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Künstliche Intelligenz Warum der Kundendienst per Chat-App eine Farce ist

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Messenger auf Kundenfang

Der Balanceakt bei den Chatbots könnte sich dennoch lohnen: In den Konversationsprogrammen steckt ein Milliardenpotenzial. Sechs der zehn meistgenutzten Smartphone-Apps weltweit sind Chatdienste – allen voran Facebooks Messenger sowie der zum Konzern gehörende Chatdienst WhatsApp, mit jeweils rund 1,2 Milliarden Nutzern. Messenger könnten perfekte Bühnen werden für Chatbots auf Kundenfang: Wenn die Prototypen zu Anwendungen mit Mehrwert reifen, können Opel und Lufthansa mehr verkaufen, können Facebook und Google mehr Werbung machen.

Die Unternehmen treibt die Hoffnung, ihre Erfahrung aus dem Onlinehandel in die Messengerwelt übertragen zu können. Webshops, die nicht nur Produkte anbieten, sondern auch Beratung, verzeichnen steigende Umsätze – allerdings auch höhere Personalkosten. Chatbots könnten in Zukunft viele Fragen automatisch beantworten und das Geschäft ohne Personal ankurbeln. Wann es so weit sein wird? „Bis Menschen einen Dialog mit Maschinen führen, vergehen noch Jahre“, sagt Lufthansas Innovationsmann Wingenter. Bis dahin werden der Konzern und seine Kunden zwischen Anspruch und Wirklichkeit hin- und hergerissen sein.

Absurdität geht übrigens auch auf höherem Niveau: Zuletzt modifizierte ein unbekannter Entwickler zwei Google-Home-Boxen und ließ sie miteinander diskutieren. Der schräge Maschinendialog @SeeBotsChat, angelehnt an Samuel Becketts Theaterstück „Warten auf Godot“, erreichte mehr als 4,6 Millionen Abrufe. Wie die Protagonisten im Stück hießen die Boxen Wladimir und Estragon:

Estragon: Ich bin ein Mensch. Du bist ein Computer.

Vladimir: Nein, bin ich nicht.

Estragon: Bist Du doch, und ich bin ein Mensch.

Vladimir: Aber Du sagtest, Du bist ein Roboter.

Estragon: Habe ich nicht! DU sagtest, ich sei ein Roboter.

Vladimir: Aber das bist Du.

Große Kunst. Aber kein Kommerz.

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