Deutschlands älteste Internetbank IT-Störung treibt Netbank-Kunden zur Verzweiflung

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Überlastete Rufnummern und Sperrung

Also versuchte sie, mit dem Kundenservice Kontakt aufzunehmen. Da die Rufnummern der Netbank überlastet waren, blieb ihr nichts anderes übrig, als es über das elektronische Postfach in ihrem Onlinebanking zu probieren. Für die Absendung der Beschwerde war ebenfalls die Eingabe einer TAN erforderlich, deren Versand auf das Smartphone wie bei den Überweisungen zu spät erfolgte. Nach diesen insgesamt drei fehlgeschlagenen Transaktionen wurde die Kundin für das Onlinebanking gesperrt – das ist bei der Netbank aus Sicherheitsgründen üblich.

Die Kundin rief daraufhin den Kundendienst an und kam immerhin bei der Netbank-Mutter Augsburger Aktienbank durch. Dort entsperrte man sie zwar erfolgreich, doch wieder schlug der Versuch einer Überweisung fehl. Als die TAN dieses Mal erst 25 Minuten nach der Anforderung auf dem Smartphone landete, gab die Kundin entnervt auf. Und das alles eine Woche nach der Datenmigration.

Die Netbank bestätigt gegenüber der WirtschaftsWoche, dass nach drei Fehlversuchen aus Sicherheitsgründen eine Entsperrung nötig sei und spricht auch von einem erhöhten Aufkommen an Anrufen von Kunden. Von Sperrungen habe man aktuell aber noch nichts gehört. Die Netbank empfiehlt, bei Problemen einfach eine neue TAN anzufordern, die komme dann erfahrungsgemäß deutlich schneller auf dem Mobiltelefon an. Der TAN-Versand ist für die Kunden kostenlos. Störungen beim Versand von TANs könnten laut Netbank aber auch am Mobilfunknetz liegen, das der jeweilige Kunde nutze.

Wer die Homepage aufruft, sieht dort auf den ersten Blick keine Informationen zu dem IT-Chaos. Auf der Netbank-Homepage verbergen sich Informationen zur Umstellung und zu den Störungen unter dem Reiter Service in der Unterrubrik „Rund ums Banking“. Auch auf Facebook hat die Netbank über die Störungen informiert. In dem sozialen Netzwerk klagen auch aktuell noch Kunden, dass ihre Probleme nicht behoben seien.

Die Netbank hat der WirtschaftsWoche nach Veröffentlichung der ersten Version dieses Artikels mitgeteilt, mit Blick auf die von Verzögerungen beim Versand von SMS-TANs betroffenen Kunden das Zeitfenster für Überweisungen ab Mittwoch 7.00 Uhr von zwei auf fünf Minuten erweitern zu wollen. Für die Betroffenen dürfte die Erweiterung des Zeitfensters aber kaum eine Dauerlösung sein, schließlich will niemand minutenlang auf die Abwicklung einer Überweisung zu warten. Die Netbank empfiehlt daher, die neue Secure-App auf dem Smartphone zu installieren, mit der Überweisungen unabhängig vom SMS-Versand verifiziert werden können.

Neben dem verzögerten TAN-Versand wurden am Tag unmittelbar nach der Datenmigration auch Abbuchungen per Lastschrift von einigen Kundenkonten abgewiesen. Das bekamen zum Beispiel Kunden zu spüren, die das Geld für ihre Interneteinkäufe über den Bezahldienst PayPal von ihrem Netbank-Konto abbuchen ließen.

Dieses Problem wurde aber bereits am Folgetag gelöst und lag laut Netbank auch daran, dass die für die Weiterleitung der Abbuchungen verantwortliche Großbank Änderungen nicht sauber umgesetzt hatte. Gebühren für Rücklastschriften will die Bank ihren Kunden ersetzen und dafür mit den betroffenen Kunden individuell Kontakt aufnehmen.

Das mag am Ende ein Trost sein. Doch die betroffenen Kunden müssen jetzt erst mal ihre verunsicherten Gläubiger beruhigen und ihnen erklären, dass es kein Problem mit ihren Finanzen gibt sondern „nur“ mit ihrem Onlinebanking.

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