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Verkehrte (Finanz)welt

Der Trend zur App: Wie sich die Finanzindustrie langsam, aber sicher digitalisiert

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Marken mit Vertrauensvorschuss

Die Anzeige eines Bankkontos im Browser oder in einer App ist noch verhältnismäßig einfach. Viele andere Aufgaben hingegen sind komplexer. Kontoeröffnung, Versicherungsabschluss, Kreditantrag oder Schadensmeldung beispielsweise berühren wesentlich tiefergehende bestehende Prozesse, die oft manuelles Eingreifen erfordern. Aus regulatorischen Gründen muss die Identität des Kunden überprüft werden. Sicherheitsstandards sind zu befolgen, und das allgemeinrechtliche Schriftformerfordernis ist zu beachten. Was folgt daraus für die Digitalisierung der Prozesse?

Hohe Hürden

Damit der Kunde in einer App einen Vorgang starten kann, muss der dadurch aufgerufene Prozess zuvor analysiert, überdacht und umgebaut werden. Nehmen wir zum Beispiel einen Versicherungsschaden. Für die Schadensbearbeitung unterhalten Versicherungsunternehmen Abteilungen, bei denen Kunden über ein Web-Portal oder eine App ihre Briefe, Faxe, E-Mails und Dokumente einreichen. Die eingereichten Dokumente werden je nach Eingangsvariante digital vorsortiert oder gescannt, müssen anschließend jedoch großenteils immer noch manuell weiterbearbeitet werden.

Um die Bearbeitung oder sogar die Entscheidung zu automatisieren, müssen alle relevanten Daten strukturiert in digitaler Form vorliegen. Der ursprüngliche Prozess muss dafür auf den Kopf gestellt werden. Nicht mehr der Sachbearbeiter des Versicherungsunternehmens, sondern der Kunde muss die Daten eingeben und überprüfen. Das machen Kunden auch, jedoch nur dann, wenn dieser Vorgang einfacher ist, als zum Telefon zu greifen und oder eine E-Mail zu schicken.

Die Hürde bei der Umstellung ist also hoch: Nur wenn der Kunde weiß, dass Dateneingabe und Übermittlung einfach, schnell und fehlerfrei erfolgen, nutzt er den digitalen Kanal. Seine Bereitschaft, dies zu tun, ändert sich erfahrungsgemäß bereits dann, wenn er nach der Nutzung eine Rückfrage von der Versicherung erhält, etwa per E-Mail. In diesem Falle ignoriert er das digitale Angebot beim nächsten Mal wahrscheinlich und schickt stattdessen eine E-Mail oder sogar einen Brief.

Hohes Gut

Die ersten Produkte sind bereits so digitalisiert, dass Kunden sie in zunehmendem Maße nutzen: Fotoüberweisungen mit Smartphones, Einreichung von Arztrechnungen zur Erstattung und Online-Brokerage unterwegs. In der nächsten Phase können wir die Digitalisierung komplexerer Vorgänge wie Kreditantrag, Immobilienfinanzierung oder Kfz-Schadensabwicklung erwarten.

Auch in dieser neuen Phase haben viele Banken und Versicherungen einen Vorteil im Vergleich zu großen Tech-Unternehmen: eine Marke mit Vertrauensvorschuss für den eigenen Kompetenzbereich und eine breitgefächerte Produktpalette – ein hohes Gut.

Können Unternehmen wie die GAFA schneller eine Bank aufbauen, als Banken digitale Kundenerlebnisse entwickeln? Wahrscheinlich nicht. In einem vertikalen Markt eine Marke aufzubauen dauert länger als digitale, kundenfreundliche Prozesse einzuführen.

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