Strukturwandel Alte Dienstleistungen kollidieren mit neuen Technologien

Viele Prozesse zur Buchung und Inanspruchnahme von Dienstleistungen hinken dem theoretisch technisch Möglichen noch weit hinterher – auch weil sich die Vertreter bisheriger Strukturen gegen einen Wandel stemmen. Es wäre besser, sich der Modernisierung zu öffnen. Konsumenten haben dies verdient.

Wo Maschinen menschliche Arbeitskraft ersetzen
1. BankkassiererWann haben Sie eigentlich das letzte Mal Geld am Schalter bei einem Bankkassierer abgehoben? Richtig, das ist lange her. Mittlerweile können Überweisungen, Auszahlungen und die Abfrage des Kontostands bequem am Automaten erledigt werden. Lediglich bei komplizierten Überweisungen oder spezielle Fragen zieht es die Kunden noch zu den Bankkassierern an den Schalter. Laut Mark Gilder von der Citibank können „mindestens  85 Prozent der Transaktionen, die am Schalter gemacht werden können, auch durch den Automaten übernommen werden.“ Und das ist noch nicht das Ende: Citibank experimentiert derzeit mit videobasierten Schaltern in Asien. Quelle: AP
2. KassiererWer in einem großen Supermarkt einkaufen geht, kann sie kaum übersehen: Die Selbstzahl-Schalter. Anstatt sich an der Kasse anzustellen, greifen viele Kunden schon jetzt auf die Möglichkeit der Zahlung am Automaten zurück. Selbst die Produkte aus dem Einkaufswagen einscannen und am Automaten bar oder mit der EC-Karte bezahlen. Rund 430.000 solcher Automaten sind weltweit bereits in Betrieb – mehr als das Vierfache als noch im Jahr 2008. Auch wenn Supermärkte wie Big Y und Albertson’s (USA) und auch Ikea nach Kundenbeschwerden ihre Selbstzahl-Automaten wieder zurückzogen geht der Trend doch eindeutig in Richtung elektronischer Bezahlung. Quelle: dpa
3. RezeptionistLange waren Rezeptionisten das "Gesicht" der Hotels und erste Anlaufstelle für die Gäste. Bald könnten auch sie durch virtuelle Arbeitskräfte ersetzt werden. In Japan wurde sogar schon mit Robotern experimentiert. Ob das den Kunden gefällt, ist jedoch eine andere Frage. Mit einem Automaten zu telefonieren, geht den meisten auf die Nerven, bei einem Roboter einzuchecken, macht ihnen Angst. Viele bevorzugen nach wie vor das persönliche Gespräch. Deswegen gute Nachricht für Rezeptionisten: Die Anzahl an Arbeitsplätzen in der Branche steigt derzeit um etwa 14 Prozent. Quelle: AP
4. TelefonistMenschen, die in einer lange Reihe vor Telefonen sitzen und Kundenanfragen bearbeiten, dieses Bild könnte bald schon der Vergangenheit angehören. Anrufbeantworter und computergenerierte Antwortprogramme ersetzen in diesem Bereich zunehmend die menschliche Arbeitskraft. Insbesondere Telefonumfragen, Tickethotlines und Informationsdienste von Firmen greifen bereits auf computergesteuerte Telefonannahmen zurück. Per Tastenkombination kann der Anrufer sich dann durch ein Menü klicken und auswählen, welche Informationen er abrufen möchte. Quelle: AP
5. PostboteDie E-Mail-Branche stellt Postunternehmen zunehmend vor finanzielle Probleme. Handgeschriebene Briefe werden immer seltener, wer sich etwas zu sagen hat, sei es privat oder im Job, der tut das meist per E-Mail. Immer weniger Briefe werden daher ausgetragen. Das Bureau of Labor Statistics sagt Postboten bis 2022 einen Arbeitsplatzrückgang von 28 Prozent voraus. Quelle: dpa
6. Reisebürokaufmann/-frauEs gab Zeiten, da existierte weder Expedia noch Orbitz. Um einen Flug zu buchen, musste man ins Reisebüro und sich von Reisekaufleuten beraten lassen. Heutzutage wird das für viele überflüssig. Anstelle von Katalogen und persönlicher Beratung vergleich sie im Internet die Preise und buchen ihren Urlaub direkt online. Das spart den Gang zum Reisebüro und kann bequem von zu Hause erledigt werden. Das  Bureau of Labor Statistics sagt der Branche daher einen Rückgang von gut zwölf Prozent bis 2022 voraus. Quelle: AP
8. MaschinenschreiberKönnen Sie sich vorstellen, wie der Geschäftsführer seine Sekretärin bittet auf der Schreibmaschine „einen Brief auf zusetzen?“ Das ist heute längst aus der Mode geraten. In Zeiten bloggender, twitternder Chefs und stimmenaufzeichnender Software, sind Maschinenschreiber längst überflüssig. In den nächsten acht Jahren wird die Anzahl der Arbeitskräfte in diesem Bereich laut Bureau of Labor Statistics noch um weitere sechs Prozent zurückgehen.   Quelle: dpa
8. ZeitungsjournalistenDas Zeitungssterben ist in aller Munde – und mit ihm der Rückgang in der Branche der Zeitungsreporter. Durch Blogs, Online-Angebote und Google News verlieren die gedruckten Zeitungen an Wert und die Auflage geht zurück. Auch hier ersetzt Software menschliche Arbeitskraft: The New York Times benutzt beispielsweise eine Online-Technologie um Heiratsanzeigen zu erfassen und zu schreiben. Das Bureau of Labor Statistics zieht die Konsequenz: Bis 2022 werden Jobs als Zeitungsjournalisten um 13 Prozent zurückgehen. Quelle: mashable
9. DatenerfasserComputersoftwares und -programme machen den Job des Datenerfassers unnötig. Auch Datenbanken lassen sich einfacher via Computer pflegen, das ist schneller und weniger fehleranfällig. Deswegen auch für dieses Berufsbild die traurige Nachricht: Die Technologie überholt hier die menschliche Arbeitskraft. Quelle: mashable
10. TelefonverkäuferFrüher haben Sie rund um die Uhr ihre Kunden angerufen und sorgten bei genervten Anrufern oft für schlaflose Nächte. Nun müssen, ähnlich wie Telefonisten, auch Telefonverkäufer um ihren Job bangen. Roboter übernehmen jetzt ihren Job, effektiver und schneller und vor allem 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche. Ganz gleich wie oft die Konsumenten das Telefon auflegen, Roboter bleiben hartnäckig und unermüdlich – und haben damit einen entscheidenden Vorteil gegenüber ihren menschlichen Arbeitskollegen. Quelle: mashable

Wenn man ein wenig durch die Welt reist und dabei die Augen offen hält, fällt einem eines auf: Gelegentlich stößt man auf Prozesse, die an einem Ort besonders gut und zeitgemäß gelöst sind, oft aber auf solche, die ausgesprochen umständlich ablaufen. Deutschland bildet hier keine Ausnahme. Veraltete Gesetze, fehlende technische Infrastruktur sowie aus Zeiten der Industriegesellschaft übernommene Normen und Konventionen verhindern allzu oft die für Beteiligte optimalsten Abläufe. An dieser Stelle möchte ich mich auf einige Erkenntnisse konzentrieren, die daraus im Laufe der Zeit erwachsen sind: Thesen für die Dienstleistungsgesellschaft der Zukunft.

1. Die einfachste und effizienteste Lösung für ein Problem ist in der Regel die beste, schnellste, und sie gehört meist zu den kostengünstigsten Optionen. Eine simple Dienstleistung mit wenigen Handgriffen per Smartphone zu buchen/zu veranlassen, ist einer langwierigen Abwicklung per Telefon oder Fax mit darauffolgender manueller Weiterbearbeitung grundsätzlich überlegen.

2. Veraltete Gesetze, die der Umsetzung der besten Lösung im Wege stehen, müssen auf die Höhe der Zeit geholt werden. Ein Bespiel: Für Fahrzeuge mit Chauffeur werden gemäß aktueller Regelung auf der rechten Seite mindestens zwei Türen vorausgesetzt, wodurch der Einsatz von Smarts in diesem Segment erschwert wird. Dabei würde die Allgemeinheit klar davon profitieren, wenn sich Passagiere mit spritsparenden Minifahrzeugen statt großer Limousinen durch die Gegend fahren ließen.

3. Arbeitsplatzerhalt ist kein geeignetes Argument für den Beibehalt von suboptimalen Vorgängen. Verbraucher verdienen bestmögliche, zeitsparende und korrekte Leistungen, nicht mangelhafte Abläufe, die sie Geld, Zeit und Nerven kosten, und die nur deshalb nicht überarbeitet werden, weil eine Lobby sich unter Zuhilfenahme einer eingestaubten Rechtslage dagegen versperrt. In den unterschiedlichen Phasen der Wirtschaftsgeschichte gingen immer Arbeitsplätze verloren, und es entstanden parallel immer wieder neue. Dieser natürliche Prozess mag kurzzeitig schmerzhaft sein, führte aber im Endeffekt stets zu einer Verbesserung der Zustände.

4. Staatlicher Protektionismus für alte, ineffiziente Strukturen sollte maximal als Übergangslösung eingesetzt werden, um den Veränderungsprozess einer Branche verträglicher zu gestalten. Dabei dürfen die Bedürfnisse der Kunden nie aus dem Blick verloren werden. Ihnen künstlich, etwa durch destruktive gesetzliche Intervenierung, Steine in den Weg zu legen, nur um das eigene Geschäftsmodell zu retten, ist falsch.

In Arbeit
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5. Jede Verzögerung der Entwicklung, jede gesetzlich zementierte Beibehaltung des Status Quo und jede protektionistische Maßnahme wird den Wandel nur bremsen, aber nicht dauerhaft aufhalten.

6. Die zu beobachtenden Veränderungen bei Anstellungsverhältnissen und sozialen Sicherungsnetzen im Dienstleistungsbereich sowie die Effekte der das Dienstleistungsgewerbe verändernden Sharing Economy und der daraus resultierenden Neudefinition von “Arbeit” erfordern konstruktives, lösungsorientiertes politisches Handeln. Alternative Absicherungsmodelle wie ein Bedingungsloses Grundeinkommen mögen sich als nicht praktikabel herausstellen. Dazu müssten sie jedoch erst einmal ernsthaft auf hoher politischer Ebene evaluiert und im besten Fall in einem begrenzten Szenario getestet werden.

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