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Digitalisierung der Branche Wie Robo-Berater künftig Versicherungskunden betreuen

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Auf Dauer produktiver und günstiger

Auf Dauer helfen die digitalen Mitarbeiter, Kosten zu senken und Personalressourcen zu schonen. Die freiwerdenden Kapazitäten können die Versicherer dann einsetzen, um sich mit besseren Leistungen vom Wettbewerb anzusetzen. Zwei Drittel der deutschen Versicherer rechnen daher mit einem positiven Produktivitätseffekt durch Einbettung von AI in die Kundenschnittstellen, etwa die Hälfte verspricht sich zusätzliche Ertragsmöglichkeiten und verbesserte Beziehungen zu ihren Kunden.

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Für Unruhe unter Versicherungsvermittlern sorgt allerdings die Vorstellung, dass intelligente Beratungsroboter auch den Abschluss neuer Policen übernehmen, also im Vertrieb eingesetzt werden. Zwar dürfte der Vertragsabschluss bei komplexen Versicherungsprodukten noch für lange Zeit in den Händen der Berater aus Fleisch und Blut liegen, aber zumindest die Vermittlung einfacher und weitgehend vereinheitlichter Policen ist wie im Chatbot-Beispiel eingangs schon zum Greifen nahe. Gerade an diesen Policen verdienen Versicherungen wenig, Einsparungen sind da sicher willkommen. Roboter erwarten keine Provision.

AI, Big Data und das Internet of Things

Wachstumschancen bieten auch personalisierte Versicherungsprodukte, die dank AI besser umsetzbar sind. „AI-Systeme unterstützen im Hintergrund den Trend zu individuell zugeschnittenen Versicherungsprodukten“, erklärt Lischka von Accenture. „Ein Beispiel wäre etwa das Konzept „Pay as you drive“, bei denen die Kfz-Versicherung anhand der Auswertung von GPS-Daten und kontinuierlich übertragenen Kfz-Daten auf das individuelle Nutzungs- und Fahrverhalten zugeschnitten wird. Auch die Daten vernetzter Geräte - Stichwort Internet of Things - können mit Hilfe von AI analysiert werden und ermöglichen etwa spezielle Transportversicherung für mit Sensoren ausgestattete Frachtcontainer. AI hilft somit bei der individuellen Risikoanalyse.“

Anhand der Beispiele lässt sich erahnen, welche Veränderungen dem Versicherungsmarkt bevorstehen. „Künstliche Intelligenz allein schon wird die Versicherungsbranche in den nächsten Jahren massiv verändern. Zusammen mit den weiteren Technologie-Trends hat dies das Potenzial zu einer Revolution: Sie verändern die Wertschöpfungskette und ermöglichen neuen Wettbewerbern den Zugang zum Markt. Erstversicherer könnten vor allem von Rückversicherern, Versicherungsbrokern und firmeneigenen Versicherungsunternehmen Konkurrenz bekommen.“

Unklar ist jedoch, ob die Versicherungskunden absehbar von dieser Entwicklung profitieren, etwa durch günstigere Tarife. Da etliche Versicherer für die Umsetzung ihrer Digitalisierungsstrategien neue IT-Infrastrukturen benötigen und viel Geld in die Entwicklung von Anwendungen investieren, dürften die Spielräume für Beitragssenkungen vorerst begrenzen.

Die Fintech-Branche und IT-Dienstleister zählen hingegen schon jetzt zu den Gewinnern dieser Entwicklung. „Bei der Entwicklung intelligenter, selbst lernender Systeme setzt die Branche vor allem auf Partnerschaften, bevorzugt auch auf Beteiligungen oder Übernahmen", hat Lischka beobachtet. "Auf diesem Weg verschaffen sie sich Zugang zu den nötigen personellen Ressourcen. Diese Spezial-Skills sind rar und Versicherer profitieren vom technologischen Vorsprung beispielswiese ausgewählter Start-ups."

Die Zurich Versicherung etwa hat schon eigens einen Hackathon in Köln ausgerichtet: Ziel war es, mit jungen Programmiertalenten in nur zwei Tagen technische Lösungen und erste lauffähige Software für die Versicherungsbranche zu entwickeln – der Schwerpunkt lag auf dem Einsatz künstlicher Intelligenz. Die Resonanz auf den Programmierwettbewerb war enorm. Anfang Oktober startet Zurich daher eine Neuauflage des Hackathons #InsurHack.

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