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Banken schließen Zweigstellen Nach dem Filialsterben kommt die Handy-Bank

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Die Kunden sind verunsichert, Beratungsbedarf ist da

Im Landkreis Dillingen, 50 Kilometer nordwestlich von Augsburg, sorgt die Donau für reichlich Postkartenidyll. Und malerisch leben die 93.000 Einwohner in vielerlei Hinsicht. Die Arbeitslosenquote liegt bei zwei Prozent, man verdient gut, die Lebensqualität ist hoch, soziale Probleme sind die Ausnahme. Dennoch schließt sich die örtliche Sparkasse dem Deutschlandtrend an, fünf Filialen hat sie in diesem Juli geschlossen. 14 Standorte bleiben übrig, aber Sparkassenchef Thomas Schwarzbauer legt Wert darauf, dass es nicht um einen Kahlschlag geht, es keinen Rückzug aus der Fläche gibt. „Die Kunden haben die kleinen Filialen, die teilweise nur wenige Stunden in der Woche geöffnet waren, kaum noch genutzt“, sagt er. „Und die Angestellten waren nicht ausgelastet.“

Sie sind nun in größere Standorte umgezogen. Da sollen sie künftig mehr Rat und Tat in Finanzdingen geben. Der Bedarf ist da, die Kunden sind verunsichert, weil die Dinge so kompliziert geworden sind, „Früher hatten sie ein Sparbuch, heute brauchen sie vielleicht einen Riester-Vertrag“, sagt Schwarzbauer. 15.000 umfassende Gespräche haben seine Berater in diesem Jahr geführt, 2000 mehr als im Vorjahr.

Aber was ist mit älteren Kunden, die sich nur eingeschränkt bewegen können und für die selbst der Geldautomat eine technische Herausforderung ist? Schwarzbauer meint, dass auch für sie gesorgt sei. Kein Kunde müsse sich mehr als fünf Kilometer bewegen. Im Zweifel kommen die Sparkässler auch zu Hausbesuchen vorbei. Auch erhalten die Kunden Freikuverts, damit sie Überweisungen auf Papier schicken können, die Sparkasse zahlt auch die Busfahrkarten für den Filialbesuch. Und im Zweifel helfen Verwandte oder Nachbarn aus. In der dörflich geprägten Region, so Schwarzbauer, funktioniere das noch.

Ähnlich wie hier sehen die Konzepte in ganz Deutschland aus. Kleine Standorte mit wenigen Mitarbeitern schließen, ihre Kunden sollen sich künftig an die großen halten, die dann – als ob sich Zukunft benennen ließe – „Flagships“ oder „Hubs“ heißen. Die werden modernisiert und technisch aufgemotzt, sollen mehr und bessere Beratung bieten.

Zahl der Zweigstellen in Deutschland

Besonders radikal hat das die HypoVereinsbank (HVB) durchgezogen. Anfang 2014 hatte sie angekündigt, 240 von 580 Filialen zuzumachen. Das ist mittlerweile geschehen. Der Aderlass bei den rund zwei Millionen Kunden hält sich, so heißt es in der Bank, bisher in Grenzen. Er wäre aber auch kaum auf die Schnelle spürbar, weil Kredite und andere Angebote länger laufen und nicht einfach kündbar sind.

Die verbliebenen Standorte hat die Bank mit neuen Möbeln, Kaffee-Ecken und Flachbildschirmen ausgerüstet. Über die können Berater jetzt bei Bedarf Experten aus zentralen Standorten zuschalten. Möchte ein Kunde etwa eine Immobilie finanzieren, erscheint ein Mitarbeiter auf dem Bildschirm und beantwortet im Zwiegespräch recht schematisch alle Fragen zu Kreditangeboten.

HVB-Vorstand Peter Buschbeck setzt auf die Digitalisierung. Die Bank hat eine Internetfiliale eröffnet, bei der Kunden über Video stets mit dem gleichen Berater verbunden werden. Die Nutzung der digitalen Angebote hat zugenommen, allerdings waren die Planungen noch ehrgeiziger, viele Kunden zögern. Der Umbau hat zudem 1500 Arbeitsplätze gekostet, Kündigungen hat es keine gegeben, aber viele nicht ganz freiwillig abgeschlossene Aufhebungsverträge. Wer noch da ist, muss nun oft weitere Wege fahren. So sieht es bei fast allen Banken aus, fast immer geht es auch um den Abbau von Personal, und sei es, dass wegfallende Stellen nicht ersetzt werden.

„Die verbliebenen Beschäftigten müssen den gleichen Aufwand an Beratung erledigen, da steigt der Druck, aber nicht die Qualität“, sagt Mark Roach von der Gewerkschaft Verdi, der den aktuellen Trend skeptisch sieht. „Die Filialen sind das Fundament, auf dem Kundenbindung und Ertrag aufbauen“, meint Roach. „Die Banken überschätzen die Akzeptanz modernen Technologien, für fast alle Kunden ist persönliche Beratung bis auf Weiteres unersetzlich.“ Das findet auch Wolf Brandes, Finanzexperte bei der Verbraucherzentrale Hessen: „Die Beratung lässt sich nur begrenzt in neue Medien verlagern, bei wichtigen Fragen sollten Kunden immer das persönliche Gespräch suchen.“ Zudem sind die reinen Spareffekte überschaubar. Die Kosten für Miete und Infrastruktur machen allenfalls ein Drittel des Gesamtaufwands im Privatkundengeschäft aus.

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