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Künstliche Intelligenz Warum der Kundendienst per Chat-App eine Farce ist

Chatbots sollten den Handel revolutionieren. Aber noch sind sie zu blöd, menschliches Verhalten zu verstehen. Ein Praxistest.

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Der Aufbruch in die Zukunft beginnt mit einem Problem: Wie spricht man einen Chatbot an? Mit einem förmlichen „Guten Tag“? Man kennt sich ja noch nicht. Oder mit einem „Hi“, das in der Nerdwelt womöglich besser ankommt?

Viel Zeit zum Nachdenken bleibt nicht. Chad, der Opel-Bot, übernimmt das Kommando. Sein Profilbild in der Smartphone-App zeigt eine Mischung aus schwarzer Glühbirne und Roboter mit Opel-Logo auf der Brust. Chad soll möglichen Kunden per Facebook-Messenger schnell den Weg zum nächsten Opel-Händler weisen. Und ist offenbar auf Du programmiert:

„Hallo Thomas, ich freu’ mich sehr, dass du dich für eine Probefahrt interessierst! Welches Modell darf es denn sein: Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

„Hi, ich suche einen Wagen, der größer ist als ein Corsa. Mit ausreichend Laderaum.“

„Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

„Nicht den Corsa, größer.“

„Wenn du Hilfe benötigst, schreibe direkt unserem Facebook-Team eine persönliche Nachricht!“

„Was kann ich Dich denn fragen?“

„Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

Chad meint es gut. Aber vor allem ist Chad, der „schnellste Weg zur Probefahrt“, so die Opel-Werbung: blöd.

Die digitalen Kundenberater sind das nächste „große Ding“? Virtuelle Assistenten, die uns dabei helfen, eine Pizza zu bestellen und eine Reise zu buchen? Die Adressaten unserer Beschwerden wegen eines ausgefallenen Flugs sind und von denen wir uns eine Versicherung andrehen lassen?

Tatsächlich haben Techvordenker bereits die „Bot Economy“ ausgerufen, ein Zeitalter, in dem Kunden vor allem mit Maschinen kommunizieren: Conversational Commerce. Von einer „technologischen Revolution“ spricht der ehemalige Google-Manager und Twitter-Hashtag-Erfinder Chris Messina. Eine Revolution, klar, wieder einmal, diesmal mit dem Ziel, den Kundendienst umzupflügen. Opel, Lufthansa, General Electric, Starbucks – sie alle schicken bereits Bots durch die sozialen Netzwerke.

So lernen Maschinen das Denken

Ganz gleich, wo man ihnen begegnet, ob auf Facebook, WhatsApp oder Twitter: Man stößt auf digitale Dilettanten. Die Konversation ist absurdes Theater. Denn die Bots, mit künstlicher Intelligenz angereicherte, selbstlernende Algorithmen, sind lediglich Prototypen, die man sich vielleicht am besten wie hungrige Robotersäuglinge vorstellt: Je mehr Daten in ihr System fließen, desto besser lernen sie, menschliche Konversation nachzuahmen. Jeder Dialog mit den Plauderautomaten wird aufgezeichnet, jedes Gespräch registriert, jeder Messenger-Text dechiffriert – die Bots sind ein Synonym für die wohl größte Sprach- und Textanalyse im Netzzeitalter. Und die Kunden Millionen kostenlose Versuchsobjekte. Nur erzählt ihnen das keiner.

Digitale Melkmaschinen

Vorreiter ist der Technologiekonzern Amazon, der seine intelligente Sprachbox Echo seit Herbst 2014 als eine Art Digitaldiener anbietet. Die künstliche Intelligenz darin, Alexa, ruht auf den Amazon-Servern. Mehr als elf Millionen dieser Bot-Boxen soll Amazon weltweit schon verkauft haben.

Und Amazon ist nur die Vorhut: Apple präsentierte am Montagabend seinen Gegenentwurf: einen Drahtlos-Lautsprecher namens HomePod. Der setzt auf Apples eigene Digitalassistentin Siri. Mitte Mai erst kündigte Google-Chef Sundar Pichai an, den Echo-Konkurrenten Google Home bald nach Deutschland zu bringen. Microsoft und der Audiospezialist Harman Kardon planen den Start ihres vernetzten Lautsprechers Invoke im Herbst in den USA. Auch IBM setzt auf das Geschäft. Facebook zählt sogar schon 100.000 automatische Plauderprogramme, die über den Messenger erreichbar sind. Google, Microsoft, Facebook: Alle drei Firmen kündigten auf ihren jüngsten Entwicklerkonferenzen weitere Bot-Investitionen an und versprachen mehr Funktionen, vor allem aber mehr Intelligenz und Gesprächsvermögen.

Noch ist davon nicht viel zu spüren. Wer digitale Assistenten ansteuert, stößt auf Typen wie Chad: Worthülsenmaschinen, die man besser meidet. Oder JOBmehappy, der bei der Suche in Stellenportalen helfen soll.

Chatversuch mit Lufthansa-Sparpreisbot Bild vergrößern
Müde Mildred: Chatversuch mit Lufthansa-Sparpreisbot. (Für eine detaillierte Ansicht bitte auf das Foto klicken)

„Hallo Thomas lass uns für dich einen neuen Job finden. Schreibe mir welchen Job du suchst und in welcher Stadt.“

„Ich möchte was mit Medien machen.“

„Ich kann dich leider nicht verstehen. Denk immer daran das Wort Job in deiner Frage zu verwenden.“

„Ich suche einen Job mit Medien. Besser so?“

„Ja! Ich habe 49 Jobs als „Medien Besser“ für dich gefunden:

– Facharzt für Allgemeinmedizin.

– Teamleiter Medi cal.

„Das sind doch keine Medienjobs!“

„Leider habe ich keinen Job gefunden. Warum versuchst du es nicht mit einer anderen Stadt?“

Die heute verfügbaren Bots sind auf Schlagworterkennung trainierte Antwortmaschinen. Sie können nur Auskunft geben über eng abgegrenzte Themenbereiche. Stellt der Nutzer unerwartet Nachfragen, schweift er gar vom Thema ab, läuft das Gespräch mit den Cyberintelligenzen ins Leere. Die Bots sind mit Abweichungen von der Norm überfordert, mit Konversation – mit menschlichem Verhalten.

Das gilt selbst für die knapp 180 Euro teure Echo-Box von Amazon. Zwar hört Echo dank hochempfindlicher Mikrofone und einer externen Spracherkennung gut, welchen Auftrag der Nutzer ihm erteilt. Per Zuruf ein Taxi ordern, ein Lieblingslied aus der Playlist abspielen oder die aktuellen Meldungen der Tagesschau vorlesen – das klappt: Befehle funktionieren, aber kein Dialog. Wer mit Alexa Austausch sucht, wird so schnell enttäuscht sein wie der Chad-Kunde.

Warum? Weil „das Thema Chatbots derzeit stark technologiegetrieben ist“, moniert Florian Bender, Projektleiter bei der Developer Week DWX, einer der größten Entwicklerkonferenzen in Europa. Die Unternehmen drohten, die Bedürfnisse der Anwender aus den Augen zu verlieren, solange sie sich nur darauf konzentrierten, die technologischen Grenzen auszuloten. „Vielen Anbietern ist es wichtiger, mit dabei zu sein beim Hype, anstatt etwas wirklich Nützliches zu entwickeln“, kritisiert auch Analystin Julie Ask vom Marktforscher Forrester.

Vielleicht hat man sich die Bots daher doch besser als digitale Melkmaschinen vorzustellen. Der Austausch mit den Kunden dient vor allem dem nötigen Datennachschub für die selbstlernenden Systeme der Konzerne. „Bot-Entwickler und Nutzer trainieren gemeinsam die Künstliche-Intelligenz-Anwendungen der großen Techkonzerne“, sagt Torsten Wingenter, Leiter Digital Innovations bei der Lufthansa.

Die Fluglinie testet selbst einen Bot, die Sparpreis-Agentin Mildred. Die digitale Dame trägt eine schwarze Brille und eine lilafarbene Dutt-Frisur, allein ein „Ich lerne noch“-Schild trägt sie leider nicht (siehe oben). „Wie alle, die mit Bots experimentieren, befinden wir uns noch in einer Phase, in der wir ihren Nutzen testen“, sagt Wingenter. Immerhin: Mildred habe schon den einen oder anderen Flug verkauft.

Glück gehabt. Denn das Bot-Absurdistan kann auch zum Dilemma werden: Die Liste der ideell überverkauften, dann betriebswirtschaftlich abgeschriebenen Innovationen ist lang, man denke nur an die großspurigen Versprechen der Virtual Reality (VR) in den Achtzigerjahren: Der VR-Hype fand jahrzehntelang nur in der Fantasie der Entwickler statt, während die angespitzten Kunden vergeblich auf funktionstaugliche Geräte warteten. Die Skepsis gegenüber der Technologie ist bei vielen Kunden bis heute geblieben: Der Verkauf der neuesten, extrem leistungsstarken VR-Brillen bleibt vorerst weit hinter den Erwartungen der Techbranche zurück.

Messenger auf Kundenfang

Der Balanceakt bei den Chatbots könnte sich dennoch lohnen: In den Konversationsprogrammen steckt ein Milliardenpotenzial. Sechs der zehn meistgenutzten Smartphone-Apps weltweit sind Chatdienste – allen voran Facebooks Messenger sowie der zum Konzern gehörende Chatdienst WhatsApp, mit jeweils rund 1,2 Milliarden Nutzern. Messenger könnten perfekte Bühnen werden für Chatbots auf Kundenfang: Wenn die Prototypen zu Anwendungen mit Mehrwert reifen, können Opel und Lufthansa mehr verkaufen, können Facebook und Google mehr Werbung machen.

Die Unternehmen treibt die Hoffnung, ihre Erfahrung aus dem Onlinehandel in die Messengerwelt übertragen zu können. Webshops, die nicht nur Produkte anbieten, sondern auch Beratung, verzeichnen steigende Umsätze – allerdings auch höhere Personalkosten. Chatbots könnten in Zukunft viele Fragen automatisch beantworten und das Geschäft ohne Personal ankurbeln. Wann es so weit sein wird? „Bis Menschen einen Dialog mit Maschinen führen, vergehen noch Jahre“, sagt Lufthansas Innovationsmann Wingenter. Bis dahin werden der Konzern und seine Kunden zwischen Anspruch und Wirklichkeit hin- und hergerissen sein.

Absurdität geht übrigens auch auf höherem Niveau: Zuletzt modifizierte ein unbekannter Entwickler zwei Google-Home-Boxen und ließ sie miteinander diskutieren. Der schräge Maschinendialog @SeeBotsChat, angelehnt an Samuel Becketts Theaterstück „Warten auf Godot“, erreichte mehr als 4,6 Millionen Abrufe. Wie die Protagonisten im Stück hießen die Boxen Wladimir und Estragon:

Estragon: Ich bin ein Mensch. Du bist ein Computer.

Vladimir: Nein, bin ich nicht.

Estragon: Bist Du doch, und ich bin ein Mensch.

Vladimir: Aber Du sagtest, Du bist ein Roboter.

Estragon: Habe ich nicht! DU sagtest, ich sei ein Roboter.

Vladimir: Aber das bist Du.

Große Kunst. Aber kein Kommerz.

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