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Banken Die Bankfiliale der Zukunft ist onlineaffin

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Mobiles Bezahlen

Obwohl die Kunden laut den Erfahrungen der BCG-Experten innovative Bezahl- oder Beratungsmodelle begrüßen würden, stehen diese Themen bei den meisten Banken immer noch hinten an. Zwar ergab eine Umfrage der Unternehmensberatung Steria Mummert, dass Führungskräfte der Finanzbranche das Thema mobiles Bezahlen für besonders wichtig halten. Allerdings stecken die meisten Banken ihre gesamten Kapazitäten zurzeit in die neuen Regulierungsvorschriften. Die damit verbundene Umstellung bindet vor allem im IT-Bereich viele wichtige Kräfte. "Andere Themen wie mobiles Bezahlen oder neue Beratungsmodelle via Twitter oder Video müssen da erst mal warten", sagt BCG-Experte Klein.

Zentrales Thema bleiben aber die Filialen. Einerseits verschärft sich der Eindruck, die Kunden würden die Niederlassungen der Institute kaum noch nutzen. Schließlich lassen sich die gängigen Transaktionen wie Überweisungen längst bequem per Online-Banking erledigen. Die großen Schalterhallen scheinen also übertrieben. Andererseits nutzen immer noch viele Kunden die Filiale für neue Kontoeröffnungen oder für die Beratung in Sachen Geldanlage. BCG-Experte Klein erwartet daher einen Wandel hin zu kleineren Filialen, die sich beispielsweise auf gute Beratungsleistungen konzentrieren. Einzelne Beispiele hätten etwa gezeigt, dass das Angebot an Anlageprodukten oft viel zu groß ist. Weniger Bankprodukte versteht nicht nur der Kunde besser, sondern auch der Berater.

Allerdings rechnet Klein nicht mit einem schnellen Abbau der Bankfilialen. "Ein dichtes Filialnetz lässt sich nicht so schnell ändern", sagt Klein. Einige der Mietverträge laufen zehn Jahre oder länger.

Aufgabe der Institute ist es also, die Präsenz in den Filialen für sich zu nutzen. Das möchte auch Deutschlands zweitgrößte Bank, die Commerzbank. „Die Trennung von Filialen und Onlinebanking wird in den nächsten Jahren verschwinden“, erwartet Michael Mandel, Bereichsvorstand für das Privatkundengeschäft bei der Commerzbank. Komplett aufgeben will die Bank ihre 1200 Filialen aber nicht, denn laut Kundenbefragungen stellen diese für zwei Drittel ein wichtiges Entscheidungskriterium dar. Diese Kunden wickeln ihre Bankgeschäfte zwar zum größten Teil online ab, sie wollen aber in Notfällen oder bei großen Investitionen die Möglichkeit haben, auf einen Ansprechpartner in der Filiale zurückzugreifen.

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Onlineaffine Filialen

Die Commerzbank muss die Schieflage im vom niedrigen Zinsniveau schwer getroffenen Filialgeschäft auffangen. Den geplanten Abbau tausender Stellen in den Schalterhallen flankiert sie mit Investitionen in Höhe von einer Milliarde Euro, die bis 2016 getätigt werden sollen. Ziel: Die Filialen sollen onlineaffiner werden. Das Geld fließt rund zur Hälfte in neue Produkte für Konten und Geldanlage. Zudem soll Banking übers Internet und mit mobilen Geräten wie Smartphones mit Ausgaben in Höhe von 220 Millionen Euro verbessert werden. Den Umbau des Filialnetzes lässt sich die Commerzbank weitere 120 Millionen Euro kosten.

So sollen Standardprodukte der Commerzbank, wie Girokonten oder Konsumentenkredite wie bei einer Direktbank auch ohne Filialbesuch online abgeschlossen werden können. Dafür baut die IT-Abteilung ein neues Onlineportal und entwickelt Apps, also Hilfsprogramme für die Smartphones und Tabletcomputer ihrer Kunden. Bis 2016 sollen so eine Million neuer Kunden zu den bestehenden 15 Millionen gewonnen werden.

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