World Insurance Report: Nur jeder Dritte ist zufrieden mit seiner Versicherung
Viele Verbraucher fühlen sich von ihrer Versicherung schlecht beraten.
Foto: FotoliaFragt man Versicherungsnehmer in aller Welt, so wird deutlich, dass die meisten keine hohe Meinung von ihrer Versicherung haben. Gerade einmal jeder dritte Versicherungsnehmer (30 Prozent) gab bei einer Studie von Capgemini und Efma für den World Insurance Report 2013 an, den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv in Erinnerung zu haben. Überdurchschnittlich zufrieden mit ihren Versicherern sind dagegen zum Beispiel die Deutschen, Briten, Kanadier und Australier. Hier gaben mehr als 40 Prozent der Befragten positive Erfahrungen an.
70 Prozent der Befragten gaben an, dass sie auch schon für minimale Verbesserungen bereit wären, den Versicherungsanbieter zu wechseln. Besonders unzufrieden sind demnach etwa die Verbraucher in Russland, China, Norwegen, Schweden, aber auch in den Euro-Krisenländern Portugal und Italien. Hier liegt der Anteil der zufriedenen Kunden unter 25 Prozent. Hier ergeben sich besonders häufig Möglichkeiten für andere Versicherer, Kunden abzuwerben.
Die Top Ten
Das Rating der Ratings von Manfred Poweleit fasst die Ergebnisse in den fünf umsatzstärksten Versicherungssparten auf Konzernebene zusammen. Dies sind die Lebens-, Kranken-, Auto-, Hausrat- und Wohngebäudeversicherung. Dabei gibt es zwölf Punkte für ein hervorragendes Rating, genannt „mmm“, zehn Punkte für ein sehr gutes Rating (mm), acht Punkte für eine gute Bewertung (m), sechs Punkte für ein befriedigendes
„m-“.
Map-Report-Herausgeber Manfred Poweleit urteilt: „Transparenz lohnt sich, auch wenn noch nicht alle Ergebnisse des Unternehmens und seine Produkte optimal sind. Denn Erfolg beginnt mit der richtigen Einstellung zum Verbraucher.“
Foto: FotoliaPlatz 10: Cosmos Direkt
Der Direktversicherer ist wie einige andere Versicherer aus dem Hause der Generali Deutschland kein Datenverweigerer. Allerdings verkaufen die Saarbrücker keine Krankenversicherungen. Dies ist in dem Konzern die Aufgabe der Central. Platz zehn ist daher ein gutes Ergebnis. Allerdings fällt auf: Zwei Sparkassenversicherer und eine Gruppe aus Hannover mit dem gleichen Handicap liegen noch ein wenig besser.
Foto: ScreenshotPlatz 9: VHV/Hannoversche
Die Gruppe fällt durch ihre prominenten Werbepartner auf: Dieter Bohlen und Anke Engelke. In Leben, Auto und Hausrat kommt sie auf gute Bewertungen beim Map-Report.
Platz 8: Öffentliche Braunschweig
Der Sparkassenversicherer arbeitet nur im Raum Braunschweig, dort verfügt er aber über sehr hohe Marktanteile. Das Unternehmen belegt zudem, dass sich ein hoher Marktanteil und gute Bewertungen nicht ausschließen. Zudem ist die Gruppe ein Beispiel dafür, dass hohe Prämieneinnahmen kein Gütesiegel für gute Produkte und Zufriedenheit der Kunden sein müssen. Nachholbedarf gibt es allerdings in der Gebäudeversicherung.
Platz 7: Provinzial Nordwest
Die drittbeste Bewertung in der Gruppe der Sparkassenversicherer holt sich der Versicherer aus Münster, der derzeit mit den Kollegen aus Düsseldorf über eine Fusion verhandelt. Da eine Krankenversicherung fehlt, ist eine höhere Platzierung nicht möglich. Vor allem in der Auto-, Hausrat- und Gebäudeversicherung ist der Versicherer stark – dank seiner regionalen Verankerung.
Foto: dpaPlatz 6: Ergo
Der Versicherer, um den es in den vergangenen Jahren viele Diskussionen gab, entzieht sich offenbar keinem wichtigen Rating, auch wenn die Ergebnisse mitunter nicht so gut ausfallen. Der Lohn: ein guter Platz hinter der Spitze und deutliche zehn Plätze vor dem großem Konkurrenten Allianz. Top-Bewertungen erhält die Ergo-Tochter DKV in der Krankenversicherung, gut schneidet die Autoversicherung ab, eher mäßig liegen noch die anderen Sparten.
Foto: dapdPlatz 5: Huk-Coburg
Der Versicherer ist überraschend aus den Medaillenrängen herausgefallen. Der Grund: Die Gruppe entzog sich überraschend erstmals dem jüngsten Rating in der Krankenversicherung, obwohl in diesem Bereich vorher immer gute Ergebnisse zu Buche standen. Der Grund: Kapazitätsengpässen durch die Einführung der Unisex-Tarife. Auch die Huk-Gesellschaft Pax-Familienfürsorge stellte keine Daten zur Verfügung. Ansonsten sammelte die Huk in den anderen Bereichen nur Höchstnoten.
Foto: dpaPlatz 4: VGH
Der große Sparkassenversicherer aus Hannover profitiert im Gegensatz zur Provinzial Nordwest davon, dass er auch einen Krankenversicherer in der Gruppe hat. Top in Auto und Hausrat, gut in Kranken und Gebäude, befriedigend in Leben.
Foto: PressePlatz 3: Öffentliche Oldenburg
Der kleine Sparkassenversicherer aus Niedersachsen schaffte den Sprung aufs Podium aus zwei Gründen: Die Huk beteiligte sich nicht am Krankenrating. Und gegenüber der benachbarten VGH erhielt der öffentliche Versicherer in der Gebäudeversicherung die Top-Note. Die Gruppe profitiere von der Neuordnung ihrer Krankenversicherungsaktivitäten mit Provinzial Kranken/Alte Oldenburger.
Foto: CLARK/obsPlatz 2: DEVK
Der Versicherungsverein aus Köln ist dem Klassensieger dicht auf den Fersen. Nur in der Krankenversicherung reichte es noch nicht zu der Top-Bewertung. Deshalb bleibt am Ende die Silbermedaille.
Foto: HandelsblattPlatz 1: Debeka
Der Versicherungsverein aus Koblenz liegt traditionell in den Ratings des Map-Reports weit vorne. Die Gruppe arbeitet sehr kostenbewusst und verfügt im Gegensatz zu anderen Gruppen über einen angestellten Außendienst. Als einziger Versicherer kassiert die Debeka in allen Wertungsbereichen die Höchstnote.
Die besten Fünf im Vergleich
Das sind die Sieger im Rating des Branchendienstes Map-Report.
Foto: HandelsblattWer es nicht unter die Top Ten geschafft hat
Einige große Versicherer rangieren relativ weit hinten. Der Grund ist: Sie beteiligen sich am Map-Report-Rating nur in Versicherungsbereichen, wo sie offenbar mit einem guten Ergebnis rechnen. Map-Herausgeber Manfred Poweleit sagt dazu: „Demnächst sollen Hausrat/Wohngebäude aktualisiert werden. Mehrere prominente Marktteilnehmer haben dann die Chance, Punktedefizite im Rating der Ratings abzubauen.“
Foto: dpaSignal Iduna
Der Versicherer aus Dortmund schafft es in der Rangliste nur auf Platz 15. Der Grund: In der Hausrat- und Gebäudeversicherung entzog sich der Konzern einer Bewertung durch Map-Report, weil keine Daten geliefert wurden.
Foto: dapdAllianz
Der größte Versicherungskonzern Deutschlands rangiert bloß auf Platz 16. Der Grund: Keine Bewertung in der Auto-, Hausrat- und Gebäudeversicherung. Insbesondere in der Autoversicherung fällt dies auf, weil die Allianz dort im Privatkundengeschäft die führende Stellung an den Konkurrenten Huk-Coburg abgeben musste.
Foto: dpaR+V
Der große Versicherer aus dem Genossenschaftssektor liegt auf Platz 17. Der Grund ist wie bei der Allianz: Keine Bewertung in der Auto-, Hausrat- und Gebäudeversicherung.
Foto: R+V
Foto: WirtschaftsWocheR+V
Der große Versicherer aus dem Genossenschaftssektor liegt auf Platz 17. Der Grund ist wie bei der Allianz: Keine Bewertung in der Auto-, Hausrat- und Gebäudeversicherung.
Foto: PresseVersicherungskammer Bayern (VKB)
Der größte Sparkassenversicherer erreicht bloß Platz 22. Nur in der Auto- und der Lebensversicherung beteiligten sich die Münchner am Map-Rating. Da sind etliche andere Sparkassenversicherer wesentlich transparenter.
Foto: WirtschaftsWocheVersicherungskammer Bayern (VKB)
Der größte Sparkassenversicherer erreicht bloß Platz 22. Nur in der Auto- und der Lebensversicherung beteiligten sich die Münchner am Map-Rating. Da sind etliche andere Sparkassenversicherer wesentlich transparenter.
Foto: PresseNürnberger
Nur Platz 28 für die große Gruppe aus Franken. Schlechte Ratings in der Leben- und Krankenversicherung und keine Bewertung in den anderen Kategorien.
Foto: WirtschaftsWocheAlte Leipziger/Hallesche
Platz 36 für den Versicherer, der in der Lebensversicherung so viel Aufmerksamkeit auf sich zieht und der regelmäßig für seine Kapitalstärke gelobt wird. Allerdings beteiligt sich die Gruppe nur in der Krankenversicherung am Map-Rating. Der Grund: Die Bewertung ist in dieser Sparte gut.
Foto: PresseGenerali
Insgesamt hat der Map-Report 40 Versicherungsgruppen bewertet, teilweise aber nur in einer Kategorie. Völlig entzogen haben sich zwei wichtige Versicherer der Generali Deutschland, nämlich Generali Leben aus München und die Aachen-Münchener.
Foto: dpaAachen Münchener
Der Kooperationspartner des Finanzvertriebs DVAG beteiligt sich ebenfalls nicht am Map-Rating.
Foto: dpaAxa
Auch der große Konkurrent der Allianz in Europa, die Axa, lässt sich in Deutschland vom Map-Report nicht beurteilen.
Foto: REUTERSDie Studie empfiehlt Versicherungsanbietern in der Konsequenz, verstärkt in neue Vertriebskanäle und bessere Kundenerlebnisse zu investieren. Nur so könnten sie eine Abwanderung der Kunden vermeiden. Denn auch, wenn das persönliche Gespräch mit einem Versicherungsvertreter weltweit noch immer der Spitzenreiter in Sachen positive Kundenerfahrungen ist (rund 42 Prozent der Befragten bewerteten, ein direktes Gespräch mit einem Agenten positiv), so folgen moderne Kommunikationswege, vor allem via Internet am PC (35 Prozent) oder per Handy (rund 33 Prozent) doch auf dem Fuße. Dies zeige, dass digitale Services, etwa über Social Media, langsam von der Versicherungsbranche ernst genommen würden. Weiter hinten in der Kundenzufriedenheit rangiert etwa das Telefongespräch (rund 31 Prozent).
Dem World Insurance Report zufolge wird sich der Fokus der Versicherungsbranche in Zukunft von der reinen Kostenreduzierung und operativen Effizienz wegbewegen. Initiativen zur Steigerung von Umsatz und Markentreue werden immer wichtiger - nicht zuletzt, weil hierdurch auch die Kosten für die Anwerbung von Kunden sinken.
Ein wichtiger Schwerpunkt werde künftig auf Multi-Channel-Strategien liegen, um kostengünstigere Vertriebskanäle wie Internet-Auftritte und Präsenz in den Sozialen Medien mit den traditionellen Kanälen zu verbinden. So soll beispielsweise bis zum Jahr 2015 die Möglichkeit der Schadensmeldung über mobile Geräte massiv ausgebaut werden. Mehr als 50 Prozent der befragten Versicherer gaben demnach an, in den kommenden zwei Jahren eine Priorität auf die Entwicklung der digitalen Kommunikationskanäle zu legen.
Für die Studie, die Lebensversicherungen und andere Versicherungen, einschließlich des Segments Gesundheit, umfasst, wurden die Daten von über 16.500 Versicherungskunden aus 41 Ländern ausgewertet, die gemeinsam ungefähr 95 Prozent des globalen Versicherungsmarktes ausmachen. Zudem wurden 114 Interviews mit Führungskräften aus der Versicherungsbranche geführt.