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IT-Panne Chef der TSB-Bank entschuldigt sich bei der britischen Regierung

Nach dem Umzug auf ein neues Computersystem hatten etliche Kunden der Bank keinen Zugriff auf ihre Konten. Die Bank kündigt Entschädigungen an.

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Nach einer IT-Panne haben hunderttausende Kunden keinen Zugriff auf ihre Konten. Quelle: Reuters

London Paul Pester, Chef der britischen Bank TSB, hat sich nochmals bei der Regierung des Königsreichs entschuldigt. Wegen der fehlerhaften Einführung eines neuen Computersystems hatten hunderttausende Kunden keinen Zugang zu den Dienstleistungsfunktionen der Bank. Andere Kunden dagegen hatten Zugriff auf fremde Konten.

Vor dem dem Finanzausschuss des britischen Unterhauses (Treasury Select Committee) in London sagte Pester am Mittwoch, er übernehme „absolute Verantwortung“ für diesen „inakzeptablen“ Kundenservice. Er stritt allerdings ab, dass das neue Computersystem vorzeitig ohne ausreichende Tests eingeführt worden sei oder dass die spanische Muttergesellschaft Druck ausgeübt habe, das System möglichst schnell umzustellen. Pester wolle nun auf den Teil seines Bonus verzichten, den er für die erfolgreiche Migration von Kunden auf das neue System erhalten sollte, so der Vorsitzende Richard Meddings. Ob Pester in diesem Jahr einen anderen Bonus erhalten werde, wollte Meddings jedoch nicht sagen.

Britische Regierungsmitarbeiter beklagen sich auch dreizehn Tage nach dem Beginn der Probleme, dass sie immer noch nicht auf ihre Konten zugreifen könnten. Auf Nachfrage des Labour-Politikers John Mann, wann denn dieses „Chaos“ vorbei sei, konnte die Bank keine konkrete Antwort geben. Noch letzte Woche behauptete Pester, die IT-Migration sei trotz der Störung „reibungslos“ verlaufen.


Bei der Software-Umstellung ging es um zwei Aspekte: Drei Jahre nachdem Lloyds aus der TSB ausgegliedert wurde, sollten fünf Millionen Kunden mit ingesamt 1,3 Milliarden Datensätze auf die Software der neuen spanischen Muttergesellschaft Sabadell umgestellt werden. Auch das Upgrade der Systeme für die 1,9 Millionen Online- und Mobilfunkkunden der TSB führte dazu, dass hunderttausende Kunden entweder nicht auf ihre Konten zugreifen oder generell keine Banking-Funktionen nutzen konnten.

Pester sagte, er sei „zutiefst traurig“ über die Rufschädigung der Bank. Außerdem entschuldigte er sich, dass die 30-minütige Wartezeit an der Service-Hotline „sehr schlecht“ sei. Dennoch behauptete er, dass „das zugrundeliegende System der Bank sehr gut funktionierte“, und er sogar ein Team von IBM hat einfliegen lassen, um bei der Problemlösung zu helfen.

Seit der problematischen Umstellung hat die Bank rund 40.000 Beschwerden erhalten. Im gleichen Zeitraum erhält die Bank normalerweise um die 3000 Beschwerden. Trotzdem seien mittlerweile 95 Prozent der Kunden wieder in der Lage, auf ihre Konten und Dienstleistungen zuzugreifen.

Der Systemzusammenbruch könnte dazu führen, dass TSB Geldbußen und Entschädigungen zahlen muss. Außerdem sollen Nicht-TSB-Kunden entschädigt werden, die Verluste erlitten haben. Der Kreditgeber verzichtet im April auf Überziehungsgebühren und erhöht den Zinssatz für sein Classic Plus-Konto von drei Prozent auf fünf Prozent. Die Kontrolleinheit der Bank of England, die Financial Conduct Authority, kündigte Gespräche mit der TSB an, um herauszufinden, was schief gelaufen ist.

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