Ehemalige Start-ups wie Google, Amazon, Facebook und Apple („GAFA“) haben es vorgemacht: Mit einem digitalen Produkt wird der Endkunde gewonnen, und über diesen Einstieg erfolgt anschließend der Aufbau weiterer Angebote. Voraussetzung für die Erfolgsgeschichte waren neue technische Rahmenbedingungen. Massive Leistungssteigerungen in der Softwareentwicklung, die Omnipräsenz des Internets und die Allgegenwart von Smartphones haben es ermöglicht, Konsumenten immer komfortablere Kundenerlebnisse zu bieten.
In einem solchen Kontext können Start-ups ihre Vorteile ausspielen. Mit einem frischen Blick von außen können sie mit neuesten Technologien innovative Lösungen entwickeln, die so vorher nicht möglich waren.
Was aber machen Unternehmen, deren Angebot das Resultat einer jahrzehntelangen, teilweise sogar Jahrhunderte zurückreichenden Entwicklung ist, durch die ein breitgefächertes Produktportfolio für differenzierte Zielgruppen entstanden ist? Um relevant zu bleiben, müssen sich auch etablierte Unternehmen neuen Technologien öffnen und technische Innovationen in ihre Geschäftsprozesse integrieren. Wie stellt sich diese Entwicklung für die Kunden von Banken und Versicherungen dar?
Einen Schritt voraus
Bei Amazon erfolgt der Vorgang des Bezahlens an die Händler längst unsichtbar für Endkunden. Apple hat mit Apple Pay das iPhone zum Bezahlmittel gemacht. Google bietet ein digitales Wallet und Facebook einen Token. Warum erhöhen nicht auch Banken die Geschwindigkeit in Richtung End-to-End-Digitalisierung? Warum digitalisieren sie ihre Prozesse nicht viel schneller?
Der Hauptgrund ist, dass die Finanzindustrie vor höheren Hürden bei der Digitalisierung steht als manche anderen Industrien, beispielsweise Branchen, aus denen Tech-Riesen hervorgegangen sind. Nehmen wir den Handel beziehungsweise E-Commerce: Ein falsch geliefertes Paar Schuhe kann der Kunde einfach neu bestellen. An die Führung seines Bankkontos hingegen oder an die Auszahlung einer Versicherung legt er einen ungleich höheren Maßstab an. Der Saldo muss jederzeit korrekt sein, und die Ermittlung des Versicherungsanspruchs muss auf Anhieb stimmen.
Unternehmen wie die GAFA konnten mit einfacheren Produkten ins Endkundengeschäft einsteigen und ihre Technologiekompetenz aufbauen, bevor dies für regulierte Institute überhaupt ein Thema war. Bemerkenswert ist jedoch auch dieser Punkt: Keiner der Tech-Riesen hat eine Bank gegründet. Das mag jedoch auch an den relativ geringen Margen bei hohem Kapitaleinsatz im primären Finanzgeschäft liegen.
Hohe Erwartungen
Banken waren im vergangenen Jahrhundert noch führend bei Technologieinvestments. Ein Meilenstein war der Austausch der Karteikarten am Backend durch moderne Server. (COBOL-Software von damals, aus der Zeit der ersten Mondlandung, wird auf manchen Servern übrigens immer noch genutzt.) Währenddessen war am Frontend der Kontaktpunkt mit den Kunden weiterhin die Filiale mit dem persönlichen Ansprechpartner. Bei Versicherungen übernahm der Versicherungsvertreter oder -vermittler diese Rolle.
Mit der rasanten technischen Entwicklung der vergangenen Jahre und Jahrzehnte haben sich die Ansprüche der Kunden an die Kommunikation mit Banken und Versicherungen jedoch nachhaltig geändert. Heute erwarten Kunden ein vollumfängliches digitales Angebot. Komfortabel von der Couch aus die Finanzen erledigen wie beim Shopping, lautet die Devise. Während dieser Wunsch nur allzu gut verständlich ist, ist seine Verwirklichung mit vielen technischen Herausforderungen verknüpft, nicht nur am Frontend, sondern auch am Backend.
