Digitalisierung der Branche: Wie Robo-Berater künftig Versicherungskunden betreuen

Radikaler Umbruch in der Versicherungsbranche: Künstliche Intelligenz hält Einzug in Kundenservice, Schadenregulierung und womöglich Vertrieb. Erste Anwendungen sind bereits Realität. Was auf Versicherungskunden zukommt.

Police via künstliche Intelligenz: Verkaufen uns bald Roboter Versicherungen?

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Die Beratung könnte auf dem Smartphone beginnen. „Ich möchte eine Zahnzusatzversicherung.“ – „Sehr gerne. Um ein Angebot zu erstellen benötige ich ein paar persönliche Angaben. Wie ist ihr Geburtsjahr?“ Nach Klärung einer Handvoll Details zur Person und den gewünschten Leistungen kommt schon nach wenigen Minuten das Entscheidende: „Ich fasse zusammen: Premium-Tarif, professionelle Zahnreinigung mitversichert, […] Wir können Sie für 32,40 Euro im Monat versichern. Möchten Sie jetzt abschließen? Oder wünschen Sie einen Rückruf durch unseren Berater?“ Der Kunde tippt auf „Jetzt abschließen“ und erhält nach kurzer Zeit eine E-Mail mit dem Versicherungsvertrag.

Solch ein Dialog ist noch Zukunftsmusik, könnte aber schon in wenigen Jahren Realität werden. Das Besondere daran: Auf Seiten der Versicherung führt eine intelligente Software das Gespräch. Der roboterhafte Berater aus Bits und Bytes im Beratungsgespräch mit dem Kunden aus Fleisch und Blut - in den Augen der Versicherer sind solche automatisierten Kundenkontakte die Zukunft. Die Mehrheit der großen Versicherungen forscht und entwickelt Anwendungen in dieser Richtung.

Diese Entwicklung ist nur konsequent. Die Geschäftsstellen am Ort sind auf dem Rückzug, bereits 19 Prozent der Neukunden schließen ihre Versicherungsschutz online ab und verzichten zunehmend auch beim Service auf einen Besuch beim Vermittler vor Ort. Der Kontakt zur Versicherung erfolgt längst immer öfter online, Tendenz steigend. Und künftig dürfte es zunehmend ein Mensch-Maschine-Kontakt sein. Die Robo-Berater, wie sie aus der Geldanlage an der Börse bereits Realität sind, halten auch in der Versicherungsbranche Einzug.

Für die Versicherungsbranche ist künstliche Intelligenz, oft mit „AI“ für „artificial intelligence“ abgekürzt, das nächste große Ding. Diese Systeme müssen anfangs noch mit historischen Daten gefüttert und trainiert werden, entwickeln sich aber danach selbständig weiter, sie lernen dazu. Drei Viertel der Versicherungsmanager weltweit glauben, dass künstliche Intelligenz die gesamte Versicherungsbranche in den nächsten drei Jahren komplett transformieren oder zumindest in erheblichem Umfang verändern wird. Unter deutschen Versicherungsmanagern ist diese Einschätzung mit 83 Prozent sogar noch stärker ausgeprägt. Das geht aus einer internationalen Studie der Beratungsgesellschaft Accenture hervor, die auf der Befragung von 550 Führungskräften bei Versicherern aus 31 Ländern basiert und die der WirtschaftsWoche vorab vorliegt.

Wann Versicherungen zahlen und wann nicht

Irrtum 1: Nach Abschluss der Versicherung können Leistungen sofort in Anspruch genommen werden

Schön wär’s. Leider gilt das nicht für alle Versicherungspolicen. So sind beispielsweise in der Rechtsschutz- oder Zahnzusatzversicherungen Wartezeiten üblich. Damit wollen Versicherer verhindern, dass sie für Kosten aufkommen müssen, die bereits vor Vertragsabschluss entstanden oder absehbar waren. Die Dauer der Wartezeit variiert von Versicherung zu Versicherung.

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Richtig ist: Wartezeit ausschließen oder einhalten

Sind es bei Rechtsschutzversicherungen für einige Rechtsbereiche drei Monate, kann die Wartezeit bei einer Zahnzusatzversicherung sogar bis zu acht Monate betragen. Nur für Versicherungsfälle nach Ablauf dieser Frist gibt es Geld. „Lassen sich Verbraucher ihre Gesundheit bescheinigen und legen zum Beispiel beim Abschluss einer Zusatzkrankenversicherung ein ärztliches Attest bei, verzichten manche Versicherer sogar auf die allgemeine Wartezeit“, sagt Arnd Schröder, Geschäftsführer von TopTarif.

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Irrtum 2: Die Haftpflicht zahlt jeden Sachschaden

So mancher Verbraucher denkt, die Haftpflichtversicherung muss jeden Sachschaden, den sie verursachen, übernehmen - selbst dann, wenn der Schaden nicht unmittelbar, sondern schleichend auftritt. Die Einschätzung ist leider falsch. Sorgt etwa eine leicht beschädigte Wasserleitung - etwa weil man der Nachbarin mit dem verstopften Siphon geholfen hat - erst mit der Zeit für Schäden, kann sich die Versicherung quer stellen.

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Richtig ist: Allmählichkeitsschäden müssen explizit versichert sein

Die sogenannten Allmählichkeitsschäden sind nicht in jeder Police eingeschlossen. Ein Beispiel dafür ist etwa sich wellendes Parkett, das Folge eines leichten Wasserschadens ist. Vor allem in älteren Policen fehlen die Allmählichkeitsschäden meist. „In vielen Haushalten liegen die Haftpflicht-Policen schon seit Jahren in der Schublade. Wer einen Altvertrag besitzt, sollte seine Versicherung unbedingt auffrischen. Denn bei vielen neuen Tarifen gehören Allmählichkeitsschäden bereits zum Standard“, rät Schröder.

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Irrtum 3: Eltern haften für ihre Kinder – und die Haftpflichtversicherung zahlt

Die private Haftpflichtversicherung schließt oft den Schutz für den Ehepartner und die Kinder mit ein. Daher glauben viele Versicherte, wenn ihre Kinder einen Schaden verursachen, springe immer die private Haftpflichtversicherung ein. Das stimmt, aber nicht bei kleinen Kindern. Kinder unter sieben Jahren sind deliktunfähig und für ihre Schäden nicht haftbar – so steht es im Gesetz. In solchen Fällen haften die Eltern nicht.

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Richtig ist: Die Versicherung zahlt nur bei Aufsichtspflichtverletzung

Solange sie ihre Aufsichtspflicht nicht verletzt haben, müssen Eltern auch nicht für den Schaden der unter Siebenjährigen aufkommen. Eltern ist es dennoch anzuraten, deliktunfähige Kinder in der Haftpflichtversicherung zusätzlich mitzuversichern. Die Ergänzung kostet in vielen neuen Tarifen keinen Aufschlag mehr. Die Policen unterscheiden sich aber auch darin, bis zu welcher Höhe sie die Schäden zahlen. Übrigens: Ein Warnschild „Eltern haften für Ihre Kinder“ hat keinen Einfluss darauf, ob die Eltern tatsächlich haften oder nicht. Auch hier gilt: Eltern haften nur, wenn sie ihre Aufsichtspflicht verletzt haben.

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Irrtum 4: Die Unfallversicherung zahlt auch bei selbstverschuldeten Unfälle

Viele Verbraucher gehen davon aus, dass die Unfallversicherung für alle Unfälle aufkommt – egal wo, wie und wann sie geschehen sind. Aber diese Einschätzung ist falsch. Versicherte können nur dann Leistungen beanspruchen, wenn sie dauerhafte gesundheitliche Einschränkungen erleiden. In erster Linie hängt die Erstattung von der Tatsache ab, ob die Definition eines Unfalls erfüllt ist.

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Im Versicherungsgeschäft lassen sich intelligente Systeme an vielen Stellen einsetzen. „Künstliche Intelligenz ist für uns ein großes Thema“, sagt etwa Gregor Wiest, Leiter Innovationsmanagement beim Versicherungskonzern Ergo. „Sie kann in vielen Unternehmensbereichen helfen, etwa um Betrugsversuche frühzeitig zu erkennen. Auch in der Schadenbearbeitung kann AI unterstützen, um einfache Schadenfälle in Echtzeit zu analysieren und den Kunden schneller zu ihrem Geld zu verhelfen.“ Auch eine bessere Vorhersage von Schadenereignissen hält Wiest für möglich, etwa durch eine Analyse des Kunden und seiner besonderen Risiken.

Wie im Beispiel soll AI die Kundenorientierung weiter vorantreiben und Kundenkontakte einfacher und angenehmer gestalten. „AI wird das neue User-Interface“, heißt es in der Studie. 90 Prozent der deutschen Versicherungsmanager sind überzeugt, dass künstliche Intelligenz den Weg, wie Versicherer Kundeninformationen gewinnen und mit Kunden interagieren, revolutionieren wird.