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Fachchinesisch Warum Kunden die Versicherer nicht verstehen

Viele Deutsche stolpern über Briefe, Formulare und Bedingungen der Versicherer. Das schreckt ab und macht die Branche unsympathisch. Dennoch wollen bisher nur wenige Anbieter verständlich werden.

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So will Ergo Direkt mit dem Thema Verständlichkeit punkten.

Düsseldorf „Keine Lust auf Versicherungs-Chinesisch? Wir auch nicht!“ Das ist das Motto, mit dem der Versicherer Ergo Direkt sein neues Internetportal einfachanders.de bewirbt. Dort werde Frauen „endlich alles so erklärt, wie wir es uns wünschen. Ohne wilde Paragraphenreiterei.“

Warum eigentlich nur den Frauen? Solcherlei würden sich bestimmt auch viele Männer wünschen. Schließlich leiden sie genauso wie die Frauen unter zu langen Sätzen, verschachtelten Formulierungen, Fremd- und Fachwörtern oder Wortungetümen in Versicherungsverträgen und -broschüren.

Wer versteht zum Beispiel diesen Satz auf Anhieb? „Bis zur Vollendung des 25. Lebensjahres sind Studenten in der Krankenversicherung regelmäßig über die Eltern mitversichert.“ So oder so ähnlich taucht diese Formulierung in den Briefen von vielen Versicherern auf. Wann ist wohl das 25. Lebensjahr vollendet? Wenn man seinen 26. Geburtstag feiert? Das meinen viele, ist aber falsch: Die Versicherung gilt nur bis zum 25. Geburtstag. Schließlich ist der Versicherte dann genau 25 Jahre auf dieser Welt.

Michaela Blaha kennt unzählige Formulierungen dieser Art. „Oft werden Ausdrücke aus Gesetzestexten übernommen und der Kunde versteht dann gar nicht, was man ihm sagen will“, sagt die Geschäftsführerin von Idema, der Gesellschaft für verständliche Sprache in Bochum. Die Folge: Viele Deutsche sind frustriert und beschäftigen sich nur ungern mit Versicherungsfragen – auch weil sie das Gefühl haben, dass sie nicht genau wissen, was sie da überhaupt unterschreiben.

Um nur fünf Sätze zu lesen, hätten Versuchspersonen bis zu 31 Minuten gebraucht – ohne den Text ausreichend verstanden zu haben, ergaben Studien. Vier von fünf Probanden seien dabei übrigens Akademiker gewesen. Mit Bildung habe das mangelnde Verständnis also nichts zu tun.

Das bestätigen auch Verbraucherschützer. „In den Infoblättern der Versicherer hat der Kunde eben nicht alles im Blick“, sagt Axel Kleinlein, der Vorsitzende des Bundes der Versicherten. „Um genaue Informationen zu erhalten, muss er in den Unterlagen wühlen und sich von einer Klausel zur nächsten hangeln. Oft sind die Verweise nicht nachvollziehbar. Das alles sorgt insgesamt für große Verwirrung bei den Kunden.“


Viele Vermittler sind überfordert

Erst ganz wenige Versicherer, wie Allianz, Ergo oder Huk Coburg, haben auf diese Kritik reagiert. „Versichern heißt Verstehen“, lautet der Slogan der Ergo. So wollen sich die Düsseldorfer absetzen vom schlechten Image, das die Branche plagt.

Zu viel Juristendeutsch, zu viele Fachbegriffe, eine schlechte Gliederung – das sind die größten Probleme in den Schreiben vieler Versicherer. Oft helfe es bereits, wenn Begriffe definiert und mit Beispielen erläutert werden, sagt Blaha.

„Sengschäden werden von der Versicherung nicht erfasst“, hieß es zum Beispiel früher in einem Brief. Heute wird erklärt, was Sengschäden sind: „Beschädigungen durch Hitze, jedoch ohne Brand oder Feuer, zum Beispiel durch glimmende Zigarettenasche“. So wie ein Arzt beim Patienten kein medizinisches Fachwissen voraussetzen darf und alles erklären sollte, müsse auch ein Versicherer dem Kunden begegnen, sagt Blaha.

Viele andere wollen das jedoch eigentlich gar nicht, wie Branchenkenner immer wieder feststellen. So habe der Vertriebschef der Gothaer Versicherung auf einem Fachkongress feststellt: „Versicherungen müssen unverständlich bleiben“, kritisiert der Mark Ortmann, Geschäftsführer des Instituts für Transparenz in der Altersvorsorge. Zwar müsse der Kunde seine Versicherung verstehen. Aber einzig und allein der Verkäufer solle dafür zuständig sein, dem Kunden die Versicherung verständlich zu erklären. Der Anbieter sei nicht in der Pflicht. Produkte und Produktbeschreibungen müssten also komplex und damit  unverständlich bleiben. Nur dann hätten die Produkte und Dokumente Bestand vor Gericht.

Ortmann widerspricht dem energisch. Schon heute sei doch der Großteil der Verkäufer völlig überfordert, weil die Vertriebler keine Chance mehr hätten, die Produkte zu verstehen und vernünftig zu vergleichen. „Falschberatungen sind an der Tagesordnung. Täglich.“ 

Die Produktanbieter seien heute gefragt. „Wir leben heute in einer vollkommen anderen Welt als vor ein paar Jahrzehnten“, stellt Ortmann fest. Gerade junge Menschen bewegten sich täglich im Internet. Informationen seien auf Mausklick verfügbar. „Junge Menschen – und ich behaupte: nicht nur diese – meiden alles, was sich nicht von selbst erklärt.“


Manager leben gut mit komplizierten Klauseln

 

Der große Irrtum vieler Versicherer sei: Nur verständliche Produktunterlagen seien am Ende auch gerichtsfest. „Wenn eine Klausel nicht klar und verständlich ist, ist sie unwirksam.“ Klar und verständlich bedeute: für einen durchschnittlichen Kunden, nicht für einen Versicherungsmathematiker. „Nur wer etwas zu verbergen hat, wird sich gegen Transparenz wehren.“ 

Anwälte stellen jedoch in der Praxis fest, dass undurchsichtige Regeln beim Geldverdienen oder Geldbehalten helfen. Tarik Sharief, Rechtsanwalt in Berlin, hat erlebt, „dass die Versicherungsagenten und die Schadensbearbeiter der Versicherungen ihre Bedingungen sowohl bewusst als auch unbewusst fehlerhaft auslegen“. Viele Klauseln der Versicherungen seien deshalb von dem Bundesverfassungsgericht wegen Verletzung der Grundrechte für unwirksam erklärt oder zugunsten des Versicherungsnehmers ausgelegt worden. 

Auch Versicherungsmanager geben bisweilen offen zu, dass viele Konkurrenten gegen mehr Transparenz für Kunden sind. Der Grund: Vergleiche wären dann einfacher für Kunden. Wohin das jedoch führt, zeigt seit Jahren die Autoversicherung: Dort häufen die Versicherer - im Vergleich von Prämien sowie Kosten und Schäden - Milliardenverluste auf, weil sie sich Jahr für Jahr eine erbitterte Rabattschlacht liefern. Bisher ist diese Sparte jedoch eine Ausnahme. 

In der Hausratversicherung zum Beispiel hat eine vor einem Jahr gestartete Transparenzinitiative der Huk Coburg bisher wenig Widerhall gefunden. Analysten wie Manfred Poweleit, den Herausgeber des Map-Report, wundert das nicht. Schließlich müssen die Sachversicherer mit solchen und anderen Policen das Geld wieder reinholen, das sie gleichzeitig in der Autoversicherung verlieren.

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