Ein Unfall mit dem Auto – egal, ob aus eigenem oder Fremdverschulden – ist ärgerlich genug. Noch ärgerlicher ist es aber, wenn die Versicherung bei der Schadenregulierung Zicken macht. Zum Beispiel, weil sich die Zahlung hinzieht oder die Service-Hotline den Versicherten eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife verhungern lässt. Ob einer Kfz-Versicherung die Zufriedenheit ihrer Kunden wichtig ist, zeigt sich eben vor allem im Schadenfall.
Die WirtschaftsWoche hat sich daher die Frage gestellt, worauf es bei der Wahl der bestmöglichen Kfz-Versicherung neben den Vertragskonditionen zu Beiträgen und Leistungen eines Versicherungstarifs ankommt. Dafür wurde das Hamburger Forschungsinstitut S.W.I. Finance mit der Untersuchung der Kundenzufriedenheit bei den wichtigsten Kfz-Versicherern beauftragt. Wie zufrieden die Kunden mit ihrer Kfz-Versicherung sind, sagt viel über eine Versicherung aus und die Kenntnis darüber hilft Neukunden die Entscheidung für oder gegen eine Versicherungsgesellschaft zu treffen. Nun – rechtzeitig vor Ablauf der Kündigungsfrist für einen Versicherungswechsel am 30. November – liegen die Ergebnisse der Studie vor.
Soviel vorab: Das Gesamtergebnis fiel im Durchschnitt gut aus. Die nach Versicherungsbeiträgen zehn größten Anbieter im deutschen Kfz-Versicherungsmarkt konnten ihre Kunden überwiegend zufriedenstellen. Dennoch gibt es zum Teil deutliche Unterschiede. Tanja Simons, Projektleiterin der Studie bei S.W.I. Finance, geht deshalb davon aus, dass sich die Versicherer im harten Wettbewerb alle Mühe geben, ihre Kunden zu überzeugen. "Man muss die Studienergebnisse differenziert betrachten. "Lediglich mit drei Versicherern zeigten sich die Kunden sehr zufrieden. Bei zwei Unternehmen fiel die Kundenzufriedenheit nur befriedigend aus. Einzelne Versicherer sollten nachlegen, um mit den besten Wettbewerbern Schritt halten zu können", so Simons.
Die zehn größten Kfz-Versicherer stehen für rund 60 Prozent aller abgeschlossenen Kfz-Policen. Die Zufriedenheit Kunden wurde über eine Online-Befragung erhoben. 1583 Versicherte – seit mindestens einem Jahr Kunde bei einem der zehn Kfz-Versicherer – äußerten sich zum Leistungsangebot und Service ihrer Assekuranz, so dass zu jeder Versicherungsgesellschaft mindestens 150 Bewertungen vorlagen. Die Kundenmeinungen machten 90 Prozent des Gesamtergebnisses aus. Außerdem floss die Anzahl der Beschwerden ein, die bei der für Versicherungen zuständigen Aufsichtsbehörde Bafin während eines Jahres eingingen. Abschließend bewerteten die Analysten von S.W.I. Finance noch Umfang und Erreichbarkeit via Telefon, Email oder Kontaktformular bei den Versicherungen.
Die LVM landete mit den höchsten Zufriedenheitswerten und einem umfangreichen Serviceangebot auf dem ersten Rang. Auf Platz zwei folgt die HUK-Coburg, Dritter ist die DEVK. Ein lediglich befriedigendes Ergebnis schafften die Schlusslichter Generali und HDI. Alle übrigen Versicherer erzielten ein insgesamt gutes Ergebnis. "Hier hat uns positiv überrascht, dass sich der Großteil der Kunden mit der Schadenregulierung zufrieden zeigte", sagt Simons. "Die Versicherer reagieren vorwiegend kundenorientiert und schnell bei der Schadenabwicklung."
KFZ Versicherer Gesamtergebnis Platz 1 bis 10
Quelle: Studie zur Kundenzufriedenheit der Kfz-Versicherungskunden; Untersuchungszeitraum: Juli bis September 2015
Im Auftrag von WirtschaftsWoche, Konzept und Durchführung von S.W.I. Finance
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100; Gewichtung: Kundenzufriedenheit 90 Prozent, Serviceangebot 10 Prozent.
100,0 bis 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 bis 70,0 Punkte = gut; 69,9 bis 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 bis 50,0 Punkte = ausreichend; < 50,0 Punkte = mangelhaft
Untersucht wurden die zehn größten Kfz-Versicherer Deutschlands nach Brutto-Beitragseinnahmen
Spitzenreiter ist LVM mit insgesamt 82,4 Punkten (Note ,,sehr gut'')
HUK-Coburg erhält mit 81,8 Punkten Platz 2 und die Note ,,sehr gut ''
Drittplatzierter ist die DEVK mit 79,1 Punkten.
R+V belegt Platz 4 der Rangliste mit 76,2 Punkten.
Im Mittelfeld: Allianz mit 75,2 Punkten und der Bewertung ,,gut''
Platz 6 für die Württembergische mit 74,7 Punkten.
Mit knappem Vorsprung erhält Axa Platz 7 mit 72,9 Punkten.
VHV erreicht mit 71,2 Punkten die Bewertung "gut".
Generali erreicht mit 68,5 Punkten lediglich die Note "befriedigend".
HDI erhält mit 62,6 Punkten die Note ,,befriedigend '' und landet auf Platz 10 der Rangliste.
Deutliche Unterschiede lassen sich vor allem in den Details ausmachen. Die Zufriedenheit der Kunden wurde dazu in drei Bereichen untersucht. Bewertungen zum Leistungsangebot flossen in diesen Bereich mit 60 Prozent ein, Kundenmeinungen zum Service sowie die Beschwerdequote beim Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, der BaFin, mit je 20 Prozent.
LVM überzeugt im Kundenkontakt, Allianz vor Ort
Die Untersuchung zeigt beim wichtigsten Kriterium, der Zufriedenheit mit Leistungsumfang und mit der Höhe der Versicherungsbeiträge (Prämien) an der Spitze ein dichtes Feld. In dieser Disziplin überzeugten vor allem HUK-Coburg und DEVK.
Kundenzufriedenheit mit dem Leistungsumfang der Kfz-Versicherung
Die Kundenbefragung erfolgte mithilfe eines standardisierten Befragungsprotokolls. Insgesamt fanden 1.583 Bewertungen Berücksichtigung, in denen Kunden u.a. zu folgender Frage Punkte* vergaben:
Wie zufrieden sind Sie mit dem Leistungsumfang bei Ihrer Kfz-Versicherung?
*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar)
Im Auftrag von WirtschaftsWoche, Konzept und Durchführung von S.W.I. Finance; Befragungszeitraum Juli bis September 2015
Nach Platz 2 im Gesamtranking erreichte HUK-Coburg beim Leistungsumfang 82,0 Punkte - Platz 1
DEVK erreichte 81,6 Punkte - Platz 2
Gesamtsieger LVM erhielt 79,7 Punkte - Platz 3
Die Kfz-Versicherung VHV erhielt in der Kundenumfrage zum Leistungsumfang 73,2 Punkte - Platz 4
R+V kam in der Umfrage zum Leistungsumfang ihrer Kfz-Versicherung auf 72,7 Punkte - Platz 5
Branchenprimus Allianz wurde von Kunden mit 72,2 Punkten bewertet - Platz 6
Für den Leistungsumfang der Kfz-Versicherung von Axa vergaben Kunden 70,3 Punkte - Platz 7
Die Württembergische kam auf 69,8 Punkte - Platz 8
HDI erreichte 69,5 Punkte - Platz 9
Kfz-Versicherungskunden gaben Generali 68,5 Punkte - zehnter und letzter Platz im Test
Auffällig hingegen ist in dieser Wertungskategorie das Resultat des größten Versicherers, der Allianz, mit mehr als 13 Millionen Kfz-Policen – das Dreifache des zweitgrößten Versicherers Axa. Während das Leistungsangebot mit Platz sechs ganz ordentlich bewertet wurde, waren die wenigsten autofahrenden Allianz-Kunden mit der Beitragshöhe zufrieden – das bedeutet die rote Laterne für die Allianz beim Preis. Hier konnte im Vergleich zum Leistungsumfang vor allem die Württembergische ein wenig Boden gut machen, bleibt aber in der zweiten Hälfte des Feldes. Spitzenreiter bei der Bewertung der Prämienhöhe ist die DEVK vor der HUK-Coburg und LVM.
Bei Thema Service befragt S.W.I. Finance die Autofahrer nach ihrer Zufriedenheit mit dem Service in der Geschäftsstelle vor Ort, am Telefon und per E-Mail. LVM überzeugte mit sehr guten Ergebnissen vor allem am Telefon und per E-Mail, die Allianz bot den besten Service vor Ort und eine gute Telefonberatung, die HUK-Coburg lag in allen Service-Disziplinen in der Spitzengruppe. Weniger zufrieden mit dem Service über alle Kontaktwege zeigten sich die Versicherten von Axa, HDI und vor allem Generali.
Kundenzufriedenheit mit der Prämienhöhe bei der Kfz-Versicherung
Die Kundenbefragung erfolgte mithilfe eines standardisierten Befragungsprotokolls. Insgesamt fanden 1.583 Bewertungen Berücksichtigung, in denen Kunden u.a. zu folgender Frage Punkte* vergaben:
Wie zufrieden sind Sie mit der Prämienhöhe bei Ihrer Kfz-Versicherung?
*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar)
Im Auftrag von WirtschaftsWoche, Konzept und Durchführung von S.W.I. Finance; Befragungszeitraum Juli bis September 2015
In Puncto Prämienhöhe wurde die Allianz mit 60,4 Punkten und liegt damit auch Rang zehn.
Generali wurde mit 61,4 Punkten etwas besser bewertet und schafft es damit auf Rang neun.
Platz acht geht an die HDI mit 65,6 Punkten.
Axa liegt mit 68,8 Punkten auf Rang sieben.
Auf dem sechsten Platz liegt die Württembergische mit 69,3 Punkten.
In die Top fünf hat es die R+V geschafft. Mit 69,5 Punkten.
VHV landet mit 70,7 Punkten auf Rang vier, was Prämienhöhen bei der Kfz-Versicherung betrifft.
Unter den besten drei ist die LVM mit 78,6 Punkten vertreten.
Die zweitbeste Versicherung ist in puncto Prämienhöhe die HUK-Coburg mit 81,3 Punkten.
Der Spitzenreiter ist in dieser Kategorie die DEVK mit 81,7 Punkten.
Beschwerden bei der Aufsichtsbehörde
Neben der abgefragten Kundenmeinung ist auch die Zahl der Beschwerden ein Indikator für die Zufriedenheit der Versicherten. Tatsächlich liegen die zehn Top-Versicherer in dieser Disziplin weniger eng beieinander. Grundlage der Bewertung sind die von der BaFin erfassten Kundenbeschwerden pro 100.000 Kfz-Policen. Laut BaFin-Statistik vom Mai 2015 hat die Allianz-Direktversicherungstochter Allsecur hier die höchste Beschwerdequote mit einem Wert von 5,8 Beschwerden pro 100.000 Policen bei der BaFin. Ausgehend von diesem Tiefstwert schneidet das Testfeld der zehn größten Kfz-Versicherer zwar deutlich besser aber, die Unterschiede sind jedoch beträchtlich.
Kfz-Versicherer Beschwerdequote
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) veröffentlicht jährlich eine Statistik mit der Anzahl an Beschwerden über die einzelnen Gesellschaften, die bei ihr eingegangen sind. Auf Grundlage dieser Statistik erfolgt eine Berechnung der Beschwerdequote pro 100.000 Verträge.
Endpunkte für die Bewertung bilden die maximale Anzahl von Beschwerden pro 100.000 Verträge in der Kfz-Versicherung (0 Punkte – in diesem Fall Allsecur mit 5,8 Beschwerden) und das völlige Fehlen von Beschwerden bei einem Versicherer (100 Punkte).
Im Auftrag von WirtschaftsWoche, Konzept und Durchführung von S.W.I. Finance.
HDI landet mit 39,8 Punkten auf Platz zehn.
Mit 73,2 Punkten schafft es die VHV auf Platz neun.
Auf Rang acht positioniert sich die Axa mit 78,1 Punkten.
Den siebten Platz unter den Kfz-Versicherern ergattert HUK-Coburg mit 78,7 Punkten.
Unter die Top sechs hat es die Generali geschafft. 79,2 Punkte.
Mit 80,3 Punkten liegt die Württembergische auf Platz fünf.
Die DEVK wird in der Studie mit 81,5 Punkten bewertet. Platz vier.
Mit 82,7 Punkten liegt die Allianz auf Platz drei.
R+V ist der zweitbeste Kfz-Versicherer mit 87,7 Punkten.
Testsieger ist die LVM. Sie landet auf Platz eins mit 90,8 Punkten.
Die schlechteste Quote - sprich die meisten Beschwerden - und damit die niedrigste Punktzahl bekommt die HDI mit einem Wert von 3,5 Beschwerden pro 100.000 Policen bei der BaFin. Damit erreicht die HDI nur gut halb so viele Punkte wie die Generali mit der zweithöchsten Beschwerdequote im Testfeld. Die HDI ist hier eindeutig ein Ausreißer nach unten.
Zum Vergleich: Die drittplatzierte Allianz kommt hier auf eine Quote von 1,0, bei der R+V auf Rang zwei sind es 0,7 Beschwerden pro 100.000 Policen und bei der LVM – auch in dieser Disziplin auf dem ersten Rang – liegt dieser Wert bei nur noch 0,5.
Nicht eingeflossen sind hingegen die Beschwerden über Kfz-Versicherer, die beim Versicherungsombudsmann eingingen. Generell aber, so der Jahresbericht des Ombudsmanns Günter Hirsch für das Jahr 2014, gehört die Kfz-Versicherung zu den Versicherungssparten mit hohem Beschwerdeaufkommen. Im Jahr 2014 gingen weniger Beschwerden zur Kfz-Haftpflichtversicherungen ein, dafür deutlich mehr aus dem Bereich der Teil- und Vollkaskoversicherungen. Die BaFin trifft diese Unterscheidung nicht.
Meist gutes, selten üppiges Serviceangebot
Was nützen schon die besten Versicherungsleistungen, wenn die Versicherung für den Kunden nicht erreichbar ist. Erfreulicherweise bieten die Kfz-Versicherer insgesamt eine gute Serviceinfrastruktur. Hier zeigt sich eine andere Reihenfolge als bei der Beschwerdequote. Weil das Serviceangebot jedoch nur mit zehn Prozent ins Gewicht fallen, ist ihr Einfluss auf das Gesamtergebnis begrenzt.
Immerhin sind die Bewertungen für die Kundenbetreuung im Schadenfall durchweg hoch, lediglich HDI, VHV und LVM – hier mit dem schlechtesten Wert – erreichen nicht die Höchstpunktzahl. Kommt es zum Unfall, können sich Autofahrer also auf ihre Versicherungen in aller Regel verlassen.
Zehn nützliche Tipps zur Autoversicherung
Bei einem BMW ist die Diebstahlrate deutlich höher als bei einem Familienvan, ein VW-Golf ist häufiger in Unfälle verwickelt als ein Fiat Panda. Fahrzeugtyp und Klasse sind entscheidend, wenn es um die Beitragshöhe geht. Mehr Informationen über die Typklassen gibt es beim Gesamtverband der Versicherungswirtschaft.
Quelle: knip.de
In Großstädten wie Berlin ist sowohl das Diebstahlrisiko als auch die Unfallgefahr größer, was die Versicherung teuerer macht als in der Kleinstadt. Wer sein Auto hingegen in einer ländlichen Gegend anmeldet, verringert das Risiko und kann somit auch Geld sparen. Mehr Informationen zu den Regionalklassen gibt es beim Gesamtverband der Versicherungswirtschaft.
Bei verheirateten Paaren mit Kindern geht man eher von einem vorsichtigen Fahrstil und somit einem geringen Unfallrisiko aus - dementsprechend sind auch die Beiträge für Familienmitglieder geringer.
Fahranfänger haben anfangs noch keinen Schadenfreiheitsrabatt, können aber sparen: einfach von der Zweitwagenregelung Gebrauch machen und das Fahrzeug zum Beispiel bei den Eltern mitversichern. Schon wird der Anfänger nicht mehr als solcher eingestuft.
Kaputte Schläuche durch Marderbisse sind häufig durch die Versicherung abgedeckt. Folgeschäden jedoch nicht. Für den Fall, dass der Schaden aber eine Weile unentdeckt bleibt, sollten diese mitversichert werden.
"Haarwild", das sind Wildschweine, Rehe und Hasen. Unfälle mit Haarwild sind meist abgedeckt. Vögel und Nutztiere, wie zum Beispiel Kühe oder Schafe, gehören jedoch nicht dazu, sollten aber bestenfalls eingeschlossen werden.
Mit einer Werkstattbindung fällt der Versicherungsbeitrag niedriger aus. Insgesamt können die Reparaturkosten aber steigen, weil Vertragswerkstätten der Versicherer teurer sein können.
Versicherungsnehmer sollten ihre Beiträge jährlich statt monatlich zahlen - das ist billiger.
Schäden durch Sturm, Hagel, herabfallende Äste oder Vandalismus sind meist in der Teilkaskoversicherung inbegriffen. Wohnt man allerdings in risikoreichen Gebieten, die zum Beispiel häufig von Überschwemmungen betroffen sind, sollten diese Risiken in den Versicherungstarif mit aufgenommen werden.
Pro schadenfreiem Jahr sinkt der Beitrag für die Versicherung. Bei Unfällen steigen hingegen die Beitragssummen. Bei kleinen Sachschäden sollte man auf jeden Fall gegenrechnen und den Schaden selbst bezahlen. Dann wird die Versicherung im nächsten Jahr nicht teurer. Die Versicherungen berechnen auf Wunsch, bis zu welchem Betrag sich das lohnt.
Was allgemeine Kundenanfragen sowie Vertragsfragen anbelangt, ist das Bild gemischt. Sechs Anbieter bieten auf ihrer Internetseite einen geschützten Kundenbereich zur Übermittlung personenbezogener Daten. Eine mobile Service-App für Smartphones haben immerhin sieben Anbieter im Programm. Bei vier Versicherern lässt sich online ein Rückrufwunsch übermitteln. "Grundsätzlich wissen wir aus unseren Studien, dass die Digitalisierung auch für Versicherungskunden immer wichtiger wird", erklärt Simons vom S.W.I. Finance. "Die Versicherer haben hier bisher noch nicht die Dynamik entwickelt wie Banken."
Für Vertragsfragen standen die Versicherer im Durchschnitt 80 Stunden pro Woche zur Verfügung. Das dürfte angesichts des Wettbewerbdrucks ein wesentliches Instrument zur Kundenbindung sein. Telefonanfragen zum Vertrag kosteten die Anrufer dabei höchstens den Ortstarif, fünf Anbieter ermöglichen sie sogar kostenlos. Bei Gesamtsieger LVM allerdings muss sich der Versicherte im Falle eines Unfalles gegebenenfalls gedulden. Laut Homepage der LVM ist sie telefonisch lediglich von montags bis freitags zwischen 8 und 20 Uhr, samstags zwischen 8 und 14 Uhr zu erreichen.
Das beste Serviceangebot bekommen insgesamt die Kunden der HUK-Coburg, gefolgt von Allianz und der Württembergischen. Gesamtsieger LVM schaffte hier nur Platz vier.
Konkurrenz belebt das Geschäft – im Kundensinn
Das gute Gesamtergebnis über alle Untersuchungsbereiche ist für Autofahrer, die bei den zehn größten Versicherern einen Vertrag abschließen, beruhigend. Wer auf ungewöhnliche Tarifmerkmale, Sonderkonditionen oder Serviceangebote verzichtet, ist mit seinem Fahrzeug in der Regel dort gut aufgehoben und kann seine Entscheidung für oder gegen ein Police auch von Beitragshöhe und Leistungsumfang abhängig machen.
Wer sich hingegen schon mal über seine Kfz-Versicherung geärgert hat und bessere Beratung und Behandlung erwartet, wird bei den Siegern des Rankings sicher fündig. Dabei muss mehr Kundenfreundlichkeit nicht zwingend mit deutlich höheren Tarifen einhergehen, wie die Zufriedenheitswerte für die Erstplatzierten nahelegen.
Das gute Gesamtergebnis dürfte zudem auch der Tatsache geschuldet sein, dass die Zahl der Autos und anderer versicherungspflichtiger Fahrzeuge seit 2008 kontinuierlich gestiegen ist, gleichzeitig aber die Zahl der Kfz-Versicherer deutlich abgenommen hat. So hat die Zahl der Anbieter in diesem Segment zwischen dem Jahr 2000 und 2013 um ein Viertel abgenommen. Dementsprechend umkämpft ist das Geschäft mit Kfz-Versicherungen – wovon vor allem Neukunden profitieren, die oftmals mit Rabatten und Sonderkonditionen gelockt werden.
Kunden, die darauf eingehen, sollte jedoch klar sein, dass der Neukundenbonus nach einem Jahr endet – und dann wieder völlig normale Beiträge verlangt werden. Wer immer den günstigsten Tarif haben will, muss jährlich die Versicherung wechseln. Ob das die Zufriedenheit des Versicherten tatsächlich erhöht, muss jeder Autofahrer für sich selbst entscheiden.
