Digitaler Kundenservice Warum Unternehmen ihre Kunden verprellen

Viele Unternehmen ignorieren die Bedürfnisse ihrer Stammkunden. Damit schaden sie nicht nur ihrem Ruf - sondern verzichten auch auf Geld.

Social Media an der Börse
TwitterKurz vor dem Börsengang waren die Investoren heiß auf den Kurznachrichtendienst: Die Nachfrage nach der Aktie war so hoch, dass Twitter den Ausgabepreis von erst mindestens 17 Dollar auf 26 Dollar hochschrauben konnte. Das sieben Jahre alte Unternehmen, das noch nie auch nur in die Nähe von schwarzen Zahlen gekommen ist, war damit schon vor dem Läuten der Börsenglocke in New York gut 14 Milliarden Dollar wert. Am Ende des ersten Handelstages stand die Aktie dann sogar bei 44,90 Dollar. Twitter konnte die Investoren bislang überzeugen, dass die Wachstumsaussichten gut sind und mit dem Anziehen der Werbeerlöse auch die Gewinne folgen werden. Aber es gibt keine Garantie, dass diese Rechnung aufgeht. Und wie lange hält die Geduld der Börsianer, wenn erst einmal Quartal für Quartal weiterhin rote Zahlen in der Bilanz auftauchen sollten? Schließlich wird Twitter jetzt nicht mehr wie in den ersten Jahren im Verborgenen agieren können, sondern unter voller Transparenz. Zudem weisen Skeptiker darauf hin, dass das Wachstum abflache und Twitter mit 230 Millionen Nutzern weltweit immer noch nicht bei der breiten Masse angekommen ist. Quelle: REUTERS
Facebook soll einen Börsengang der Superlative planen Quelle: dpa
Der Internet-Gutscheindienst Groupon gab zum Börsenstart Anfang November 35 Millionen Aktien zum Preis von 20 Dollar aus Quelle: REUTERS
LinkedIn startete im April 2011 mit massiven Kursaufschlägen Quelle: REUTERS
Spiele-Anbieter Zynga Quelle: dapd
US-Portal Yelp hat erste Unterlagen bei der Börsenaufsicht eingereicht Quelle: dapd
Yandex Quelle: REUTERS

In den letzten Wochen hatte ich das (nicht dramatische) Pech, mehrmals von Servicedienstleistern im Stich gelassen worden zu sein. Einmal benötigte die Freischaltung einer mobilen Datenflat rund zehn Tage, ein anderes Mal wartete ich über vier Stunden auf eine Online-Speisenbestellung. Ich erspare mir an dieser Stelle die Nennung der Anbieter, denn damit würde ich implizieren, dass es bei deren Konkurrenten keine derartigen Vorfälle gäbe. Dem ist garantiert nicht so.

Ich möchte mit diesem Beitrag ohnehin nicht die Probleme an sich thematisieren, sondern den Umgang der Unternehmen mit der Krisensituation. Genau genommen ihr Versäumnis, meine Frustration als Kunde durch eine nette Geste zu entschärfen. Dabei wäre das extrem einfach gewesen.

Zwar wurde sich bei beiden Ereignissen seitens der Supportkräfte flüchtig entschuldigt. Doch dabei blieb es dann auch. Nach zehn Tagen war meine (schon zum Zeitpunkt der Bestellung bezahlte) Datenflat dann freigeschaltet, und nach vier Stunden hatte ich meine (ebenfalls zum Zeitpunkt der Onlinebestellung bezahlte) Pizza.

Enttäuschte Erwartungen

Das heißt, dass mir die versprochene Dienstleistung zwar bereitgestellt wurde, aber in beiden Fällen weit hinter meinen Erwartungen blieb und deutlich unter dem sonst auch bei diesen Anbietern gebotenen Normalniveau lag.

Damit bleibt für mich ein bitterer Nachgeschmack. Nicht etwa, weil es bei der Freischaltung der Tarifoption technische Probleme gab oder weil meine Bestellung aus irgendwelchen Gründen nicht vom Vermittler an das Restaurant gesendet wurde. Nein, sowas passiert. Als sehr schade empfinde ich jedoch, dass die Firmen nicht ihre Möglichkeit nutzten, durch eine kleine Aufmerksamkeit oder eine “persönliche” Entschuldigung per E-Mail ihre Wertschätzung auszudrücken und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass dessen Zufriedenheit für sie wichtig ist.

Wenn es einem Dienstleistungsunternehmen gelingt, Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese nicht nur einen unerfreulichen Vorfall vergessen, sondern dass ihre Loyalität sogar ein Level erreicht, das über dem ursprünglichen liegt. Ein naheliegender Vergleich wäre der Restaurantchef, der nach einem Missgeschick oder einer falsch notierten Bestellung am Tisch vorbeikommt und glaubwürdig sein Bedauern ausdrückt. Wenn er oder sie dann noch eine Nachspeise auf Kosten des Hauses anböte, dann haben die meisten Gäste ihren Groll vergessen. Und manche würden während das Nachhauseweges darüber ins Schwärmen geraten, wie das Personal den Fauxpas mit Bravour gehandhabt hat.

Einfaches System

Ich wünsche mir, dass Servicedienstleister, egal in welchem Sektor, die Wirkung erkennen, die eine solche Geste auf Kunden haben kann. Ich glaube, ein System, bei dem internes Verschulden milderer Sorte automatisch den Versand eines Gutscheincodes in Höhe von fünf, zehn oder X Euro per Mail auslöst, würde genügen.

Die Grundlagen dafür stehen bereit: Formularfelder für Rabattcoupons besitzen heute ohnehin nahezu alle Onlineportale mit integrierter E-Commerce-Komponente. Und die meisten zeigen sich auch sehr großzügig, was Nachlässe für Neukunden betrifft (“5 Euro für Neumitglieder”, “10 Prozent Rabatt auf Neubestellungen”, “10 Euro für geworbenen Neukunden”). Für künftige Kunden eine derartige Vorabinvestition für angemessen zu halten, dann aber durch mangelhafte Leistung einen frustrierten Anbieterwechsel von Bestandskunden in Kauf zu nehmen, ist kein schlüssiges Geschäftsverfahren.

Aus diesen Börsengängen ist nichts geworden
Die im Mai oder Juni erwartete Wiederaufnahme von Börsengängen in China dürfte sich einem Zeitungsbericht zufolge noch bis Juli verzögern. Die Behörden machten sich Sorgen über den Zustand der Wirtschaft und würden deshalb erst im dritten Quartal wieder IPOs zulassen, hieß es in dem amtlichen "China Securities Journal". Die Börsenaufsicht hatte die Genehmigung von Börsengängen im Oktober eingestellt, um das Angebot zu drosseln, den Aktienmarkt zu stabilisieren und die Qualität der IPOs zu verbessern. Viele Branchenkenner hatten erwartet, dass die Behörde im Mai oder Juni eine Wiederaufnahme ankündigen wird. Im vergangenen Jahr bot sich an den westlichen Märkten ein ganz ähnliches Bild - wenn auch nicht ausschließlich krisenbedingt. Quelle: dpa
Das Logo der Rheinmetall AG Quelle: dpa
Die Zentrale des Versicherungskonzerns Talanx Quelle: dpa/dpaweb
Luxury clocks and watches are displayed inside a Graff Diamonds store at Peninsula Hotel in Hong Kong Quelle: REUTERS
Spanish Formula One driver Fernando Alonso of Ferrari steers his car Quelle: dpa
workers fixing a huge advertising banner of German company Evonik Quelle: REUTERS
Energiesparlampen werden am 26.08.2009 bei Osram in Augsburg (Schwaben) in Verkaufsverpackungen abgepackt. Quelle: dpa

Die beschriebenen Mechanismen sind heute noch stärker als früher, weil Konsumenten dank sozialer Medien nicht lange zögern, um ihrem Ärger Luft zu machen – oder auch begeistert darüber twittern, wie ein Anbieter auf ein existierendes Problem vorbildlich reagiert hat. Guter Kundenservice in Notsituationen ist eigentlich gar nicht so schwer. Darum verwundert es, wie nachlässig große Konzerne damit umgehen.

Interessanter als Negativbeispiele sind Schilderungen von Firmen, die verstanden haben, wie man mit Kunden verfahren muss, die enttäuscht worden sind. Wenn ihr dazu Anekdoten habt, freuen wir uns über entsprechende Kommentare.

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