Als Gründerin und Geschäftsführerin eines Fintech-Unternehmens spreche ich mit vielen Brancheninsidern, lerne tolle Ideen und strategisch spannende Ansätze kennen. Allerdings wird beim Thema Kundenfokussierung oft der dritte Schritt vor dem ersten gesetzt. Häufig ist „der Kunde“ noch nicht so weit ist, wie wir uns das vorstellen oder wünschen.
Was also sind die echten Probleme der Kunden im Bereich Banking und Finanzen?
1. Kunden sind gestresst von Finanzen
So gerne wir Fintechs das Thema Finanzen als sexy verkaufen: Unsere Kunden sehen das leider anders. In der Studie „The Future of Money“ wurden über 3.000 Menschen in Nordamerika und Europa befragt, was für sie der größte Stressfaktor in ihrem Leben ist.
Banking schlimmer als Bomben?
Den meisten Stress empfinden die Befragten nicht beim Gedanken an ihre Gesundheit, an ihre Familie, an Arbeitslosigkeit oder an Terroranschläge. Nein, der erste Platz geht an das Thema Finanzen und Geld: 37 Prozent der Teilnehmer gaben an, hiervon gestresst zu sein.
Als Fallbeispiel wird Linda aufgeführt, die 14 Kreditkarten, sechs Versicherungen, fünf Hypotheken und diverse Vorsorgeprodukte ihr eigen nennt. Auch wenn Linda damit über dem Durchschnitt liegt, zeigt sich doch das Problem vieler Kunden: Über die Jahre hinweg wurden Karten, Konten und Kredite angehäuft, während der Überblick über Sinn und Unsinn der einzelnen Produkte allmählich verloren ging.
Finanzprodukte hängen zusammen mit den großen Fragen des Lebens
Kann ich im Alter meinen Lebensstandard halten? Lege ich genug Geld zurück, damit meine Kinder mal studieren können? Was passiert, wenn ich als Selbstständiger länger krank werde?
Viele Kunden können diese Fragen für sich schlicht nicht beantworten. Sie erfahren Geldthemen als zersplittert, komplex und undurchschaubar. Als Finanzdienstleister haben wir noch einen langen Weg vor uns, wenn wir Kunden helfen möchten, die Beziehung zu ihren Finanzen zu verbessern und ihnen so das Gefühl zu geben, dass sie ihr Leben im Griff haben.
2. Kunden brauchen Orientierung
Früher war alles so einfach: Da gab es keine hippen Fintechs, sondern den guten Herrn Müller, der mich mit beruhigendem Lächeln hinter dem Bankschalter empfing. Herr Müller wusste, ob ich verheiratet bin, Kinder habe, gerade ein Haus finanziere und was ich im Monat so übrig habe.
Das Problem: Herr Müller empfahl mir immer nur die Produkte seiner Bank. Und seine Arbeitszeit war deckungsgleich mit meiner Arbeitszeit. Ein Termin bei der Bank bedeutete, einen halben Tag Urlaub nehmen zu müssen.
Herr Müller ist jetzt ein Chatbot
Das Problem des Produktvergleichs und Erreichbarkeit haben digitale Anbieter weitestgehend gelöst. Heute kann ich mir am Handy meine Vorsorge zusammenklicken, ein neues Konto eröffnen oder Baufinanzierungen vergleichen. An die Stelle von Herrn Müller ist der telefonische Kundenservice oder das Gespräch mit dem bankeigenen Chatbot getreten.
Was in diesem Szenario fehlt, ist jemand, der Orientierung gibt, auf Vorsorgelücken oder Sparpotentiale hinweist. Zwar erleichtern inzwischen einige Anbieter die Übersicht, zum Beispiel führen Open-Banking-Apps wie Numbrs oder Finanzguru meine Konten zusammen. Aber letztlich schaut jeder Anbieter nur auf seine Produktklasse: Depots empfehlen Aktien und Fonds, Baufinanzierer Baukredite.
Gerade bei komplexen Themen wie Altersvorsorge oder Geldanlage stellt sich die Frage: Wer ersetzt mir Herrn Müller, meinen persönlichen Ratgeber?
Einfach und übersichtlich
3. Sparen und Anlegen müssen einfach und übersichtlich werden
Ohne Erspartes kein Spielraum, ohne Spielraum keine mündigen Entscheidungen. Aber welche Anbieter können mir helfen, am Ende des Monats mehr Geld übrig zu haben, ohne mir gleich ein neues Produkt zu verkaufen?
Am Markt gibt es schon einige intelligente Ansätze. Fintech- und Digital-Experte Dr. Sebastian Zacharias, mit dem ich mich im Vorfeld unterhalten habe, berichtet: „Spannend ist das „Penny Hoarder“-Modell wie etwa von Savedroid, bei dem Kleinstbeträge automatisch angespart werden können. Andere Apps wie YNAB (You need a budget) helfen dabei, Ausgaben zu planen und Budgets im Auge zu behalten.“
Viele Insellösungen, wenig Anleitung
Aber auch kann ich als Kunde schwer einschätzen: Ist das für mich die beste Lösung? Sind die Gebühren angemessen? Wie schnell komme ich an mein Geld, wenn das Auto in die Werkstatt muss?
Noch besser wäre es, ich könnte solche Funktionen direkt in meinem Bankkonto nutzen, und müsste nicht für alles einen eigenen Anbieter, eine eigene App wählen. N26 bietet bereits ein gutes Ausgabentracking. Aber bei vielen Kunden geht das Gehalt nicht auf ihr N26-Konto, sondern nach wie vor auf das Konto bei der Sparkasse.
4. „Den Kunden“ gibt es nicht
Die meisten Produkte von klassischen Banken orientieren sich an klassischen Lebensläufen – Arbeit, Heirat, Kind, Haus.
Dabei unterscheiden sich Erwerbsbiographien und Lebensrealitäten heute erheblich: Jobeinsteiger mit befristeten Arbeitsverträgen, in Vollzeit arbeitende und womöglich alleinerziehende Mütter, mehr und mehr Freiberufler... Millenials haben andere Bedürfnisse als Babyboomer, Menschen mit einem geregelten Lifestyle andere als jene mit einem eher unsteten Lebensstil.
Anbieter wie Kontist zum Beispiel richten sich bewusst an die immer größer werdende Zielgruppe der Selbstständigen und Freelancer, die sich in ihren Bedürfnissen von den klassischen Hausbanken nicht verstanden fühlen.
Aber können nicht auch die klassischen Banken ihr Angebot stärker an unterschiedlichen Zielgruppen ausrichten? Und den Kunden dort abholen, wo er steht, anstatt davon auszugehen, dass er seine Bedürfnisse am Produktportfolio der Bank ausrichtet?
5. Den meisten Kunden fehlt Finanz-Know-How
Dass Kunden vom Thema Finanzen gestresst sind, hat auch damit zu tun, dass ihr Finanz-Know-How erschreckend gering ist. Bisher verstehen sich Finanzdienstleister noch zu oft als reiner Vermittler von Produkten und Dienstleistungen.
Wenn wir Menschen die Sorge vor Geld und Finanzen nehmen möchten, müssen Fintechs und Banken viel stärker als Partner auftreten. Der nicht nur kurzfristig berät und Orientierung gibt, sondern dem Kunden dabei hilft, sich auch langfristig als Herr über seine Finanzen zu fühlen. Das funktioniert nur, wenn Kunden wenigstens eine grundlegende Ahnung von Finanzen haben.
Finanzen als Lifestyle-Thema – wo sind die Anbieter?
Dr. Sebastian Zacharias: „Apps wie Babbel helfen mir, Sprachen schnell zu lernen, Fitness-Apps dabei, gesund zu bleiben. Bisher hat es noch kein Anbieter geschafft, Geld zu einem Lifestyle-Thema zu machen.“
Wer hilft mir, mein Mindset auf motivierende Weise zu ändern? Warum bietet niemand eine App an, die spannend ist wie ein Computerspiel und mich nicht nur mit Produktangeboten, sondern mit Wissen versorgt? Die mir Vorsorgelücken zeigt und mich leicht verständlich zum Thema Vorsorge weiterbildet?
Es gibt noch viel zu tun! Ich wünsche mir, dass deutsche und europäische Banken und Fintechs ihre Kräfte bündeln, damit wir das Kundenerlebnis deutlich verbessern und ein Gegengewicht zu den in den Markt drängenden Techkonzernen bilden können. Die denken ihre Produkte – siehe Apple Pay – nämlich erst mal aus der User Experience heraus. Mit durchschlagendem Erfolg.
