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Wettbewerb Die Sieger des Innovationspreises 2011

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Preisträger: Human Machine Intelligence

Human Machine Intelligence Quelle: Oliver Rüther für WirtschaftsWoche

Über die cineastische Qualität von Star Trek lässt sich mitunter streiten. Die Inspirationskraft für Innovationen steht außer Frage. Jüngster Beweis ist Lars Stevenson. Bei ihm hat die Kultserie „Raumschiff Enterprise“ den Forschergeist geweckt. „Warum“, so zürnte der heute 40-jährige Fan des Weltraum-Epos, „kann sich Captain Kirk mit dem Kontroll-Computer des Raumkreuzers unterhalten – und ich verzweifle an der Programmierung eines Videorekorders?“

Andere hätten sich zähneknirschend dem Studium Hunderter Handbuchseiten hingegeben. Stevenson hingegen verschrieb sich einer der komplexesten Herausforderungen der Softwarewelt: die Sprachlosigkeit zwischen Mensch und Maschine zu überwinden und Computer so zu programmieren, dass sie Gespräche und Texte verstehen. 2008 gründete der IT-Experte das Software-Unternehmen Human Machine Intelligence (HMI).

Mit seinem inzwischen 35 Köpfe starken Team in Heidelberg hat er seither die Softwareplattform Lingua entwickelt, eine linguistische Programmiersprache. Sie ist in der Lage, Inhalte und Sinnzusammenhänge in Texten zu identifizieren. Basierend auf dem technischen Fundament von Lingua, haben die HMI-Experten zudem mehrere digitale Agentensysteme programmiert, die inzwischen nicht nur den Inhalt von E-Mails, Briefen und sogar Telefonanrufen verstehen – sondern Anfragen und Anrufe sogar autonom beantworten können.

Diesen technischen Meilenstein würdigen die Juroren des Deutschen Innovationspreises mit dem ersten Rang in der Kategorie Startup. „Das Lingua-System markiert einen qualitativen Sprung in der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine“, sagt Klaus Engel, der Vorstandsvorsitzende des Mischkonzerns Evonik und Laudator in der Kategorie Startups. „Wo Software bisher nur einzelne Wörter erkennen konnte, versteht der Rechner nun ganze Sätze.“ Das eröffne ganz neue Einsatzmöglichkeiten für die Software, in der die Rechner dem Menschen Standardtätigkeiten abnehmen und – etwa im Kundendienst – Kapazitäten für komplexere Aufgaben frei machen könne.

Computern Verständnis für das menschliche Denken beizubringen gilt heute als eines der wichtigsten Wachstumsfelder der IT-Branche: Es geht um die Frage, wie Rechner lernen können, die wachsende Menge an unsortierten Datenschnipseln in den Griff zu bekommen, die Flut von Mails, Kurznachrichten, Web-Seiten, in denen sich nützliche Informationen finden, die aber bisher nicht für Computer erfassbar sind.

Durchblick in der Datenflut

Nach einer Studie des Marktforschers IDC wurden in den vergangenen zwei Jahren mehr Daten generiert als in der gesamten Menschheitsgeschichte zuvor. Menschen können diese Flut schon lange nicht mehr verarbeiten. Computer schon. Wenn sie denn in der Lage sind, aus dem Wust der Worte sinnvolle Inhalte zu destillieren.

Bei dem Mobilfunkversandhaus Handyservice leistet die HMI-Technik genau das. Seit Oktober beantworten die virtuellen Assistenten selbstständig große Teile der per E-Mail eingehenden Kundenanfragen. Dabei versteht die Software beispielsweise, ob es sich um Bestellungen oder Adressänderungen handelt – egal, wie sie formuliert sind –, extrahiert die Kundendaten, bearbeitet den Auftrag und verschickt eine vorformulierte Antwort. Unklare Fälle reicht der Rechner an speziell geschulte Berater weiter, die – befreit von Standardanfragen – Zeit haben, ungewöhnliche Probleme zu lösen.

Die Software der Heidelberger IT-Spezialisten ist so schnell und treffsicher, dass die Nachfrage gerade massiv anzieht: Im vergangenen Jahr hat sich der Umsatz des Softwarehauses auf gut 620 000 Euro verfünffacht. Für 2011 peilen die Heidelberger gar einen Umsatzsprung auf sieben Millionen Euro an.

Auch zahlreiche Großunternehmen aus der Verlags- und der Energiebranche nutzen die Technik bereits: Sie hilft ihnen einerseits, die Kundenkommunikation schneller abzuwickeln, andererseits aber nutzen sie die Software, um komplexe Geschäftsabläufe zu automatisieren. Beispielsweise, wenn ein Stromkunde den Anbieter wechseln will und dies per Mail ankündigt: Unabhängig davon, welche Worte der Kunde dabei wählt, erkennt die Software den Kündigungswunsch und leitet die nächsten Schritte ein. Sie bestätigt den Empfang, sucht das passende -Formular aus, trägt die Kundendaten ein, benachrichtigt die Buchhaltung und kann gegebenenfalls den neuen Anbieter informieren.

Solche Wechselprozesse seien extrem aufwendig und teuer, sagt Eckart Lindwedel, Prokurist beim Consulting-Unternehmen Fichtner Management Beratung (FMB) in Stuttgart. „HMI liefert eine wirklich ungewöhnlich hohe Qualität in der elektronischen Sortierung und Beantwortung von Kundenanfragen.“ Zudem werde die Software schon nach kurzem Einsatz immer besser darin, die Inhalte von Texten oder Anrufen zu verstehen.

In mehreren Projekten hätten die FMB-Experten die Lingua-Software Kunden vorgeführt, berichtet Lindwedel. „Die sind schier vom Hocker gefallen angesichts von Genauigkeit und Geschwindigkeit, mit der die HMI-Systeme zu Werke gehen.“

Die Fähigkeit, autonom zu lernen, ermöglicht es, die Software nach kurzem Training in jeder erdenklichen Branche einzusetzen: Die gleiche Software, die Kundenprozesse in der Energiebranche automatisieren kann, ist binnen kurzer Zeit in der Lage, auch bei Telekommunikationsunternehmen oder Versandhäusern zu arbeiten.

Bei herkömmlichen Systemen durchforsten die Rechner Dokumente zumeist nur nach Schlüsselbegriffen, die ihnen vorher beigebracht wurden. Daraus versuchen sie, die Inhalte abzuleiten. Kernproblem dabei ist aber, dass die Technik bei Formulierungen oder Begriffen versagt, die das Programm noch nicht kennt.

Die HMI-Entwickler haben daher einen grundlegend anderen Ansatz gewählt. Sie versuchen, den Computer nicht auf einzelne Begriffe und ihre Kombinationen zu trainieren, sondern ihm grundsätzlich beizubringen, wie Sprache funktioniert. Damit kann sich der Rechner den Sinnzusammenhang von Texten oder Sprache selbst erarbeiten. In Forschungsprojekten an Universitäten gelinge das schon länger, konstatiert FMB-Berater Lindwedel. „Aber als robustes, fertig vermarktbares Produkt hat es noch keiner so perfekt hinbekommen wie HMI.“

Inzwischen, sagt Unternehmensgründer Stevenson schmunzelnd, „wären wir sogar in der Lage, eine interaktive Sprachsteuerung für den TV-Rekorder zu programmieren“. Dass der Star-Trek-Fan auf den Komfort noch immer warten muss, sei nur noch ein Problem der Kapazitäten. „Angesichts der Nachfrage fehlt uns für solche Spielereien schlicht die Zeit.“

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