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Roboter im Service-Sektor Für viele Service-Aufgaben sind Roboter noch zu dumm

Immer häufiger kommen Roboter im Kontakt mit Menschen zum Einsatz. Doch noch sind die Maschinen nur für einfache Aufgaben geeignet.

Der Roboter kann auf Italienisch, Englisch und Deutsch antworten und soll Hotel-Angestellte entlasten, wenn es um einfache und wiederkehrende Fragen geht. Quelle: AP

Peschiera del GardaRobby Pepper heißt der neue Mitarbeiter am Empfang des Hotels am Gardasee. Er kann auf Italienisch, Englisch und Deutsch antworten und soll die anderen Angestellten entlasten, wenn es um einfache und wiederkehrende Fragen geht. Robby ist ein Roboter und gilt als der erste seiner Art, der an der Rezeption eines Hotels in Italien zum Einsatz kommt.

Die Gäste sind begeistert. „Er ist wie eine echte Person, er ist wirklich gut“, sagt etwa Mihail Slanina aus Moldau nach einer der ersten Schichten Robbys. „Er spricht, er hat mir sogar die Hand geschüttelt.“

Entwickelt wurde Robby von der japanischen Firma Softbank Robotics. In dem Hotel, in dem er eingesetzt wird, wurden ihm eine Reihe von Antworten beigebracht, etwa auf Fragen nach dem Spa, den Restaurants oder nach den Öffnungszeiten.

Programmiert wurde er vom italienischen Unternehmen Jampaa. Seine große Bewährungsprobe wird er in der Hauptsaison im Sommer erleben, wenn er mit einer Reihe unerwarteter Fragen konfrontiert wird – in unterschiedlichen Akzenten und mit neuen Wörtern, die er dann lernen soll.

Die Verwendung von Robotern für Service-Aufgaben in Bereichen wie dem Tourismus kann die menschlichen Beschäftigten entlasten. Im Moment sorgen die humanoiden Ausgaben von Kommunikationsprogrammen wie Alexa oder Siri aber vor allem noch für Staunen bei den Kunden. Zwar stehen sie auch für eine wachsende Automatisierung. Aber um dort zu einer ernstzunehmenden Option zu werden, muss die Künstliche Intelligenz (KI) noch weiter verbessert werden.

Der Verband der Robotik-Industrie und Robotik-Forschungsinstitute ITR mit Sitz in Frankfurt rechnet damit, dass der Verkauf von professionellen Service-Robotern bis 2020 jedes Jahr um 20 bis 25 Prozent wächst. Im vergangenen Jahr wurden rund 79.000 Exemplare abgesetzt. Sie kommen nicht nur wie Robby für Informationszwecke zum Einsatz, sondern auch für Sicherheitsaufgaben, Reinigung, Medizin oder in der Logistik.

„Abgesehen davon, dass man die Kunden mit der technischen Neuerung vertraut macht, ist die aktuelle Verwendung von Robotern für den Einsatz am Kunden komplett unpraktisch und sehr einfach, weil die Vertreter der Künstlichen Intelligenz zu dumm sind für alles, was über die Zeit und das Wetter hinausgeht“, sagt Richard Windsor, Technologie-Experte aus London.

Die aktuellen Grenzen der Humanoiden würden auch von der Tatsache belegt, dass die beiden Hersteller der aus Expertensicht besten Systeme für Künstliche Intelligenz, Google Assist und das chinesische DuerOS, derzeit keine solchen Roboter bauten, sagt Windsor. Er erwartet, dass die heutigen Roboter verschwinden werden, wenn der Reiz des Neuen verflogen sei – um dann wieder aufzutauchen, wenn die Technologie geworden ist. Dazu müsse man jedoch noch viele Daten sammeln.


Oft fehlt es auch an öffentlicher Akzeptanz

Giorgio Metta, stellvertretender wissenschaftlicher Direktor des italienischen Technologieinstituts IIT, sagt, der wirkliche Nutzen werde erst ins Spiel kommen, wenn die Service-Roboter Dinge aufheben und selbstständig Objekte bewegen können; wenn sie etwa kleine Gegenstände in Zimmer oder Unterlagen in andere Büros bringen können.

Die öffentliche Akzeptanz ist dabei ein wichtiger Faktor. Während sich die Menschen in Japan oder den USA schon etwas an den Kontakt mit Robotern in Einkaufszentren oder im Service gewöhnt haben, ist das Experten zufolge in Europa noch nicht so ausgeprägt. In Schottland etwa musste Fabio, ein Bruder von Robby, wieder stillgelegt werden. Die Kunden in dem Lebensmittelladen waren nicht bereit, mit Fabio zu interagieren.

Das Autohaus Cayu in Brescia hat einen weiteren Verwandten Robbys aus der Softbank-Familie angestellt. Cayuiki ist nach Angaben des Autohauses der erste Roboter, der in Italien in diesem Umfeld zum Einsatz kommt. Er gibt den Kunden Informationen über Fahrzeuge, spielt Spiele und sammelt Kundendaten für telefonische Rückrufe. Ziel sei es, das Interesse potenzieller Kunden zu wecken, die sonst einfach weitergehen würden.

„In unserer Branche sehe ich allerdings nicht, dass der menschliche Aspekt, Empathie und der Wohlfühlfaktor von einer Maschine ersetzt werden“, sagt Andreas Barchetti, Manager des Autohauses. Es gehe darum, dass der Roboter die Menschen anziehe, wiederkehrende Informationsaufgaben übernehme und eine Aura von technischem Fortschritt schaffe. Doch um Autos zu verkaufen, braucht man laut Barchetti „natürlich noch immer uns Insider aus Fleisch und Blut.“

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