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Keine Garantie Lebensversicherungen sind zum Haare raufen

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Das Problem der Branche ist gewaltig

Was Versicherer von ihren Kunden denken
Frühnebel, Dunkelheit und Frost - nicht nur für Autofahrer werden die kommenden Monate gefährlich. Für die Versicherer heißt es sogar auf Jahre hinaus: "Augen auf" und "Licht an"! Damit sie die Kunden und ihre Bedürfnisse besser erkennen! Sonst sieht es bald ganz düster aus. Quelle: dpa
Versicherer verlieren Kunden aus den AugenKein gutes Umfeld für Versicherungsgeschäfte sehen die Berater: Die Beitragseinnahmen der Versicherungsgesellschaften stagnierten oder gingen sogar zurück. Der Wettbewerbsdruck in allen Sparten steige. Und die Regulierungsdichte wachse: Deutschlands Versicherer bewegten sich aktuell in einem schwierigen Marktumfeld und müssten - auch mit Blick auf die fortschreitende Digitalisierung der Branche - einen weitreichenden Umbau ihrer Geschäftsmodelle bewältigen. "Angesichts dieser Herausforderungen laufen viele Anbieter Gefahr, ihr wichtigstes Kapital aus den Augen zu verlieren: ihre Kunden", stellen die Berater fest. In der Folge steige die Unzufriedenheit und Wechselbereitschaft bei den Kunden, wie die aktuelle Bain-Befragung von mehr als 2.500 Kunden aller großen deutschen Versicherer belege. Quelle: Handelsblatt Online
Wie die Berater zufriedene Kunden erkennenBain & Company misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren mit dem Net Promoter® Score (NPS). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Dabei habe sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich begeisterte Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht eher „passiv Zufriedene“ sind und Bewertungen von sechs oder weniger als „Kritiker“ eingestuft werden müssen. Minuswerte bedeuten, dass es weit mehr Kritiker als Anhänger gibt. Ein hoher NPS-Wert, insbesondere im Vergleich zum Wettbewerb, besitzt eine enorme wirtschaftliche Bedeutung. Quelle: Handelsblatt Online
Versicherte auf dem SprungDeutschlands Versicherern droht eine Abstimmung mit den Füßen, glauben die Bain-Berater aufgrund ihrer Befragungsmethode. 70 Prozent der Kritiker seien wechselwillig, und auch bei den neutral Eingestellten könne sich jeder Dritte einen Wechsel seiner bisherigen Versicherung vorstellen. Zwar befänden sich damit Millionen Versicherte der Bain-Umfrage zufolge auf dem Sprung. Doch noch hätten die Versicherer Zeit zu reagieren. Denn bislang suche nur eine Minderheit der Wechselwilligen aktiv nach alternativen Angeboten; die Mehrzahl würde erst handeln, wenn ein solches vorläge. Quelle: Handelsblatt Online
Aktiengesellschaften sind schlecht angesehenDie Unzufriedenheit der Kunden betrifft Vertreter aller Unternehmensgruppen. Allerdings differenzieren die Bundesbürger zwischen den einzelnen Anbietern und treffen keine Pauschalurteile. Bei einer Betrachtung der durchschnittlichen NPS-Werte für die großen Aktiengesellschaften, Versicherungsvereine, öffentliche Versicherer und Direktversicherer komme es daher zu erheblichen Unterschieden, so die Berater. "Das Nachsehen haben die großen Aktiengesellschaften." Dazu zählen die Branchengrößen Allianz, Munich Re mit der Ergo sowie Talanx. Quelle: Handelsblatt Online
Loyalität fördert EmpfehlungsbereitschaftBesonders loyale Kunden bleiben ihrem Anbieter länger treu als Kritiker oder neutral Eingestellte: Im Durchschnitt liegt die Vertragslaufzeit mit 9,4 Jahren rund eineinhalb Jahre bzw. 22 Prozent höher als bei anderen Kunden. Solche Kunden agieren zudem freiwillig als Markenbotschafter. Sie empfehlen ihre Versicherung im Durchschnitt 1,7-mal pro Jahr einem Freund oder Kollegen. Alle anderen können sich nicht durchringen, jemandem auch nur einmal pro Jahr zu einem Wechsel zu ihrem Anbieter zu raten. Besonders ausgeprägt ist die Empfehlungsbereitschaft bei den oftmals stark in einer Region verwurzelten öffentlichen Versicherern: Hier raten besonders loyale Kunden durchschnittlich sogar mehr als 2,1-mal pro Jahr einem Wechselwilligen zu. Generell steigt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung, wenn Kunden mehrere Produkte eines Anbieters nutzen. Quelle: Handelsblatt Online
Begeisterung steigert den AbsatzBegeisterte Kunden bringen fast doppelt so hohe Prämieneinnahmen, stellen die Berater fest. Der Wert einer Empfehlung lasse sich nur schwer beziffern. Anders sehe dies beim Erwerb einer größeren Zahl von Produkten und längeren Vertragslaufzeiten aus. Diese beiden Faktoren führten dazu, dass die kumulierten Prämieneinnahmen eines loyalen Kunden mehr als doppelt so hoch liegen wie die eines Kritikers. Schon wenn es gelinge, einen Kritiker zu einem neutral eingestellten Kunden zu machen, steige die kumulierte Prämie um 42 Prozent. Quelle: Handelsblatt Online

Gut ein Drittel der Verpflichtungen in der Branche liegt bereits über diesem Wert. Das sind Verträge mit Garantiezinsen von 3,5 Prozent oder vier Prozent. Insgesamt schätzt Assekurata, dass „knapp zwei Drittel der Vertragsguthaben mit Garantien von mindestens drei Prozent bedient werden müssen“.

Dies zeigt die gewaltige, allerdings bisher theoretische Dimension des Branchenproblems. Zum Vergleich: Neuverträge mit einem Garantiezins von 1,75 Prozent machen derzeit weniger als zwei Prozent des Bestandes aus. Insgesamt besitzen die Deutschen rund 90 Millionen Lebensversicherungen.

Berücksichtigen sollte man bei solchen Durchschnittswerten zudem, dass die Spannbreite erheblich ist. Es gibt Unternehmen in der Branche, deren durchschnittlicher Garantiezins bereits bei 2,4 Prozent liegt. Hier liegen eben wenige Verträge mit hohen Zinsversprechen. Die Spitzenreiter mit besonders vielen Vierprozentern kommen dagegen auf einen durchschnittlichen Garantiezins von fast 3,5 Prozent.

In Arbeit
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Als Kunde kann man von außen nicht erkennen, wo die eigene Gesellschaft steht. Und auch der Umgang mit dem Problem ist oft nur indirekt ablesbar, zum Beispiel aus den Formulierungen in den jährlichen Standmitteilungen.

Kunden, die wissen wollen, woran sie sind, sollten diese Mitteilungen nicht nur sorgfältig lesen, sondern auch mit den Informationen aus den Vorjahren vergleichen. Und im Zweifel, so wie Kunde Heinze, auch einmal nachfragen.

All dies ändert nichts am Trend: Es wird immer enger. Wegen des Zinsrückgangs musste die Branche allein 2012 weitere fünf Milliarden Euro in ihre Zusatzreserve stecken. Im Jahr davor waren es nur 1,5 Milliarden Euro. Auch dies zeigt: Die Last für die Unternehmen steigt – und kein Kunde sollte erwarten, dass dies nicht bei ihm ankommt. Bei dem einen mehr, bei dem anderen weniger.

 

 

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