Ranking Diese Banken haben die zufriedensten Kunden

Filialbanken verlieren in der Kundenzufriedenheit Quelle: Getty Images

Eine große Umfrage zeigt, wie Privatkunden Angebot und Service ihrer Banken beurteilen. Dabei hat eine Gruppe von Banken besonders zufriedene Kunden.

Die Beziehung zwischen Sparern und ihren Banken hat sich durch die Finanzkrise und die Niedrigzinsen stark verändert. Nicht nur, dass es fast keine Renditen für Sparguthaben mehr gibt, jetzt verlangen viele Banken auch noch Geld für Dienstleistungen, die vorher umsonst waren. Da würde es ins Bild passen, wenn die Leute im sprichwörtlichen Sinn quer durch die Bank unzufrieden wären. Doch die Realität sieht anders aus, denn einige Kreditinstitute erhalten immer noch sehr gute Bewertungen von ihren Kunden.

Die Zufriedenheit der Nutzer unterscheidet sich allerdings von Bank zu Bank deutlich, wie eine Umfrage unter mehr als 24.000 Bankkunden durch das Deutsche Kundeninstitut (DKI) ergeben hat. Das DKI hat die Umfrage für die WirtschaftsWoche durchgeführt. Eingeholt wurden die Kundenmeinungen zu sieben Filialbanken und fünf Direktbanken. Letztere betreiben kein Schaltergeschäft und bieten ihre Produkte und Dienste stattdessen über das Internet an.

Diese Form des Fernservice scheint vielen Nutzern völlig zu reichen. „Kunden von Direktbanken sind trotz des schmalen Angebots in allen Bereichen zufriedener als Filialbankkunden“, sagt Sonja Kränz vom Deutschen Kundeninstitut. Wie sind die unterschiedlichen Bewertungen zu erklären?

Die kundenfreundlichsten Filial- und Direktbanken.

Bei Direktbanken können Finanzprodukte online ohne Umwege über die Filialen verglichen und abgeschlossen werden. So suchten sich die Kunden laut Kränz unter verschiedenen Banken schnell das aus ihrer Sicht beste Finanzprodukt heraus. „Wenn, wie bei vielen Filialbanken mittlerweile üblich, Gebühren für die Kontoführung verlangt werden, reagieren die Kunden besonders sensibel auf Defizite beim Service“, beobachtet die DKI-Expertin.

Unter den Filialbanken landen zwei Sparda-Banken, gefolgt von der Commerzbank, auf den ersten drei Plätzen. Auch die Targobank hat eine sehr gute Bewertung erhalten. Die Deutsche Bank wird nur als befriedigend eingestuft und ihre Tochter Postbank steht mit einer mangelhaften Bewertung auf dem hintersten Platz. Laut dem Unternehmen deckt sich das jedoch nicht mit den bankeigenen Untersuchungen zur Zufriedenheit der Postbank-Kunden. „Unser Anspruch ist es, erstklassige Bank- und Postdienstleistungen anzubieten“, sagt ein Sprecher. Die Postbank wolle deshalb mögliche Hinweise aus der Analyse der DKI-Befragung aufnehmen.

Bei den Direktbanken schnitten die Fidor Bank, ING DiBa und die DKB am besten ab. Auch die comdirect erhielt eine sehr gute Bewertung, gefolgt von der Consorsbank mit einem befriedigendem Ergebnis. Berücksichtigt wurden Banken, zu denen mindestens 100 Kundenstimmen beim DKI abgegeben wurden. Daher tauchen im Ranking keine Sparkassen, Volksbanken oder Raiffeisenbanken auf, bei denen es sich in der Regel um kleinere Institute mit weniger Kunden handelt.

Die Kundenfreundlichste Filialbank 2017

Banken drehen an der Gebührenschraube

Seit der Niedrigzins Banken zur Suche nach neuen Einnahmequellen zwingt, drehen viele an der Gebührenschraube. Die Konditionen haben sich daher in kurzer Zeit deutlich verändert. Kostenlose Konten erhalten vielfach nur noch junge Leute, solange sie Auszubildende, Schüler oder Studenten sind. So kostet bei der Deutschen Bank das günstigste Girokonto für Kunden ab 30 Jahren 59,88 Euro jährlich. Bei der Postbank sind 22,80 Euro Jahresgebühr zu zahlen, sobald die Kunden ihr Studium oder ihre Ausbildung abgeschlossen haben.

Die Kundenfreundlichste Direktbank 2017

Kostenlos wird die Kontoführung allenfalls, wenn monatlich relativ hohe Geldeingänge auf dem Konto landen. Die Mindestgeldeingänge liegen bei 1000 Euro (Targobank), 1200 Euro (Commerzbank) oder sogar 3000 Euro (Postbank).

Wegen dem hohen Mindesteingang hat die Postbank Zufriedenheitspunkte in der Umfrage verloren. Negativ ins Gewicht fiel ebenfalls, dass ein großer Teil der vom DKI befragten Kunden mit der Reaktion der Postbank auf Beschwerden unzufrieden war. Das konnte im Gesamtergebnis auch nicht dadurch aufgewogen werden, dass die Postbank mit 6300 Filialen unter anderem in Poststandorten das dichteste Filialnetz bietet. Zudem können Kunden der Postbank an deutschlandweit 9000 Automaten kostenlos Geld abheben.

Höheres Tempo beim Filialsterben
Die Gründe für die Schließung der FilialenIn den letzten beiden Jahren wurden in Deutschland etwa 2.200 Bankfilialen geschlossen. Ein Hauptgrund dafür ist die zunehmende Digitalisierung. Diese bringt zum Beispiel neue Technologien mit sich. Dadurch ändern sich auch die Kundenanforderungen, auf welche die Banken dann reagieren müssen. Neben diesen Gründen wollen die Banken selbstredend ihre Effizienz steigern. Außerdem spielt auch der demographische Wandel eine nicht unbedeutende Rolle. (Quelle: KfW Research) Quelle: dpa
Die ZahlenVon 2001 bis 2015 nahm die Anzahl der Bankfilialen in Deutschland durchgehend ab. Durchschnittlich wurden pro Jahr etwa zwei Prozent der Standorte geschlossen. 2002 wurden mit 5,6 Prozent prozentual die meisten Filialen aufgegeben. Zwischen 2006 und 2012 schwankten die Zahlen zwischen 0,5 Prozent und 1,7 Prozent. Seit 2013 steigen die Zahlen wieder, sodass 2015 vier Prozent der Standorte wegfielen. Quelle: dpa
Alle Kreditinstitutstypen sind betroffenDass ein Kreditinstitutstyp besonders von dem Abbau betroffen ist, lässt sich nicht feststellen. Beispielsweise im Jahr 2015 wurden bei den Genossenschaftsbanken 3,9 Prozent der Filialen geschlossen, bei den Kreditbanken waren es 3,8 Prozent und bei den Sparkassen 4,2 Prozent. Auch in den vorherigen Jahren sind die Unterschiede nicht gravierender. Quelle: REUTERS
Fast alle Regionen betroffenDer innerdeutsche Vergleich zeigt, dass die meisten Regionen in Deutschland von den Schließung der Filialen betroffen sind. Es besteht allerdings ein Unterschied zwischen ländlichen Regionen – seit 2000 wurden hier durchschnittlich 27 Prozent der Bankfilialen geschlossen – und Städten – hier waren es „nur“ 23 Prozent. Entgegen des allgemeinen Trends konnten auch einige Regionen einen Anstieg verzeichnen. Der Spitzenreiter dieser Regionen ist Frankfurt am Main (Bild) mit einem Anstieg von 59 Prozent. Quelle: dpa
Europäischer DurchschnittIm Vergleich zu den anderen europäischen Staaten liegt Deutschland bei der Filialdichte angeht – mit 3,5 Filialen pro 10.000 Einwohner – im Mittelfeld. Spitzenreiter ist Spanien mit 6,7 Standorten und Schlusslicht sind die Niederlande mit einer Filiale, hier wurden zwischen 2000 und 2015 66 Prozent der Zweigstellen geschlossen. In Ländern wie Frankreich und Portugal wurde das Filialnetz entgegen des Trends sogar deutlich ausgebaut. Quelle: dpa
Immer weniger StandorteSetzt sich der Trend weiter fort und das Tempo, in welchem die Banken geschlossen werden, bleibt weiterhin so hoch, werden im Jahr 2035 etwa 52 Prozent der Filialen geschlossen sein, die noch im Jahr 2000 existierten. Nebenbei müssen die Kreditinstitute die fortschreitende Digitalisierung bewältigen und versuchen, dass trotz des Rückbaus der Filialnetzes die Qualität und Quantität der Versorgung der Kunden nicht leidet. Quelle: dpa
Inhalt
Artikel auf einer Seite lesen
© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%