Gesetzlich Versicherte sind angesichts der Kritik an den Krankenkassen überraschend zufrieden mit ihrem Anbieter. Im Vergleich mit anderen Branchen schneiden nur Automobilbauer besser ab. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Bain in einer Studie, die der Wirtschaftswoche exklusiv vorliegt.
Bain hat 3200 Kunden der 17 größten Krankenkassen befragt.
Fünf Mythen der Krankenversicherung (Quelle: Bain)
Wahrheit: Prämienausschüttungen machen sich kaumbei der Kundengewinnung bemerkbar.Allerdings: In Zeiten desEinheitsbetrags hat der Zusatzbeitrageine extrem negative Wirkung.
Wahrheit: Die Versicherten achten aufService und Beratung – undhier fällt eine Differenzierungerheblich leichter.
Wahrheit: Die Nähe zurnächsten Geschäftsstelle hat nureine geringe Bedeutung für dieKundenzufriedenheit. Die regionaleVerankerung bleibt dagegen extremwichtig.
Wahrheit: Krankenkassen heben sich mitkompetentem Auftraten vom Wettbewerbab.
Wahrheit: Die Digitalisierung hat dieBranche längst erreicht.
Trotz der großen Zufriedenheit sieht das Beratungsunternehmen harte Zeiten auf die Kassen zukommen. Die zwischenzeitliche Phase der finanziellen Erholung droht nach Ansicht von Bain schon nach der Bundestagswahl zu enden. So könne etwa eine neue Gesundheitsreform den Konsolidierungsdruck erhöhen. Außerdem herrscht unter den gesetzlichen Krankenkassen ein harter Wettbewerb. Laut Studie ist ein Viertel der Befragten Versicherten grundsätzlich wechselbereit.
Kassen verstehen ihre Kunden nicht
Im Kampf Neukunden setzen die Versicherungen aber nach Ansicht von Bain oft auf die falschen Instrumente. So nützten Prämienausschüttungen bei der Kundengewinnung weit weniger als erhofft. Auch der Glaube, die Anbieter könnten sich im Wettbewerb vor allem durch eine höhere Versorgungsqualität differenzieren, sei widerlegt: Die Versicherten präferierten vielmehr Service und Beratung.
Auch sei laut Bain lokale Nähe kein Grundbedürfnis der Kundschaft: Die Erreichbarkeit einer Filiale sei vor allem für überregionale Anbieter nachrangig. Der Mythos vom effizienten, schnellen Service als Treiber der Kundenzufriedenheit sei ebenfalls falsch. Vielmehr könnten sich Kassen nur mit emphatischen und kompetenten Auftreten von der Konkurrenz abheben.
