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Kommunikation Der ewige Kampf gegen die Kakerlake E-Mail

Digitale Plage: E-Mails nerven, sind aber trotzdem nicht auszurotten - ähnlich wie Kakerlaken Quelle: Getty Images

Fast zwei Stunden täglich verbringen Arbeitnehmer mit Mails. Anbieter wie Slack oder Astro versprechen Besserung. Aber die E-Mail ist zäh.

Wie jeden Morgen ist Cal Henderson auch an diesem Frühlingstag zügig von seiner Wohnung in San Francisco zu seinem Büro in der Innenstadt marschiert. An seinem Schreibtisch, im fünften Stock des Bürogebäudes, hat er seine Kopfhörer abgestreift. Der gebürtige Brite, 37, bärtig, gewinnendes Lachen, hört auf seinem dreiviertelstündigen Marsch zur Arbeit Audiobooks – in dreifacher Geschwindigkeit. „Normal ist mir zu langsam“, sagt er.

Henderson braucht eine Menge Energie. Denn das, was er sich vorgenommen hat, ist eine Herkulesaufgabe, an der sich viele andere bereits vergeblich versucht haben. „Wir wollen die E-Mail, so weit es geht, abschaffen. Sie ist nicht mehr zeitgemäß“, sagt er. Dazu hat der Mann, als ehemaliger Chefentwickler des Fotodienstes Flickr eine kleine Legende unter den Programmierern im Silicon Valley, gemeinsam mit drei anderen im Jahr 2009 Slack gegründet. Der Name steht für „Searchable Log of all Conversation und Knowledge“ – eine Art zentrales Logbuch also für den Austausch von Wissen, das stets präsent, zugänglich und auffindbar ist.

Slack ist derzeit eines der heißesten Start-ups der amerikanischen Westküste: Im Herbst steckten ein Fonds des japanischen Beteiligungskonzerns Softbank sowie der frühe Facebook-Wagnisfinanzierer Accel Partners 250 Millionen Dollar in das Unternehmen – und hievten die Bewertung des Start-ups auf die stattliche Höhe von 5,1 Milliarden Dollar. Noch vor fünf Jahren bestand das Team von Henderson aus gerade einmal acht Programmierern, die sich um einen einzigen Kunden kümmerten: den winzigen Onlinemusikdienst Rdio. Nun sind es weltweit 1000 Mitarbeiter – und mehr als sechs Millionen Menschen in rund 50 000 Unternehmen nutzen den Dienst täglich, darunter Konzerne wie Oracle, Ebay, IBM, SAP, Adobe und Walmart oder Start-ups wie Airbnb und HelloFresh.

Nimmermüde Ablenkungsmaschinerie

Das rasante Wachstum zeigt: Slack trifft einen Nerv. Jeden Tag aufs Neue prasseln E-Mails auf die Arbeitnehmer in Büros ein, als seien sie Teil einer nimmermüden Ablenkungsmaschinerie. Hier erkundigt sich die Kollegin nach einen Projekt, bling, da fragt der Kunde nach einem ganz anderen. Bling, schon erscheint die nächste Mail, vom Chef und leider völlig unklar formuliert. Bling, wann gehen wir Mittagessen? Jede neue Nachricht zwingt zum Gedankensprung. Und nach jeder noch so höflichen Floskel hallt die Ungeduld.

Monatlich erhält ein deutscher Büroangestellter laut einer GfK-Umfrage rund 600 E-Mails. Mit jeder Nachricht ist er im Schnitt drei Minuten lang beschäftigt – macht etwa eineinhalb Stunden täglich für die Pflege des digitalen Postfachs. So manch einer hat da schon aufgegeben: Jeder vierte Deutsche, so eine Umfrage des Softwareherstellers Adobe, sagt, es sei unmöglich, ein völlig leeres Postfach hinzubekommen – und jeder Siebte bewertet das Streben danach gar als „Zwangsstörung“.

Um all diese Nöte wissen sie bei Slack. Ihre Lösung ist eine webbasierte Kommunikationszentrale, in der alle Nachrichten zusammenfließen. Geordnet nach Themen, Aufgaben oder Teams. Diese Kanäle können alle berechtigten Personen anlegen, abonnieren, kommentieren und durchsuchen – anstatt etwa ellenlange Ketten-E-Mails herumzuschicken, bei denen am Ende niemand mehr den Überblick hat.

Slack ordnet ungelesene Nachrichten nach Dringlichkeit oder hebt Themen hervor, die die Nutzer gerade besonders intensiv diskutieren. Der Dienst will die Informationsflut kanalisieren. Eindämmen will er sie nicht. Ganz im Gegenteil: Der typische Slack-Nutzer verschickt 70 Nachrichten am Tag.

Slack ist nicht der einzige Anbieter, der eine Alternative zur E-Mail verspricht: Microsoft preist seinen Gruppenchat Teams; Google wirbt mit Hangouts Chat oder Facebook mit Workplace für Dienste, die schaffen sollen, was im E-Mail-Postfach verloren gegangen ist: Orientierung.

Handyfoto statt Formular per Post

Bisher aber erweist sich die E-Mail, auch 47 Jahre nachdem der amerikanische Informatiker Ray Tomlinson das erste Exemplar an einem privaten Forschungsinstitut verschickte, als ziemlich zäh – mehr noch: Die Zahl der versandten Mails steigt. In deutschen Postfächern landeten allein im vergangenen Jahr etwa 771 Milliarden. „Die E-Mail ist ein nützliches Tool in der Kommunikation, weil sie so einfach ist und erlaubt, relativ schnell große Datenmengen auszutauschen“, sagt Guido Hertel, Professor für Organisations- und Wirtschaftspsychologie an der Universität Münster. „Daher wird die E-Mail auch in Zukunft fester Bestandteil in den Unternehmen bleiben – selbst wenn die Nutzung zugunsten von Alternativen wie Slack zurückgeht.“ Zwar können Unternehmen, die Slack nutzen, mittlerweile auch andere Unternehmen wie ihre Zulieferer über eigens dafür aufgesetzte Kanäle einbinden. Dennoch eignen sich solche Dienste vor allem für den Austausch innerhalb der Firma. Seltener für den mit Geschäftspartnern. Noch seltener für den mit Kunden.

Slack-Manager Henderson macht sich keine Illusionen. Sein Postulat: „Die E-Mail ist die Kakerlake des Internets. Man kann sie bekämpfen – ausrotten kann man sie nicht.“

Im Kampf gegen diese Kakerlake will Henderson zunächst alle gewinnen, die ohnehin bereits privat oder beruflich via Kurznachrichtendiensten wie WhatsApp oder Facebook Messenger kommunzieren: Ihnen fällt der Umstieg auf Slack leichter, und sie sind in der Regel elektronische Teamarbeit gewöhnt. Deren Zahl schätzt er weltweit derzeit auf mindestens 100 Millionen.

Die meisten Kunden hat Slack bisher in den USA. Einer der ersten Anwender in Deutschland ist ein Mittelständler: der Baustoffhändler Kemmler mit einer Zentrale in Tübingen und 22 weiteren Standorten in Baden-Württemberg und Bayern. Das Unternehmen hat Slack bereits vor drei Jahren in einem ersten Pilotprojekt ausprobiert. Mittlerweile sind die Standorte und alle 1300 Mitarbeiter angeschlossen. 500 verschiedene Kanäle hat sich das Unternehmen auf der Plattform eingerichtet – jeder einzelne Mitarbeiter muss sich aber bloß auf die für ihn wichtigsten fünf konzentrieren. Und behält so den Überblick.

Selbst Lagerarbeiter, die bisher nicht mal in das E-Mail-System eingebunden waren, können sich nun einbringen: Bemerkt beispielsweise ein Gabelstaplerfahrer ein defektes Produkt im Lager, kann er den Schaden per Smartphone fotografieren und auf Slack hochladen. Früher musste er dazu ein Formular auf Papier ausfüllen und konnte es dann erst zeitversetzt im Büro abgeben. „Unsere interne Kommunikation hat sich dank Slack deutlich verbessert – auch wenn die E-Mail allein schon wegen der externen Kommunikation mit Kunden bleiben wird“, sagt Sascha Füseler, der sich um die Einführung des neuen Dienstes gekümmert hat.

Antwortzeiten drastisch verkürzt

Diese Erfahrung machen auch andere Unternehmen, die versuchen, der wachsenden E-Mail-Flut Herr zu werden. Der französische IT-Dienstleister Atos mit 12.000 Mitarbeitern allein in Deutschland hat sich dazu bereits vor sieben Jahren ein ambitioniertes Ziel gesteckt: Die internen E-Mails wollte Vorstandschef Thierry Breton vollständig aus den Büros verbannen und führte unternehmensweit das soziale Netzwerk Blue Kiwi ein, das Atos kurze Zeit später übernommen hat. „Wir wollten den Kreislauf des immer weiter steigenden E-Mail-Aufkommens durchbrechen – das ist uns gelungen“, sagt Marc Bovens, der für die Zusammenarbeit und den Wissenstransfer bei Atos verantwortlich ist. Neue Tools wie etwa Gruppen und Beiträge im sozialen Intranet haben die Kommunikation deutlich effizienter gemacht. „Bei manchen Projekten haben sich die Antwortzeiten von zwei Tagen auf zwei Stunden beschleunigt“, sagt Bovens. Komplett auf null reduzieren konnte das Unternehmen die E-Mail aber bisher nicht.

Bei den Stadtwerken Düren verrichtet seit Mitte vergangenen Jahres Uschi ihren Dienst: Der Name steht für „unser schnelles Intranet“, ein firmeninternes soziales Netzwerk, gebaut mit der Software Coyo. „Wir wollten ein Produkt, das ähnlich funktioniert wie Facebook und WhatsApp, die die meisten unserer Mitarbeiter ja auch privat verwenden“, sagt Jürgen Schulz aus dem Geschäftsführungsstab. Statt wie früher bei Projekten diverse E-Mails auszutauschen, können Mitarbeiter nun beispielsweise eine konkrete Fragen posten, die dann alle Mitarbeiter lesen und beantworten können. Oder sie eröffnen eine Gruppe zu einem bestimmten Thema mit einem abgegrenzten Kreis von Teilnehmern.

Der Plage den Schrecken nehmen

65 Prozent der 260 Mitarbeiter nutzen Uschi täglich; rund 120 virtuelle Arbeitsgruppen haben sie eingerichtet. Verschiedene Abteilungen nutzen Uschi als Teamroom und diskutieren dort miteinander oder legen hier abteilungsbezogene Dokumente ab. Die Social-Media-Redaktion stimmt ihre Redaktionspläne über das Mitmach-Intranet ab. „Auch unsere Mitarbeiter, die viel unterwegs sind, können per App auf Uschi zugreifen“, sagt Schulz. Dadurch kann sich etwa ein Monteur vor Ort beim Kunden mit dem Wasserwerk kurzschließen, wenn eine Leitung klemmt. Das ist praktisch. Aber das Ende der E-Mail ist damit auch bei den Stadtwerken Düren noch nicht besiegelt. Auch Schulz sagt: „Der Tod der E-Mail ist vergleichbar mit dem papierlosen Büro – beides wird seit Langem propagiert, aber die Realität sieht anders aus.“

Wenn sich die E-Mail also nicht ausrotten lässt, wäre es dann nicht alle Mühe wert, sie wenigstens besser zu machen? Genau dies ist der Ansatz des Start-ups Astro Technology: Gleich um die Ecke vom Elektronikmarkt Fry’s Electronics in Palo Alto, wo die beiden Google-Gründer Sergey Brin und Larry Page die ersten Computer für ihre Suchmaschine kauften, befindet sich in einer ruhigen Straße in einer einstöckigen Baracke die Zentrale des vor drei Jahren gegründeten Unternehmens. „Die E-Mail ist alles andere als tot, die Postfächer sind nur überladen“, sagt Andy Pflaum, einer der drei Mitgründer und heute Chef von Astro.

Er versucht nicht, die Plage des Internets einzudämmen, indem er sie vernichtet – sondern indem er ihr den Schrecken nimmt: Seit fast 20 Jahren arbeiten Pflaum, sein Technikchef bei Astro, Roland Schemers, und Produktchef Ross Dargahi daran. Das Trio kennt sich von Zimbra, einem Pionier von über den Browser zugänglicher Kommunikationssoftware. 2007 kaufte der damals noch strahlende Internetkonzern Yahoo das Start-up für 350 Millionen Dollar, um seinen E-Mail-Dienst zu verbessern.

Besserer Überblick: Bei Slack optimieren sie Kommunikation Quelle: Laif

Nun wollen die Veteranen und ihre derzeit rund 20 Mitarbeiter die E-Mail-Postfächer wieder aufräumen – und zwar mithilfe von künstlicher Intelligenz. „Unser Ansatz ist, die wirklich wichtigen E-Mails herauszufiltern“, erklärt Pflaum. Astro offeriert dafür ein zusätzliches Programm, das auf vielen gängigen E-Mail-Konten wie etwa denen von Google oder Microsoft aufsetzt: Es sortiert die elektronische Post nach Wichtigkeit, etwa anhand der Absender oder bestimmter Schlagworte. So schlägt Astro beispielsweise über einen integrierten Bot vor, welche E-Mails in eine „VIP-Liste“ aufgenommen werden sollten oder welche Werbe-Mails abbestellt werden können, weil sie ohnehin nicht geöffnet werden. Der Astrobot filtert E-Mails mit Terminen oder Anfragen für Meetings heraus. Elektronische Nachrichten, die wichtig sind, aber später beantwortet werden können, lassen sich auf Wiedervorlage zurückstellen. Die Software zeigt zudem, ob E-Mails vom Empfänger geöffnet wurden – und wann.

Um ihre Software schnell in den Markt zu bringen, bietet Astro sie kostenlos an. Und zwar nicht nur für Angestellte, die Nachrichten am Computer im Büro beantworten. Auch per Ansage an Amazons Alexa lassen sich Mails sortieren, selbst Nachrichten bei Slack können mit Astros Hilfe besser verwaltet werden. Geld will das Start-up später mit speziell angepassten Versionen für Unternehmen verdienen, die beispielsweise in den Firmenfarben des Kunden umprogrammiert werden. T-Mobile, Nike und Salesforce nutzen Astro bereits. Und in einer ersten Finanzrunde hat das Start-up zehn Millionen Dollar von Wagniskapitalgebern eingesammelt. Auch dies ein Beleg dafür, wie verlockend das Versprechen von mehr Ordnung im digitalen Postfach für viele klingt.

Der Wirtschaftspsychologe Hertel von der Uni Münster glaubt, dass es in Zukunft eher verschiedene Kommunikationstools geben wird, die für bestimmte Zwecke besonders gut geeignet sind – als das eine Wunderding, das die E-Mail ersetzt. Das erkenne man etwa an Messengern wie WhatsApp, die bei der privaten Kommunikation SMS und E-Mail ablösen – aber eben nicht komplett.

Überforderten Unternehmen rät der Wissenschaftler, ganz analog an der Kommunikationskultur zu arbeiten, als blind auf neue Software oder Apps zu vertrauen: „Ein wichtiger Grund für die E-Mail-Flut ist, dass viele Nutzer sie schlicht falsch einsetzen“, sagt Hertel. Wer etwa darauf verzichte, bei jeder elektronischen Nachricht die halbe Abteilung in Kopie zu setzen, habe schon viel gewonnen. „Unternehmen sollten die Mitarbeiter für ihre Kommunikation stärker in die Pflicht nehmen.“

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