Bewertungs- und Vergleichsportale sind von erheblicher wirtschaftlicher Bedeutung. Wer Leistungen ausschließlich oder zu einem wesentlichen Teil online anbietet, erhält über die Sterne der Kunden ein wichtiges Verkaufsargument. Andere Kunden orientieren sich in Ermangelung eigener Erfahrungen mit dem jeweiligen Anbieter an der durchschnittlichen Bewertung anderer Nutzer und vertrauen auf die „Schwarmintelligenz“. Wegen der großen Bedeutung von Bewertungen ist es wenig verwunderlich, dass unseriöse Anbieter versuchen, die eigene Durchschnittsbewertung zu ihren Gunsten zu manipulieren, beispielsweise mit gekauften oder eigenen Bewertungen – was beides gleichermaßen durch die Nutzungsbedingungen der Portale untersagt wird.
Es ist daher nachvollziehbar, dass große Portalanbieter nicht auf die Redlichkeit der Anbieter vertrauen. Sie versuchen, falsche Bewertungen herauszufiltern oder deren Relevanz zu reduzieren. Durch die Gewichtung soll – ähnlich wie bei den klassischen Suchmaschinen – sichergestellt werden, dass Nutzer möglichst authentische Einschätzungen erhalten. Gelingt dies einem Portalbetreiber nicht, muss er das Abwandern der Nutzer zu anderen Portalen befürchten, die bessere, also treffendere Ergebnisse liefern.
Klage gegen US-Bewertungsportal Yelp
So hält es auch das US-Empfehlungsportal Yelp. Nicht jede Bewertung wird als gleichermaßen wertvoll eingestuft, weswegen Yelp standardmäßig die Anzeige auf empfohlene Bewertungen beschränkt und den Rest zunächst unter den Tisch fallen lässt. Erst wenn der Nutzer explizit alle Bewertungen angezeigt bekommen möchte, berücksichtigt Yelp tatsächlich alle vorliegenden Bewertungen.
Zu Recht, entschied vergangene Woche der Bundesgerichtshof. Geklagt hatte die Betreiberin eines Fitnessstudios, die sich durch die negative Gesamtbewertung bei Yelp geschädigt sah. Positive Bewertungen für das Studio waren als „momentan nicht empfohlen“ ausgeblendet worden. Die Anzeige des Bewertungsdurchschnitts und der Einstufung von Nutzerbewertungen als „empfohlen“ oder „nicht empfohlen“ sind jedoch durch die Berufs- sowie Meinungsfreiheit geschützt, urteilten die Karlsruher Richter.
Das Oberlandesgericht München sah das Verhalten von Yelp, wonach eine Gewichtung nach automatisierten Verfahren erfolgt, noch als rechtswidrig an. Zur Begründung wurde darauf verwiesen, dass Yelp für die ermittelte Gesamtbewertung verantwortlich sein muss, weil nicht nur Bewertungen der Nutzer ungefiltert wiedergegeben werden. Yelp nehme vielmehr eine eigene Gewichtung der Bewertungen vor und habe dann für das selbst ermittelte Ergebnis einzustehen.
Weitreichende Entscheidung des BGH
Die BGH-Richter schlossen sich dieser Sichtweise nicht an. Sie gehen davon aus, dass die Nutzer durchaus verstehen, was es mit der ausschließlichen Berücksichtigung empfohlener Bewertungen auf sich hat. Es kam den Richtern nur ersichtlich darauf an, dass das Verhalten von Yelp für die Nutzer transparent ist. Yelp ändert tatsächlich nicht die Bewertungen der Nutzer, sondern entscheidet lediglich darüber, welche Bewertungen sofort angezeigt werden. Eine vergleichbare Vorauswahl muss aber jeder Betreiber einer Suchmaschine bei der Auswahl und Sortierung der Suchergebnisse auch treffen, ohne deswegen schon für die fremden Inhalte verantwortlich zu sein.
Besser außergerichtlich vorgehen
Letztlich stellt sich ohnehin die Frage, wie sinnvoll es für die vermeintlich zu schlecht bewerteten Anbieter ist, sich gegen einzelne Nutzer oder die Portalbetreiber rechtlich zur Wehr zu setzen. Erfolgversprechender wird es oftmals sein, zunächst außergerichtlich Bedenken gegen unberechtigte Bewertungen in plausibler Form vorzutragen.
Portalbetreiber löschen zwar nicht jede schlechte Bewertung auf Zuruf, sehen aber – vor allem zur Vermeidung der eigenen Haftung – einen Mechanismus zur internen Überprüfung von Bewertungen vor. Eine gerichtliche Auseinandersetzung über einzelne Bewertungen oder deren Gewichtung sollte daher immer nur ultima ratio sein.
Vielleicht können Anbieter eine schlechte Bewertung auch als Ansporn nehmen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern oder die zufriedenen Kunden zu positiven Bewertungen zu motivieren. Das geht oft schneller, als ein langjähriges Gerichtsverfahren.
