Künstliche Intelligenz Warum der Kundendienst per Chat-App eine Farce ist

Chatbots sollten den Handel revolutionieren. Aber noch sind sie zu blöd, menschliches Verhalten zu verstehen. Ein Praxistest.

Der Aufbruch in die Zukunft beginnt mit einem Problem: Wie spricht man einen Chatbot an? Mit einem förmlichen „Guten Tag“? Man kennt sich ja noch nicht. Oder mit einem „Hi“, das in der Nerdwelt womöglich besser ankommt?

Viel Zeit zum Nachdenken bleibt nicht. Chad, der Opel-Bot, übernimmt das Kommando. Sein Profilbild in der Smartphone-App zeigt eine Mischung aus schwarzer Glühbirne und Roboter mit Opel-Logo auf der Brust. Chad soll möglichen Kunden per Facebook-Messenger schnell den Weg zum nächsten Opel-Händler weisen. Und ist offenbar auf Du programmiert:

„Hallo Thomas, ich freu’ mich sehr, dass du dich für eine Probefahrt interessierst! Welches Modell darf es denn sein: Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

„Hi, ich suche einen Wagen, der größer ist als ein Corsa. Mit ausreichend Laderaum.“

„Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

„Nicht den Corsa, größer.“

„Wenn du Hilfe benötigst, schreibe direkt unserem Facebook-Team eine persönliche Nachricht!“

„Was kann ich Dich denn fragen?“

„Corsa, Adam, Astra, Karl, Mokka X?“

Chad meint es gut. Aber vor allem ist Chad, der „schnellste Weg zur Probefahrt“, so die Opel-Werbung: blöd.

Die digitalen Kundenberater sind das nächste „große Ding“? Virtuelle Assistenten, die uns dabei helfen, eine Pizza zu bestellen und eine Reise zu buchen? Die Adressaten unserer Beschwerden wegen eines ausgefallenen Flugs sind und von denen wir uns eine Versicherung andrehen lassen?

Tatsächlich haben Techvordenker bereits die „Bot Economy“ ausgerufen, ein Zeitalter, in dem Kunden vor allem mit Maschinen kommunizieren: Conversational Commerce. Von einer „technologischen Revolution“ spricht der ehemalige Google-Manager und Twitter-Hashtag-Erfinder Chris Messina. Eine Revolution, klar, wieder einmal, diesmal mit dem Ziel, den Kundendienst umzupflügen. Opel, Lufthansa, General Electric, Starbucks – sie alle schicken bereits Bots durch die sozialen Netzwerke.

So lernen Maschinen das Denken

Ganz gleich, wo man ihnen begegnet, ob auf Facebook, WhatsApp oder Twitter: Man stößt auf digitale Dilettanten. Die Konversation ist absurdes Theater. Denn die Bots, mit künstlicher Intelligenz angereicherte, selbstlernende Algorithmen, sind lediglich Prototypen, die man sich vielleicht am besten wie hungrige Robotersäuglinge vorstellt: Je mehr Daten in ihr System fließen, desto besser lernen sie, menschliche Konversation nachzuahmen. Jeder Dialog mit den Plauderautomaten wird aufgezeichnet, jedes Gespräch registriert, jeder Messenger-Text dechiffriert – die Bots sind ein Synonym für die wohl größte Sprach- und Textanalyse im Netzzeitalter. Und die Kunden Millionen kostenlose Versuchsobjekte. Nur erzählt ihnen das keiner.

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