Krankenversicherung: Gesetzlich Versicherte meistens zufrieden

Schlechte Nachricht für alle privaten Krankenversicherungen: Die Mehrheit der gesetzlich Versicherten ist laut einer aktuellen Studie zufrieden. Den staatlichen Kassen drohen trotzdem harte Zeiten.

In diese Krankenkassen strömen die Kunden

Beitragszahler

Die Gesetzliche Krankenversicherung (GKV) feiert Rekorde. Mehr als 52 Millionen Menschen zahlen Beiträge an ihre Krankenkasse. Das sind fast zwei Millionen mehr als vor fünf Jahren. Und so viele wie in den vergangenen 20 Jahren nicht. Versichert sind in der GKV insgesamt mehr als 70 Millionen Menschen.

Quelle: Diese Zahlen sowie die Bilanz der Gewinner und Verlierer hat der Branchenspezialist „Dienst für Gesellschaftspolitik“ (dfg) gesammelt und veröffentlicht.

Bild: dpa

Kassensterben

Die Zahl der Krankenkassen schrumpft sehr mehr als 20 Jahren. Mitte der neunziger Jahre gab es noch mehr als 1.000 Institute. Bis Oktober 2012 gibt der GKV-Spitzenverband die Zahl mit 144 an, der Branchendienst dfg zählt aktuell sogar nur noch 134 Institute.

Die Gewinner-Kassen

Branchenexperten schätzen, dass eine Krankenkasse allein zwei Prozent ihrer Versicherten im Jahr nur deshalb verliert, weil sie wegsterben. Wer also trotzdem Mitglieder gewinnt, kann dies als Erfolg verbuchen. Wer weniger als zwei Prozent seiner Kunden im Jahr verliert, war in der Kundenwerbung zumindest teilweise erfolgreich.

Bild: dpa

Platz 10: AOK Rheinland / Hamburg

Die siebtgrößte Krankenkasse hat 2,8 Millionen Versicherte. 2012 gewann sie 13.195 Mitglieder hinzu, das entspricht einem Plus von 0,66 Prozent. Die AOK Rheinland / Hamburg gehört zum Verbund der Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), der alle Regionen des Bundesgebietes abdeckt. Diese Kasse ist in Nordrhein-Westfalen und in Hamburg vertreten.

Bild: dpa

Platz 9: Debeka BKK

Überraschend viele neue Kunden hat eine Krankenkasse gewonnen, die zum größten privaten Krankenversicherer im Lande gehört. Denn die Betriebskrankenkasse (BKK) hat nur gut 42.000 Versicherte und knapp 37.000 Mitglieder, gewann aber 13.255 Zahler innerhalb eines Jahres hinzu. Das entspricht einem Zuwachs von satten 55,91 Prozent. Prozentual ist dies der größte Mitgliederzuwachs unter allen Krankenkassen. Der Grund: Offenbar setzen private Krankenversicherer ihren Außendienst ein, um Mitglieder zu werben. Innerhalb von fünf Jahren hat sich die Mitgliederbasis der BKK versechsfacht.

Bild: dpa

Platz 8: BKK Pfalz

Mit gut 226.000 Versicherten liegt die BKK Pfalz im Ranking der Krankenkassen immerhin unter den ersten 40 Instituten. Beachtlich ist der Mitgliederzuwachs von 13.560 Kunden. Das entspricht einem Plus von mehr als neun Prozent.

Bild: Presse

Platz 7: Audi BKK

Die Betriebskrankenkasse von Audi gehört zu den Instituten, die finanziell relativ gut dastehen und daher auch neue Kunden anziehen. Mit mehr als 540.000 Versicherten gehört die Kasse zu den größten 30 der Branche. 19.386 neue Beitragszahler zählt der Branchendienst dfg, ein Plus von mehr als fünf Prozent.

Bild: dapd

Gesetzlich Versicherte sind angesichts der Kritik an den Krankenkassen überraschend zufrieden mit ihrem Anbieter. Im Vergleich mit anderen Branchen schneiden nur Automobilbauer besser ab. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Bain in einer Studie, die der Wirtschaftswoche exklusiv vorliegt.
Bain hat 3200 Kunden der 17 größten Krankenkassen befragt.

Fünf Mythen der Krankenversicherung (Quelle: Bain)

Mythos 1: Der Preis ist der entscheidende Treiber für Kundenzufriedenheit

Wahrheit: Prämienausschüttungen machen sich kaumbei der Kundengewinnung bemerkbar.Allerdings: In Zeiten desEinheitsbetrags hat der Zusatzbeitrageine extrem negative Wirkung.

Mythos 2: Vor allem mit der Versorgungsqualität können sich Krankenkassen im Wettbewerb differenzieren.

Wahrheit: Die Versicherten achten aufService und Beratung – undhier fällt eine Differenzierungerheblich leichter.

Mythos 3: Lokale Nähe ist ein Grundbedürfnis der Kunden.

Wahrheit: Die Nähe zurnächsten Geschäftsstelle hat nureine geringe Bedeutung für dieKundenzufriedenheit. Die regionaleVerankerung bleibt dagegen extremwichtig.

Mythos 4: Im Service zählen nur Effizienz und Schnelligkeit.

Wahrheit: Krankenkassen heben sich mitkompetentem Auftraten vom Wettbewerbab.

Mythos 5: Noch ist offen, wie die Digitalisierung die gesetzliche Krankenversicherung erfasst.

Wahrheit: Die Digitalisierung hat dieBranche längst erreicht.

Trotz der großen Zufriedenheit sieht das Beratungsunternehmen harte Zeiten auf die Kassen zukommen. Die zwischenzeitliche Phase der finanziellen Erholung droht nach Ansicht von Bain schon nach der Bundestagswahl zu enden. So könne etwa eine neue Gesundheitsreform den Konsolidierungsdruck erhöhen. Außerdem herrscht unter den gesetzlichen Krankenkassen ein harter Wettbewerb. Laut Studie ist ein Viertel der Befragten Versicherten grundsätzlich wechselbereit.

Kassen verstehen ihre Kunden nicht
Im Kampf Neukunden setzen die Versicherungen aber nach Ansicht von Bain oft auf die falschen Instrumente. So nützten Prämienausschüttungen bei der Kundengewinnung weit weniger als erhofft. Auch der Glaube, die Anbieter könnten sich im Wettbewerb vor allem durch eine höhere Versorgungsqualität differenzieren, sei widerlegt: Die Versicherten präferierten vielmehr Service und Beratung.

Auch sei laut Bain lokale Nähe kein Grundbedürfnis der Kundschaft: Die Erreichbarkeit einer Filiale sei vor allem für überregionale Anbieter nachrangig. Der Mythos vom effizienten, schnellen Service als Treiber der Kundenzufriedenheit sei ebenfalls falsch. Vielmehr könnten sich Kassen nur mit emphatischen und kompetenten Auftreten von der Konkurrenz abheben.