WirtschaftsWoche: Herr Nota, Sie waren bei Unilever, Beiersdorf und zuletzt Philips. Was kann der Autobauer BMW vom Konsumgüter-Manager Nota lernen?
Pieter Nota: In der Konsumgüter-Branche ist die Kundenfokussierung absolut zentral. In der Autobranche, auch bei BMW, lag der Fokus sehr lange auf den Fahrzeugen. Wenn wir mit BMW bis 2020 wieder die Spitzenposition im Premiumsegment übernehmen wollen, liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, unsere Produkte mit einer Kundenorientierung zu verbinden. Hierzu müssen wir Kundendaten aktiver nutzen. Das muss gar nicht so kompliziert sein. Im ersten Schritt können etwa die vorhandenen Daten zwischen Mobilitätsdienstleistungen und dem klassischen Autokauf besser ausgetauscht werden. Ein Beispiel: Sie fahren als DriveNow-Kunde häufig ein MINI Cabrio oder einen BMW i3. Dann kann es sein, dass wir Ihnen zum richtigen Zeitpunkt ein Kaufangebot unterbreiten. Eins ist aber klar – auch beim Datenschutz ist der Kunde König und die Nutzung der Daten erfolgt nur mit seinem Einverständnis.
Und abseits des Autokaufs?
Wir können digitale Plattformen auch nutzen, um das Leben der Kunden einfacher zu machen – bei ganz profanen Dingen wie einer Terminvereinbarung für einen Werkstattbesuch. Das geht heutzutage stellenweise schon online, aber nicht flächendeckend. Das muss einfacher werden, diesen Anspruch haben die Kunden. Wer ganz einfach auf dem Smartphone bei Amazon bestellen oder bei Booking.com den nächsten Urlaub planen kann, will so auch den Servicetermin für seinen BMW buchen können. Kurzum: Wir müssen da sein, wo der Kunde auch ist. Und das ist zunehmend online.
Bei Kaufangeboten für DriveNow-Kunden oder dem Online-Werkstatttermin müssen auch die Händler mitspielen. Was haben Sie da vor?
Der Handel bleibt ein essenzieller Partner für unseren Erfolg. Auch in Zukunft werden viele Kunden sich persönliche Beratung wünschen, ein Auto probefahren wollen oder ihren alten Wagen in Zahlung geben. Dazu ist eine gute Handelsorganisation unerlässlich. Wir müssen die Möglichkeiten der Digitalisierung gemeinsam nutzen. Nur so können wir den Kunden dort erreichen, wo er in seinem Alltag unterwegs ist. Und das ist schon heute online. Die Kundendaten wollen wir für beide – den Händler, aber auch die BMW AG – nutzen. Es geht nicht um „Deins oder Meins“, sondern wie wir zusammen den Kuchen vergrößern.
Kommen wir zurück zu den Produkten: Die Umstellung auf den neuen Messzyklus WLTP erfordert, dass auch Benzinmotoren mit einem Partikelfilter ausgerüstet werden müssen. Sie mussten deshalb die Auslieferung mehrerer wichtiger Modelle aussetzen – beim Siebener ein ganzes Jahr lang. Stört Sie das als Vertriebsvorstand, wenn Ihnen aus technischen Gründen Verkäufe entgehen?
Der Siebener bleibt grundsätzlich verfügbar – es geht hier um die Otto-Motorisierung, was weniger als ein Drittel des 7er Absatzes in Europa ausmacht. Wir haben diese Umstellung von langer Hand geplant. Mit den Folgen können wir umgehen, das haben wir in unserer Vertriebsplanung für das ganze Jahr einkalkuliert und wir sehen uns hier gut aufgestellt.
Warum ist BMW der einzige Premiumhersteller, von dem solche Meldungen zu lesen sind?
Wir wollen mit dieser klaren Kommunikation für Transparenz sorgen, auch dem Kunden gegenüber. Wie gesagt: Wir dürfen den Kunden nicht aus dem Fokus verlieren. Das liegt mir sehr am Herzen.
