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Computer mit Ohren Sprachsteuerung erorbert die Märkte

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Dagegen waren die Anfänge vor einem Vierteljahrhundert ärmlich. Der erste, 1983 vorgestellte Sprachcomputer des US-Unternehmens Intervoice hatte noch die Größe eines Großrechners. Die Systeme verstanden nur wenige vorgegebene Worte und meist auch nur einen Sprecher. Heute passen die Systeme in jede Westentasche, etwa als Komfortmodul im Handy: „Ilse“ ruft der Nutzer salopp in das Mikrofon und wird prompt mit seiner Bekannten verbunden.

Stürmisch schreitet der Einsatz im Auto voran – aus gutem Grund. „Das Bedienen per Stimme erhöht messbar die Sicherheit beim Autofahren“, resümiert Mark Vollrath, Professor am Institut für Kognitions- und Ingenieurpsychologie der Technischen Universität Braunschweig. Gleiches gilt für die Sendersuche im Radio, die Musikauswahl oder das sprachgesteuerte Telefonieren, so das Ergebnis einer aktuellen Laborstudie. Noch ist nicht alles perfekt, auch das hat Vollrath herausgefunden: So haben viele Geräte mit plappernden Mitfahrern ihre liebe Not. „Ich lasse daher gern meinen Beifahrer das Ziel aufsprechen“, räumt Fatima Vital die Schwäche ein, leitende Managerin für die Autosysteme bei Nuance.

Zu den akustischen Problemen kommen inhaltliche. Vertrackt für die Erkennungssoftware sind sogenannte Homophone. Das sind Worte, die gleich klingen, aber Unterschiedliches bedeuten – so wie „mehr“ und „Meer“ oder „Wagen“, „wagen“ oder „Waagen“. Da den Systemen menschliche Intuition und das Gespür für den Kontext abgeht, wird mithilfe der Wahrscheinlichkeitsrechnung die wahrscheinlichste Kombinationen herausgesucht. So ist die Wortfolge „mehr wagen“ einleuchtender als „Meer-Waagen“.

Dienstleister und Industrie haben Potenzial entdeckt

Auch Dienstleister und Industrie haben das Potenzial der künstlichen Sprache entdeckt: Laut Datamonitor werden allein in Deutschland mehr als 300.000 Anschlüsse betrieben, bei denen sich nur noch eine Roboterstimme meldet. „Man kann mittlerweile von fast neun Millionen automatisierten Anrufen pro Tag ausgehen“, schätzt Branchenexperte Steimel.

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    Erstaunlich ist, wie gut die Sprachdialogsysteme inzwischen funktionieren und wo sie bereits überall eingesetzt werden. „Aktuell tummeln sich etwa 120 Unternehmen mit circa 10.000 Mitarbeitern auf dem deutschen Markt“, weiß Steimel. Gut 90 Prozent der Anwendungen dienen der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Banken, Telekommunikations- und Logistikunternehmen sind die Vorreiter – Versicherungen ziehen langsam nach. Sie müssen täglich mit Millionen von Kunden telefonieren. Da zählt jeder Cent.

    Nach einer Studie von Mind Business und dem Beraterunternehmen Strateco aus Bad Homburg bei Frankfurt zahlt sich die Anschaffung einer Sprachdialogsystems im Durchschnitt nach neuneinhalb Monaten aus – bei Anschaffungskosten von meist weniger als 100 000 Euro. Einige Unternehmen fürchten zwar einen Imageverlust, wenn die Sprachapplikation mal nicht perfekt funktioniert.

    Forscher des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart halten die Sorge aber für unbegründet. Denn Unternehmen, die Sprachdialogsysteme einsetzen, gelten als innovativ und professionell, ergab eine Umfrage unter Kunden. Allerdings hängen Akzeptanz und Zufriedenheit von einem einfachen und komfortablen Sprachdialog ab.

    Die Telekom-Tochter T-Mobile geht noch einen Schritt weiter. Ihr System zieht Schlüsse über Alter, Geschlecht, Muttersprache und die Stimmung des Anrufers. Ist er gut gelaunt oder kocht er vor Wut? Der Sprachcomputer stellt sich darauf ein – in Tonfall und Wortwahl.

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