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Valley Talk

Service-Paradies oder Datenschutz-Hölle

Startups wie Needium analysieren via Twitter oder Facebook die Vorlieben potenzieller Kunden und machen maßgeschneiderte Angebote - die einen träumen vom Service-Paradies, für andere ist das ein neuer Datenschutz-Albtraum.

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Matthias Hohensee: Wird das Geld für neue Ideen und Produkte knapp? Quelle: Gabor Ekecs für WirtschaftsWoche

Marc Benioff liebt es, Anekdoten zu erzählen. So berichtete der Chef des Online-Softwareunternehmens Salesforce kürzlich von einer Reise nach Boston, auf der er das Potenzial von Social Media erleben durfte: Im Hotel wurde ihm beim Einchecken mitgeteilt, sein Lieblingsmineralwasser stehe schon gekühlt im Zimmer, nebst einer Yoga-Matte und einer Liste der besten Sushi-Restaurants. Das Hotel hatte nur seinen Twitter-Account ausgewertet und auf seine Vorlieben reagiert.

Bemerkenswert – aber leider nur ein Traum, räumte Softwaremilliardär Benioff dann ein. In Wirklichkeit überreichten die Hotelangestellten ihm nur die Zimmerkarte – zwar freundlich, aber doch unpersönlich, wie er fand. Für die meisten Deutschen – wäre allein die Vorstellung, ihre Interessen würden derart intensiv im Internet ausgeforscht, ein Albtraum. Benioff dagegen glaubt, es müsse viel öfter geschehen.

Große Datenschätze

Tatsächlich nämlich steht das gezielte Auswerten sozialer Medien wie Twitter oder Facebook noch am Anfang – bislang wird meist nur darüber debattiert. Doch im Silicon Valley beschäftigt sich eine ganze Reihe von Startups mit solch automatischen Analysen. Sie haben Auftrieb, seit Facebook kürzlich mitteilte, die Nutzer könnten künftig nicht nur kennzeichnen, welche Dinge sie im Netz mögen. Sie können über neue Funktionen ihren Bekannten auch mitteilen, was sie gerade treiben, welche Musik sie hören, welches Buch sie lesen und wo sie einkaufen.

So entsteht ein riesiger Datenschatz, der es noch einfacher macht, aus der Web-Gemeinde die herauszufiltern, die Geld ausgeben, und jene, die dazu anstiften. Noch ist vieles davon Theorie, an der vor allem Berater und Konferenzveranstalter verdienen.

Ein kleines kanadisches Startup aber macht schon jetzt vor, wie es gehen könnte. Needium hat eine Art Callcenter für soziale Medien entwickelt. Herzstück ist eine Software, die rund um die Uhr forscht, welche Bedürfnisse Twitter-Nutzer äußern und wo diese sich gerade befinden. An Daten mangelt es nicht. Allein in London fallen täglich über eine Million Tweets an, bei denen Nutzer selber ihren Aufenthaltsort entweder direkt oder indirekt mitteilen.

Laut Needium-Chef Peter Diedrich haben diese vor allem ein Grundbedürfnis: gut und günstig essen zu gehen. Äußert ein Twitter-Nutzer in Los Angeles beispielsweise, dass er auf der Suche nach einem Sushi-Restaurant ist, filtert Needium diese Botschaft aus und spielt diese einem seiner Agenten auf den Bildschirm.

Der schreibt den Twitter-Nutzer dann an und fragt, ob er an einem Angebot für Sushi interessiert sei. Oder – je nach Kontext – ob er Theaterkarten braucht, einen Abschleppdienst oder einen Zahnarzttermin. Ziel ist es, den potenziellen Kunden in ein Gespräch zu verwickeln und ihm schließlich eine Dienstleistung anzubieten.

Service statt Belästigung

Was sich wie Belästigung anhört oder eine neue Form von Spam, werde in der Praxis von den meisten Angeschriebenen akzeptiert oder als Service begrüßt, sagt Diedrich. Das Startup profitiert davon, dass diese Form der Kontaktaufnahme noch relativ selten ist. Viele freuen sich, einfach nur eine Nachricht über Twitter zu bekommen.

Ursprünglich hatte das 2006 gestartete Unternehmen sogar vor, die gesamte Kommunikation automatisch per Software abzuwickeln. Doch war die künstliche Intelligenz noch nicht in der Lage, so flüssig zu reagieren wie ein menschliches Gegenüber. Nun machen das professionelle Agenten, die im Schnitt mit rund 150 Twitter-Nutzern in der Stunde Kontakt aufnehmen. ‧Bezahlt wird das von einigen Hundert Unternehmen, die Needium in rund Hundert Städten in Nordamerika und dem englischsprachigen Teil von Europa akquiriert hat. Sie zahlen monatlich 150 Dollar dafür, dass Needium ihre Twitter-Accounts aktiv hält und potenzielle Kunden anspricht.

Gut möglich also, dass Benioffs Traum demnächst noch in Erfüllung geht. Und – bei allzu vielen Angeboten – sich rasch doch in einen Albtraum wandeln könnte.

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