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Warteschlangen-Forschung Warum es an der anderen Kasse immer schneller geht

Warteschlagen haben ihre eigene Logik - die Psychologie spielt dabei eine große Rolle. Warum wir so oft in der falschen Schlange stehen.

Warteschlangen nerven - warum es nicht immer gerecht zugeht, lässt sich mit Mathematik und Psychologie erklären. Quelle: AP

Jeder kennt das: Man steht an der Supermarktkasse in der Schlange, und die Kunden an den anderen Kassen sind einfach immer schneller am Ziel. Laut Forschern ist dies oft tatsächlich so. Und schuld ist: die Mathematik.

Kein Scherz: Ein kompletter mathematischer Forschungszweig beschäftigt sich in der sogenannten Warteschlangentheorie mit der Frage, wie man Wartezonen effizienter und erträglicher gestalten kann. Neben Staus, Industriedesign und Internettechnologie ist die Wissenschaft von Warteschlangen in Handel und Gewerbe ein Schwerpunkt. Die Ergebnisse sind psychologisch aber, nun ja: schwer umzusetzen.

So vertreiben sich Pendler die Zeit
Gut gerüstet96 Prozent der Befragten verfügen über ein Smartphone. 42 Prozent der befragten Pendler besitzen zusätzlich ein Tablet. Nur vier Prozent der Pendler sind ausschließlich mit einem Tablet ausgestattet. Quelle: dpa
Das Tablet versüßt lange FahrtenWer ein Tablet hat, zieht dies am liebsten auf langen Zugfahrten aus der Tasche (85 Prozent). Auf kürzeren Strecken im öffentlichen Nahverkehr kommen die Geräte nur bei 45 Prozent zum Einsatz. Für den Blick aufs Smartphone hingegen scheint immer Zeit zu sein. Auf kurzen Strecken im öffentlichen Nahverkehr gucken 90 Prozent mindestens einmal auf ihr Smartphone, 87 Prozent tun dies auch auf längeren Zugfahrten. Quelle: Fotolia
Kurz und gutNicht jeder liest Romane auf den smarten Geräten. Viele Pendler gucken während der Fahrt weniger als eine Minute auf den Bildschirm - meist um nachzusehen, ob sie einen Anruf oder eine E-Mail erhalten haben (87 Prozent). Mitunter dient dem Pendler das smarte Telefon auch als Uhrenersatz (79 Prozent), um schnell die Wetterlage (57 Prozent) zu erfahren oder soziale Netzwerke zu überprüfen (58 Prozent). Quelle: dpa
Apps schlagen Mobile-BrowserOb Nachrichten lesen oder in sozialen Netzwerken surfen – meist wird dazu nicht der Browser, sondern die passende App genutzt: 63 Prozent der Befragten nutzen häufig Apps, 33 Prozent gelegentlich. Bei den 18- bis 35-Jährigen sind es sogar 76 Prozent, die Apps häufig nutzen. Quelle: dpa
Pendler lieben soziale NetzwerkeMit 83 Prozent führt Facebook die Rangliste der am häufigsten genutzten Apps an. Es folgen YouTube, WhatsApp, Amazon und Google Maps. Ebenfalls in den Top-Ten vertreten: Anwendungen, die Onlinebanking auf dem Smartphone ermöglichen (von 49 Prozent genutzt), die Apps der örtlichen Verkehrsverbünde (45 Prozent) und Wikipedia (35 Prozent). Quelle: dpa
Morgens Nachrichten lesenAuf dem Weg zur Arbeit wollen sich Pendler schnell auf den neuesten Stand bringen. Morgens werden deshalb am häufigsten Apps genutzt, die Pendler mit aktuellen Nachrichten versorgen. Auch Bücher werden dann gern gelesen: iBooks oder Kindle nutzen 15 Prozent der Befragten auf dem Weg zur Arbeit. Quelle: dpa
Abends mit Freunden verabredenNach getaner Arbeit rücken Freunde und Familie auf den Radar. WhatsApp (67 Prozent) und Facebook nutzen Pendler abends häufiger. Zur Entspannung werden allerdings auch Musik Apps oder YouTube gerne geöffnet. Quelle: dpa

Nehmen wir an, ein Supermarkt hat drei Kassen. Für jede gibt es eine begrenzte Menge an Mitarbeitern. Zu Spitzenzeiten - in Deutschland meist am frühen Abend -, stehen manchmal zu wenige Kassen für alle Kunden zur Verfügung, da der Platz begrenzt ist. So können auch kleine Verzögerungen im Kassiervorgang, beispielsweise fehlende Preisetiketten oder Probleme mit elektronischen Bezahlstationen den Betrieb aufhalten. Diese Fehler passieren gleichmäßig an allen Kassen. Die Wahrscheinlichkeit, dass man in diesem Markt die schnellste Kasse erwischt, liegt also schon rein rechnerisch nur bei 33 Prozent. Es ist also keine Einbildung, dass es an den anderen Kassen oft schneller geht.

Besser eine einzelne Schlange

Zum Glück haben Forscher hierfür bereits seit langem eine Lösung parat: Anstelle von mehreren einzelnen Warteschlangen werden alle Kunden in einer zentralen Schlange zusammengefasst. Damit verringert sich die gesamte Wartezeit aller Kunden zusammengefasst zwar nicht, allerdings wird sie gleichmäßig auf alle Kunden verteilt.

Psychologisch ist die zentrale Warteschlange allerdings ein Problem: Der Mensch hat gerne die Kontrolle über sein Leben und will das System umgehen, wann immer es ihm möglich ist. Die Forschung hat ergeben, dass viele Konsumenten Einzelschlangen einer Gesamtschlange vorziehen, wenn sie die Wahl haben.

In Arbeit
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Ablenkungen helfen dabei, die Wartezeit in Schlangen zumindest gefühlt zu verkürzen. Deshalb stehen in Vergnügungsparks oft Bildschirme am Rand der Warteschlange, auf denen Filme gezeigt werden. Ähnliches gilt für die stetig wachsende Anzahl von Medienanzeigen in Straßenbahnen und -stationen: Anstatt ständig auf die Uhr zu schauen, können die Fahrgäste sich mit Comics und Nachrichten auf einem Bildschirm beschäftigen.

Die große Verbreitung von Smartphones trägt außerdem dazu bei, dass Langeweile beim Warten (egal ob in der Schlange oder anderweitig) verhindert werden kann - auch wenn es mal wieder länger dauert.

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