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Flugverspätung Wie sich Airlines vor Entschädigungen drücken

Verspätungen an Flughäfen sind ärgerlich - nicht nur für Geschäftsreisende. Airlines müssen Kunden laut Gesetz entschädigen. Weigern sie sich, bleibt der Gang vor Gericht. Ein Selbstversuch.

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Airlines wie Condor lassen es bei Klagen häufig auf einen Prozess ankommen Quelle: dpa

Ich bin kein Fan von Pauschalreisen. Statt den Urlaub in sterilen Bettenburgen zu verdösen, dauerbeschallt von Animateuren und plärrenden Kindern am subtropisch überhitzten Pool, schnalle ich lieber den Rucksack über und wandere im Kaukasus. Ein einziges Mal – mein viereinhalb Jahre währender Moskau-Aufenthalt war eben vorbei – gab ich dem Pauschaltourismus eine Chance und buchte bei Thomas Cook eine Reise nach Sansibar: Dem regnerischen Januar für sieben Tage und sechs Nächte an den Indischen Ozean zu entfliehen – das wäre was. Klick, gebucht, los geht’s.

Die Vorfreude auf den Urlaub endet abrupt in Halle C des Frankfurter Flughafens. Auf der Anzeigetafel steht an jenem Sonntagabend im Januar, die Maschine werde erst am kommenden Morgen starten. Der erste Strandtag wäre damit passé; statt der Landung morgens um neun wäre der Flieger erst abends auf Sansibar. Schuld daran ist Condor. Die Boeing 767 des Ferienfliegers aus Kelsterbach kann wegen eines „technischen Defekts“ vor Beginn des Frankfurter Nachtflugverbots nicht starten, heißt es. Genervt stehen sich 268 Passagiere des ausgebuchten Flugs am Check-in die Beine in den Bauch, um Koffer und Surfbretter dennoch einzuchecken. Dann stiefelt der Tross ins Sheraton-Hotel, wo es Kost und Logis für eine Nacht gibt. Ich brauche ein Bier. Kostet acht Euro extra.

Welche Rechte haben Fluggäste bei Streiks?

Gestrandet am Flughafen

Jahr für Jahr stranden rund 1,3 Millionen Fluggäste auf deutschen Flughäfen. Mal ist eine Maschine kaputt, mal streikt das Boden- oder Bordpersonal, oder der Flughafen kapituliert vor Schneefällen. In den meisten Fällen haben die Passagiere ab drei Stunden Verspätung Anspruch auf eine stattliche Entschädigung. Die EU-Kommission hat das schon 2004 in einer Verordnung festschrieben. 2009 präzisierte der Europäische Gerichtshof in Luxemburg die Höhe der Entschädigungen: Bei einer Flugstrecke bis 1500 Kilometer beträgt die Pauschale 250 Euro, bei Flügen bis 3000 Kilometern sind es 400 Euro und bei Langstrecken wie der nach Sansibar werden 600 Euro fällig. Na also!

Klar, es gibt viel härtere Fälle als meinen. Doch mein Fall ist Alltag, wie mir scheint. Jeden Tag ärgern sich Fluggäste über Verspätungen und wissen nicht um verbraucherfreundliche Entschädigungen, die ihnen die viel gescholtene EU-Kommission zugesteht. Als ich mir im Sheraton-Restaurant eine Gabel mit lauwarmem Kartoffelbrei in den Mund schiebe, reift der Plan: Ich werde auf mein Recht pochen, den Kampf um Entschädigung ausfechten, notfalls vor Gericht. Und zwar, ohne mich als Journalist zu outen, sonst gibt der Gegner aus Furcht vor negativen Schlagzeilen klein bei. Der Privatkrieg gegen den Condor wird ein Jahr und zwei Monate dauern.

Auf in den Kampf!

Die Abzock-Tricks der Airlines
Gepäck für Kleinkinder: Kleinkinder unter zwei Jahren benötigen kein eigenes Ticket, da sie auf dem Schoß der Eltern mitfliegen. Bei einigen Fluggesellschaften haben Kleinkinder dennoch ein Freigepäck von zehn Kilogramm. Bei anderen Airlines müssen die Eltern ein zweites Gepäckstück aufgeben - z. B. für 70 Euro pro Strecke bei Air France. Quelle: dpa
Gepäckaufgabe am Flughafen: Während ein im Voraus gebuchtes Gepäckstück in der Regel zwischen sechs und 35 Euro kostet, schlagen die Airlines bei erst am Flughafen eingechecktem Gepäck richtig zu. Das erste Gepäckstück am Flughafen kostet z. B. bei Air Berlin im Billigtarif "JustFly" 70 Euro pro Strecke und damit fast das Fünffache mehr als bei Onlinebuchung (15 Euro pro Strecke). Quelle: obs
Handgepäckmaße: Im Zuge der Gepäckgebühren haben einige Fluggesellschaften wie z. B. KLM oder Air France ihre zulässigen Handgepäcksgrößen verkleinert. Kunden, die sich nicht vorher informieren, zahlen im schlechtesten Fall 60 Euro nach und müssen das Handgepäck aufgeben. Auch Air Berlin hat die Handgepäckregeln verschärft: Jedes Handgepäckstück muss beim Check-in-Schalter gewogen und mit einem JustFly-Handgepäcklabel versehen werden. Wer es vergisst, riskiert, nicht mitgenommen zu werden. Quelle: dpa
Extragebühren bei Umsteigeverbindungen: Die Billigairline Vueling verlangt von ihren Kunden nicht nur pro Strecke Gepäckgebühren, sondern sogar pro Teilstrecke bei Umsteigeverbindungen. Für die Hin- und Rückflug Berlin-Barcelona zahlt ein Kunde 26 Euro (13 Euro pro Flug) für sein Gepäck. Bei gleicher Strecke mit Umstieg in Madrid zahlt er 56 Euro (14 Euro pro Teilstrecke). Quelle: dapd
Wie Flugtickets teurer werdenNot macht erfinderisch. Das beweisen insbesondere die Fluglinien. Hohe Treibstoffkosten, der harte Konkurrenzkampf sowie immer weiter steigende Gebühren für Flughäfen und Flugsicherheit schmälern das Geschäft. Um den Profit zu steigern, langen viele Fluglinien versteckt hin. Sie erheben Zusatzgebühren oder bieten bisherige Gratis-Leistungen gegen Bares an. Im vergangenen Jahr nahmen allein die US-Fluggesellschaften dank Zusatzgebühren rund 2,4 Milliarden Euro ein. Das sind 26 Prozent mehr als noch 2009. Mit diesen Tricks zocken Airlines in Deutschland ihre Passagiere ab. Quelle: dpa/dpaweb
SitzplatzreservierungLufthansa-Passagiere mit einem Billigticket für die Economy-Class können sich künftig gegen Bezahlung einen Sitzplatz im Voraus sichern. „Wir führen eine Sitzplatzreservierung gegen Entgelt für die Economy-Tarife ein, die heute nicht dazu berechtigt sind“, sagte der Vertriebsvorstand der Lufthansa Passage, Jens Bischof. Wie tief Kunden der niedrigsten Tarifgruppen, die sich vor der offiziellen Check-in-Zeit einen bestimmten Sitzplatz sichern wollen, dafür in die Tasche greifen müssen, steht noch nicht fest. Bischof kündigte Preise „im Marktumfeld“ an. Die bewegen sich dem Magazin zufolge auf Europa-Strecken um die zehn Euro, für Langstreckenflüge könnten es auch schon mal 40 Euro sein. Das Angebot soll noch in diesem Jahr eingeführt werden. Die Sitzplatzreservierung soll zunächst nur via Reisebüro und im zweiten Schritt auch online buchbar werden. Quelle: dpa
Gebühren für Gepäckstücke Quelle: REUTERS

Gleich nach meiner Rückkehr aus Sansibar starte ich die Attacke mit zwei Briefen an Condor und Thomas Cook. Der Reiseveranstalter Thomas Cook entschuldigt sich flott, sogar ausführlich – und gewährt „als Zeichen unseres Verständnisses“ einen Reisegutschein über 150 Euro. Das sind Füchse, diese Touristiker, denn mit diesem Marketingtrick generieren sie mit dem geschädigten Kunden gleich das nächste Geschäft. Ein richtiger Urlaub würde natürlich ein Vielfaches des Gutscheinwerts kosten. Natürlich lehne ich den Gutschein ab. Der Code lautet EXXSUAT3VD32XZ9F – wer mag, darf ihn gerne einlösen. Ich buche nicht mehr bei Thomas Cook.

Eine Entschädigung per Gutschein sieht keine EU-Verordnung vor. Sitzen gelassenen Passagieren steht ein Schadensersatz in bar zu. Damit konfrontiere ich Condor, ein Tochterunternehmen des scheinbar großzügigen Reiseveranstalters Thomas Cook. Die Airline muss nach EuGH-Urteilen mit den Aktenzeichen C-402/07 und C-432/07 die Entschädigungen auszahlen.

Diese Rechte haben Fluggäste

Keine Schuldeingeständnis

Condor reagiert nicht. Es bedarf zweier Anschreiben mitsamt Androhung juristischer Konsequenzen, um eine Sachbearbeiterin aus der Reserve zu locken. Deren Schreiben an mich trieft vor Floskeln. Auf den konkreten Fall geht sie mit keinem Wort ein. Condor treffe „keine Schuld“. Vor Gericht beruft man sich später auf „außergewöhnliche Umstände“.

Auf zwölf Stunden, rechne ich den Ferienfliegern vor, summiert sich die Verspätung unterm Strich. Sie entstand, weil ein Fenster kaputt war, weil nicht gleich eine Ersatzmaschine beschafft werden konnte und weil die am Zwischenstopp Mombasa übernehmende Crew auf dem Weg zum Flughafen im Stau stecken geblieben war. Ironie kann ich mir nicht verkneifen und frage, wer die Verantwortung für die Verspätung trage, wenn nicht Condor: Flugzeughersteller Boeing etwa, dessen Scheiben nicht halten? Oder die Regierung von Kenia, die nichts gegen Verkehrschaos tut?

Dass Condor sich stur stellt, überrascht Holger Hopperdietzel nicht. Der Rechtsanwalt aus Wiesbaden hat sich auf Klagen gegen Fluggesellschaften spezialisiert. Zusammen mit seinem Frankfurter Kollegen und Ronald Schmid hat er Anfang des Jahres die „Wiesbadener Tabelle“ der Fluggastrechte herausgeben, die Präzedenzfälle und Grundsatzurteile zusammenfasst. „Condor und Air Berlin lassen es sehr häufig auf Verfahren ankommen“, sagt Hopperdietzel. Dabei sei der Sachverhalt oft derselbe: verstopfte Klos, defekte Hydraulik, Probleme beim Triebwerktest. Mit Verweis auf „außergewöhnliche Umstände“ bügelten Airlines Schadensersatzansprüche ab. „Außergewöhnlich“ sind Streiks, Terroranschläge, Fabrikationsfehler oder die Aschewolke, nicht aber technische Defekte und fehlende Ersatzmaschinen.

Im Sinne des Klägers

Die Probleme der europäischen Airlines
Problem 1: Fehlende KonsolidierungEine der größten Hürden der europäischen Luftfahrtbranche ist die starke Fragmentierung. Nach wie vor werden die nationalen Fluggesellschaften in den meisten Ländern Europas als Symbol des Nationalstolzes angesehen. So gibt es auch heute noch in fast allen Ländern klare Vorgaben, dass ausländische Investoren nicht die Mehrheit an dem nationalen Anbieter übernehmen dürfen. Quelle: dpa
Problem 1: Fehlende KonsolidierungZwar hat es auch in Europa in den vergangenen Jahren Übernahmen und Fusionen gegeben. So gingen die französische Air France und die niederländische KLM zusammen, vor kurzem erst British Airways und die spanische Iberia. Gleichwohl hat fast jeder Staat in Europa seinen eigenen nationalen Anbieter. Quelle: dpa
Problem 1: Fehlende KonsolidierungWie es besser geht, zeigen die USA. Dort fusionierten 2008 Delta und Northwest, im vergangenen Jahr dann United Airways und Continental. Derzeit gibt es Gespräche zwischen US Airways und der insolventen American Airlines. Aus einst sechs großen Linienfluggesellschaften, die in ganz USA und weltweit fliegen, könnten am Ende nur drei übrig bleiben. Je größer die Flugzeugflotte, desto effizienter kann sie eingesetzt werden, und desto günstiger ist auch der Kerosineinkauf. So konnte Delta im vergangenen Jahr ein Nettoergebnis von 845 Millionen Dollar einfliegen. Quelle: ap
Problem 2: Die Kosten sind zu hochLufthansa-Chef Christoph Franz (Foto) hat es schon vor mittlerweile drei Jahren erkannt, damals war er noch Chef der Passagiersparte: Lufthansa, aber auch die anderen europäischen ehemaligen Staatsairlines produzieren zu teuer. Wie teuer, das zeigt der Vergleich von Lufthansa mit dem Anbieter Emirates. Bei diesem machen die Kosten 85 Prozent des Umsatzes aus. Bei Lufthansa werden 96,6 Prozent der Erlöse durch die Kosten wieder aufgezehrt. Quelle: dpa
Problem 2: Die Kosten sind zu hochDas hat mehrere Gründe. Zum einen kämpfen alle ehemaligen Staatsairlines mit "Altlasten". Denn die etablierten Airlines sind deutlich älter als etwa die beiden Newcomer Emirates und Etihad. Weil aber die Anbieter vom Golf noch so jung sind, fallen hier auch weniger Aufwendungen beispielsweise für Pensionszusagen an. Quelle: dpa
Problem 2: Die Kosten sind zu hochHinzu kommt: Die Arbeitskosten sind in Dubai oder Abu Dhabi deutlich niedriger. Auch gibt es hier keine Gewerkschaften. Dagegen haben sich die Gehälter bei den etablierten Airlines in Europa über die Jahre immer mehr in die Höhe geschraubt. Doch ein Zurück ist schwer. Ein Arbeitskampf etwa der Piloten oder des Kabinenpersonals legt schnell den gesamten Betrieb lahm, die Kosten werden dann noch mehr steigen. Auch andere Kosten - wie etwa die für die Flugsicherung - sind hierzulande höher. Quelle: dpa
Problem 3: Die politische Unterstützung fehltEs ist ein Satz, der alles sagt. Gesagt hat Thierry Antinori (links im Bild), ein ehemaliger Lufthansa-Manager und seit einiger Zeit Top-Manager bei der Golfairline Emirates. "Dubai erklärte die Luftfahrt vor 25 Jahren zur strategischen Schlüsselindustrie, und damit wurden die Rahmenbedingungen für Wachstum geschaffen." Rahmenbedingungen, von denen eine Air France-KLM, eine Lufthansa oder eine British Airways nur träumen können. Quelle: dpa

In Deutschland werden im Jahr mehr als 40.000 Urteile wegen Flugverspätungen gesprochen – fast immer im Sinne des Fluggasts, sagt Anwalt Hopperdietzel. Beim Amtsgericht Rüsselsheim liegen allein gegen Condor 2400 Klagen vor. Richter sind genervt ob der Klagen-Plage, die die systematischen Flugverspätungen des Ferienfliegers nach sich ziehen. „Im Normalfall verlieren wir solche Verfahren nicht“, so Hopperdietzel. Es sei denn, ein Mandant habe ihn über den Sachverhalt falsch informiert und etwa verschwiegen, dass ein Flug zum Sondertarif eingekauft wurde.

Condor behauptet glatt das Gegenteil: In einer E-Mail an die WirtschaftsWoche heißt es, dass „jeder Fall einzeln geprüft“ und „im Zweifelsfall eine gütliche Einigung mit dem Passagier angestrebt“ werde. Sofern mal ein Streit gerichtlich ausgetragen werde, „wird überwiegend zu unseren Gunsten entschieden“. Überhaupt lägen Beschwerden gegen Airlines im „sehr niedrigen Bereich“. Fast identisch fallen Sprachregelungen aus, die Condor bei Anfragen anderer Medien herausgibt.

Verbraucherschützer schätzen, dass allein die deutschen Airlines rund 650 Millionen Euro an Entschädigungen berappen müssten, wenn jeder Passagier seine Rechte geltend macht. Doch nur 20 bis 25 Prozent der Passagiere eines verspäteten Flugs trauten sich auf den Klageweg, sagt Anwalt Hopperdietzel. Zu groß sei die Furcht, auf den Prozesskosten sitzen zu bleiben.

Gewonnen!

Grimmig blickt der hessische Löwe auf dem Brief des Amtsgerichts Frankfurt, der mir am 21. März zugestellt wurde. „Im Namen des Volkes“ wird im Fall „Willershausen gegen Condor Flugdienst“ für Recht erkannt, dass Condor im Unrecht ist und 600 Euro nebst Zinsen an den Kläger zahlen muss. Die Kosten für das Verfahren kommen obendrauf. Gewonnen!

In Arbeit
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Die volle Entschädigung erhalte ich dennoch nicht überwiesen. Weil mir das Risiko der Klage anfangs zu hoch schien, habe ich den Rechtsdienstleister Flightright vorgeschickt. Das Unternehmen aus Potsdam übernimmt die Risiken eines Verfahrens und mahnt die Airline ab – kassiert dann aber eine Erfolgsprämie in Höhe von 25 Prozent. Da Flightright die wenigen strittigen Fälle nicht annehmen muss, ist das ein äußerst lukratives Geschäftsmodell.

Aber auch die Masche der Airlines lohnt sich: Wenn mehr als drei Viertel der Passagiere bei verspäteten Flügen ihr Recht auf Entschädigung nicht einfordern, spart jede Fluglinie mehr Geld für Entschädigung, als die Verfahren kosten. In meinem Fall stellt Rechtsanwalt Hopperdietzel an Condor eine Rechnung über 262,68 Euro, die Gerichtsgebühren belaufen sich auf 35 Euro. Meine Verspätung auf dem Weg in den Urlaub hat Condor also knapp 900 Euro gekostet – und einen Kunden. Denn mit denen, das steht fest, werde ich so bald nicht mehr fliegen. Auch nicht, wenn ich dem Konzept Pauschalurlaub irgendwann doch noch mal eine Chance geben sollte.

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