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Sprengers Spitzen
Chatbot auf einem Handy Illustration Quelle: Fotolia

Der Mythos vom König Kunde

Ausgerechnet Unternehmen, die offensiv mit ihrer Kundenfokussierung werben, bieten häufig den schlechtesten Service an.

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Anruf bei einem dienstleistenden Unternehmen. Bevor ich mit einem Menschen sprechen kann, muss ich mich mehrere Minuten mit einem Sprachcomputer herumquälen, der mir immer wieder sagt: „Ich habe Sie nicht verstanden!“ Als er mich dann endlich verstanden hat, treibt er mich mit einem Dauerbesetztzeichen in die Resignation.

Es ist mir schlicht ein Rätsel, wie man auf die Idee kommen kann, dass Menschen, die ein Problem haben, das gerne mit einer Maschine klären würden. Umso erstaunlicher, dass gerade dieses Unternehmen offensiv mit seiner „customer centricity“, also Kundenzentrierung wirbt. Eine schlichte Lüge. Dafür gibt es gleich mehrere Gründe:

 
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