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Digitalisierung der Branche Wie Robo-Berater künftig Versicherungskunden betreuen

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Der Service-Roboter ist schon Realität

Die Düsseldorfer Ergo experimentiert bereits im Kundenservice mit künstlicher Intelligenz. Ziel ist eine intelligente Chat-Software, die einfache Kundenanfragen selbstständig bearbeitet, etwa von der Adress- und Namensänderung bis zur Steuerbescheinigung. Derlei Kundenkontakte machen etwa ein Fünftel aller Anfragen aus. „Es gibt bereits einen Kundenchat, in dem sich Servicemitarbeiter mit den Kunden austauschen“, erläutert Gregor Wiest, Leiter Innovationsmanagement bei Ergo. „Ziel unseres Pilotprojekts ist ein selbstlernender Chatbot, der in der Lage ist, die einfachen Anfragen richtig zu verstehen und konkrete Antwortvorschläge zu machen.“

Bis auf weiteres soll also der Mitarbeiter im Kundenservice nicht eingespart, sondern seine Arbeit erleichtert werden. Dazu muss aber zunächst die Trefferquote in der Erkennung und Beantwortung von Kundenanfragen noch deutlich besser werden. Im ersten Test erreichte der Chatbot nicht einmal eine Trefferquote von 50 Prozent. Erst bei mehr als 80 Prozent kann die Erprobung in der Praxis starten. Im nächsten Schritt soll der Chatbot sogar Charakterzüge bekommen, die den Kundenkontakt angenehmer gestalten, etwa Humor. Die Versicherungskammer Bayern setzt mit AI-Ikone IBM Watson ebenfalls auf Emotionen: Das System erkennt Unmut in Kundenschreiben und ordnet den Verärgerungsgrad auf einer Farbskala ein. Anschließend erhalten speziell geschulte Sachbearbeiter automatisch den Vorgang zur Weiterbearbeitung.

40.000 Schäden im Jahr automatisch verarbeitet

Ein gutes Stück weiter ist die Zurich Gruppe Deutschland. Bereits seit 2015 kommen bei dem Versicherer aus Bonn Systeme mit künstlicher Intelligenz zum Einsatz, bei Zurich sprechen sie von Software Robotics. Ziel ist zwar auch hier eine stärkere Kundenorientierung, doch beschränkt sich das nicht nur auf den Bereich Kundenservice. „Im Segment Lebensversicherung bearbeitet der elektronische Helfer täglich rund 500 Vorgänge. In der Schadenabteilung wird neben den Online-Schadenmeldungen auch ein Großteil der Kfz-Glasschäden mit Software Robotics automatisiert verarbeitet“, erklärt Kommunikationsleiter Bernd Engelien. „Obwohl die Automatisierung bislang nur in Teilbereichen zum Einsatz kommt, werden mit Software Robotics bereits rund 40.000 Schadenfälle pro Jahr vollautomatisch verarbeitet, Tendenz steigend.“

Innovationen in diesem Feld schreiten auch bei anderen Versicherern im Eiltempo voran. Dafür spricht, dass zwei Drittel der von Accenture befragten Manager angaben, dass sie bereits virtuelle, mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Assistenzsysteme entweder innerhalb ihres Unternehmens oder in bestimmten Geschäftsfeldern nutzen, um die Interaktion mit den Versicherungskunden zu verbessern. „Im Backoffice der Versicherungsbranche ist künstliche Intelligenz bereits im Einsatz, beispielsweise in der Bereitstellung von Informationen für Service-Mitarbeiter oder in der Schadenregulierung.“, sagt Martin Lischka, Geschäftsführer Technology Consulting Versicherungen bei Accenture.

Versicherungsbranche hinkt noch hinterher

Doch am Ende wird es wohl auch auf den Ersatz von Personal hinauslaufen. Der Einsatz künstlicher Intelligenz lohnt sich für die Versicherungen, wenn sie Personalressourcen einsparen und Prozesse verkürzen. Der Handlungsdruck auf der Kostenseite ist aufgrund der niedrigen Renditen am Kapitalmarkt - und damit der schwindenden Erträge - groß. 87 Prozent der befragten Versicherungsmanager sind zudem der Meinung, dass sie ihre Innovationsgeschwindigkeit erhöhen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zwei Drittel der Versicherer verfolgen deshalb eine umfassende Investitionsstrategie zur Digitalisierung ihres Geschäfts.

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