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Versicherungen Protokoll eines Allianz-Verkaufstrainings

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Allianz unter Kapitalmarktdruck

Richtig schlimm, sagt Bannasch heute, sei es geworden, als er und seine Kollegen über Rollenspiele eingebläut bekommen hätten, Menschen zu manipulieren. „Es geht der Allianz immer darum, menschliche Urängste zu treffen“, sagt er. Beispiel Eltern: „Mit einem Geschichtchen von meinem Kind schaffe ich Nähe und Verbundenheit. Dann folgt die Frage: Hat ihr Kind auch manchmal Fieber? Ja, ja, neulich im Schullandheim, da hatten wir den Fall, dass... und so schlage ich den Bogen von Borreliose durch einen Zeckenbiss hin zum lebenslangen Pflegefall. Da verkaufen sich Unfall-, Invaliditäts- und Krankenzusatzversicherung fürs Kind wie von allein, auch an Großeltern.“

Perfide fand Bannasch die Verkaufsargumente, die er für Alleinerziehende mit auf den Weg bekommen habe. „Da geht es dann gar nicht ums kranke Kind, sondern gleich um die Mutter. Zum Beispiel: Schon schlimm, falls Sie mal zum Pflegefall werden. Sie können ja ihre kleine Familie kaum noch ernähren. Und wie schnell verlieren Sie so das Sorgerecht für Ihre Kinder. Traurig, das alles.“

Angst schüren, Vertrag sichern

Wie hoch muss der Verkaufsdruck bei der Versicherung sein, dass sie sich solcher Methoden bedient? „Da ist eine Grenze überschritten“, sagt Wolfgang Kaup vom Bundesverband deutscher Versicherungskaufleute. „Eine gründliche Bedarfsanalyse ist wichtig, und auf die Folgen einer Unterversicherung muss sachlich hingewiesen werden. Aber Kunden in Angst und Schrecken zu versetzen ist für seriöse Vermittler höchst verwerflich.“

Gleichwohl hat Kaup, seit Jahrzehnten an der Verkaufsfront, Mitgefühl mit seinen Kollegen, beklagt den großen Druck auf die Vertriebsmitarbeiter und -partner der Versicherungen: „Selbst große Anbieter, die immer für solide, zukunftsorientierte Beratung standen, nutzen aufgrund des zunehmenden Bilanz- und Kapitalmarktdrucks negative Verkaufsmechanismen.“

Von der WirtschaftsWoche mit Bannaschs Vorwürfen konfrontiert, verwahrte sich die Allianz dagegen, Kunden emotional unter Druck zu setzen, und erklärte: Das Abschlussseminar der Allianz Vertriebsausbildung sei sogar vom Berufsbildungswerk der Deutschen Versicherungswirtschaft mit dem Innovation Award 2009 ausgezeichnet worden. Die Jury habe geurteilt: „Selten wurde ein Weg gefunden, den Erfahrungshorizont von Vermittlern so umfassend und schnell auf Kunden auszurichten.“

Bannasch sieht das anders. Stoßen die jungen Vertreter auf Widerstand beim Kunden, haben sie längst geübt, ihn zu untergraben. Im Hotel lernten Bannasch und seine Kollegen vom Arbeitsblatt, wie sie auf die gängigsten Kunden-Widerworte zu reagieren hätten. Als da wären: Ich muss aber erst meinen Mann fragen; ich möchte noch einmal darüber schlafen; ich habe schon genug Versicherungen; Sie wollen mir doch nur was verkaufen. Gegen alle diese Einwände lässt die Allianz ihre Mitarbeiter einfühlsame, psychologisch geprüfte Antworten einüben. Die angehenden Berater sollten sie laut Bannasch auswendig lernen.

Schufa-Auskunft ohne Einverständnis

Selbst wenn kein Vertrag zustande kommt, soll der bockige Kunde nicht davonkommen, ohne der Allianz wenigsten die Adressen von Freunden und Bekannten abgeliefert zu haben. „Wir sollten mit dem Argument, Sie wollen doch auch, dass Ihre Freunde gut abgesichert sind, Kontakte bekommen“, erinnert sich Bannasch. Zwar ist es einem Vertreter inzwischen verboten, jemanden deswegen einfach anzurufen. Doch um das sogenannte Cold Calling zu umgehen, lernte Bannasch einen Trick. „Stattdessen habe ich den, der mir den Namen genannt hat, gebeten, doch gleich seinen Freund telefonisch über meinen Anruf zu informieren.“ Frische Adressen sind ein kostbares Gut. Laut Bannasch würden die genannten Freunde und Bekannten vor demersten Besuch nach allen Regeln der Internet-Kunst ausrecherchiert. Noch schlimmer wiegt, was er im Verkaufsalltag erlebte: „Mithilfe eines befreundeten Steuerberaters hat der Agenturinhaber auch ohne Wissen der möglichen Neukunden Anfragen über deren finanzielle Lage bei der Schufa und der Creditreform gestellt.“

Die Allianz bestreitet solche Praktiken und erklärt, sie führe Schufa-Auskünfte nur mit schriftlicher Einverständnis des Kunden für spezielle Produkte durch.

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