden. „Unser Anspruch ist es, erstklassige Bank- und Postdienstleistungen anzubieten“, sagt ein Sprecher. Die Postbank wolle deshalb mögliche Hinweise aus der Analyse der DKI-Befragung aufnehmen.
Bei den Direktbanken schnitten die Fidor Bank, ING DiBa und die DKB am besten ab. Auch die comdirect erhielt eine sehr gute Bewertung, gefolgt von der Consorsbank mit einem befriedigendem Ergebnis. Berücksichtigt wurden Banken, zu denen mindestens 100 Kundenstimmen beim DKI abgegeben wurden. Daher tauchen im Ranking keine Sparkassen, Volksbanken oder Raiffeisenbanken auf, bei denen es sich in der Regel um kleinere Institute mit weniger Kunden handelt.
Die Kundenfreundlichste Filialbank 2017
1. Platz
Sparda-Bank München
Note „sehr gut“
97,9 Punkte
2. Platz
Sparda-Bank Baden-Württemberg
Note „sehr gut“
95,8 Punkte
3. Platz
Commerzbank
Note „sehr gut“
90,3 Punkte
Targobank
Note „sehr gut“
87,6 Punkte
Sparda-Bank Hessen
Note „gut“
84,3 Punkte
Deutsche Bank
Note „befriedigend“
66,4 Punkte
Postbank
Note „mangelhaft“
47,7 Punkte
Umfragezeitraum von Anfang Juni bis Mitte Oktober 2017
25.000 Kundenstimmen
Legende
„Sehr gut“ ab 85 Punkten
„gut“ ab 72,3 Punkten
„befriedigend“ ab 61,4 Punkten
„ausreichend“ ab 52,2 Punkten
Quelle: Deutsches Kundeninstitut DKI
Banken drehen an der Gebührenschraube
Seit der Niedrigzins Banken zur Suche nach neuen Einnahmequellen zwingt, drehen viele an der Gebührenschraube. Die Konditionen haben sich daher in kurzer Zeit deutlich verändert. Kostenlose Konten erhalten vielfach nur noch junge Leute, solange sie Auszubildende, Schüler oder Studenten sind. So kostet bei der Deutschen Bank das günstigste Girokonto für Kunden ab 30 Jahren 59,88 Euro jährlich. Bei der Postbank sind 22,80 Euro Jahresgebühr zu zahlen, sobald die Kunden ihr Studium oder ihre Ausbildung abgeschlossen haben.
Die Kundenfreundlichste Direktbank 2017
1. Platz
DKB
Note „sehr gut“
97,1 Punkte
2. Platz
ING DiBa
Note „sehr gut“
92,9 Punkte
3. Platz
Fidor Bank
Note „sehr gut“
89,2 Punkte
comdirect
Note „sehr gut“
88,9 Punkte
Consorsbank
Note „befriedigend“
68,4 Punkte
Umfragezeitraum von Anfang Juni bis Mitte Oktober 2017
25.000 Kundenstimmen
Im Ranking der Direktbanken nimmt die Fidor Bank Platz drei vor der comdirect ein. In einer zuvor veröffentlichten Fassung war die Rangfolge an dieser Stelle vertauscht. Das DKI bittet, den Fehler zu entschuldigen.
Legende
„Sehr gut“ ab 85 Punkten
„gut“ ab 72,3 Punkten
„befriedigend“ ab 61,4 Punkten
„ausreichend“ ab 52,2 Punkten
Quelle: Deutsches Kundeninstitut DKI
Kostenlos wird die Kontoführung allenfalls, wenn monatlich relativ hohe Geldeingänge auf dem Konto landen. Die Mindestgeldeingänge liegen bei 1000 Euro (Targobank), 1200 Euro (Commerzbank) oder sogar 3000 Euro (Postbank).
Wegen dem hohen Mindesteingang hat die Postbank Zufriedenheitspunkte in der Umfrage verloren. Negativ ins Gewicht fiel ebenfalls, dass ein großer Teil der vom DKI befragten Kunden mit der Reaktion der Postbank auf Beschwerden unzufrieden war. Das konnte im Gesamtergebnis auch nicht dadurch aufgewogen werden, dass die Postbank mit 6300 Filialen unter anderem in Poststandorten das dichteste Filialnetz bietet. Zudem können Kunden der Postbank an deutschlandweit 9000 Automaten kostenlos Geld abheben.
