Düsseldorf Mehr als 600 Kunden im Alter von 18 bis 37 Jahren wurden von der Unternehmensberatung mm1 detailliert zu ihren Bankverbindungen befragt. Der Fokus lag dabei auf dem Girokonto als Kernprodukt der Kundenbeziehung. Das wesentliche Ergebnis der Umfrage: Sparkassen sowie Volks- und Raiffeisenbanken (VR-Banken) verlieren massiv junge Kunden. Bei jungen Berufstätigen von 27 bis 37 Jahren, die Online-Banking nutzen – und das sind laut Umfrage 90 Prozent der Kunden –, beträgt der gemeinsame Marktanteil der beiden Geldinstitute weniger als 50 Prozent. Führend in dieser Altersgruppe sind Direktbanken und andere Filialbanken, die mehr als die Hälfte der Kunden für sich gewinnen konnten.
Die Entwicklung ist für die Sparkassen und Volksbanken deshalb besonders ärgerlich, weil die Endzwanziger bis Enddreißiger als Jugendliche fast alle einmal ihre Kunden waren.
Der Hauptgrund der Kundenabwanderung sind laut Umfrage die Kosten: Günstigere Konditionen – insbesondere das kostenlose Girokonto – sind mit über 70 Prozent der mit weitem Abstand wichtigste Wechselgrund. Dies erklärt auch den Marktanteilsverlust in der Altersgruppe von 27 bis 37 Jahren. Die meisten Kunden sind in diesem Alter berufstätig und das Girokonto bei den Sparkassen und VR-Banken damit kostenpflichtig. Die Funktion des Online-Bankings spielt als Wechselgrund kaum eine Rolle – sie wurde bei anderen Banken nicht als besser wahrgenommen, so die Ergebnisse der Befragung.
Ein weiteres Ergebnis der Umfrage war, dass die Sparkassen und Volksbanken auch in Sachen Bestandskundenpflege und Kundenrückgewinnung noch Nachholbedarf haben. So gab es in knapp der Hälfte der Fälle keine Reaktion auf die Kündigung ihrer Kunden, bei einem Viertel wurde gerade einmal ein Standardbrief versandt.
Auf Basis der Umfrageergebnisse gibt die Unternehmensberatung vier Handlungsempfehlungen, wie die Abwanderung junger Kunden deutlich verringert werden kann. Besonders radikal: Zur Kostensenkung wird empfohlen, deutlich mehr Filialen zu schließen, als bereits angekündigt. Nur so könnten die Kosten pro Kunde gesenkt und erforderliche Spielräume für neue Angebote geschaffen werden.
Darüber hinaus empfiehlt die Beratung, Angebote für junge Berufstätige auf den Markt zu bringen, die mit denen der Wettbewerber mithalten können. Hier seien kreative Lösungen gefragt, die nicht zu Preissenkungen im gesamten Kundenbestand führen.
Zusätzlich sollen die Sparkassen für mehr und unkomplizierten Kundenkontakt entlang des Lebenszyklus und für eine systematische Kundenrückgewinnung sorgen. Außerdem sei eine Neuausrichtung des Beratungs- und Vertriebsmodells erforderlich, denn der klassische Filialfokus ermögliche nicht die höhere Kontakthäufigkeit. Dafür müsse ein deutlicher Ausbau telefonischer und elektronischer Interaktionen stattfinden.
